Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu


VIDEO: Objevte taje infolinky T-Mobilu, nachází se v Kokosu

aktualizováno 
Nahlédněte s námi do míst, odkud se ozývají operátoři na infolince. T-Mobile nám otevřel dveře do svého zákaznického centra v Lounech.

Pracoviště operátorů v Lounech je nepřehlédnutelné. Budova je patrně nejvyšší ve městě a logo T-Mobile vás vítá už z velké dálky. Místní jí přezdívají "KOKOS" neboli "komunistický kostel". V roce 1988 ji komunistická strana postavila za zhruba 85 milionů korun, aby zde usídlila okresní sekretariát. Po revoluci se náhle ocitla prázdná. Od sklepa po nejvyšší patro ji využil až o několik let později právě operátor T-Mobile.

ČTĚTE PODROBNOU REPORTÁŽ Z INFOLINKY

Umíte si představit, kde sedí operátoři infolinky, když s nimi právě hovoříte? Víte, kolik zaměstnanců denně telefonuje s klienty a jakým školením prochází? Jak funguje celková péče o zákazníky? A proč nás stále vítá "plechová huba"? T-Mobile na sebe napráskal vše.

Zákaznické centrum zde působí už přes deset let. Za tu dobu se T-Mobile stal jedním z nejvýznamnějších zaměstnavatelů v regionu. V Mostě, Chomutově i blízkém okolí není mnoho pracovních příležitostí, o práci asistenta má proto zájem spoustu lidí.

Infolinka mobilního operátora T-Mobile v LounechInfolinka mobilního operátora T-Mobile v LounechInfolinka mobilního operátora T-Mobile v Lounech

Zaměstnanci tu dokonce vydrží pracovat déle. Oproti Hradci Králové, kde má operátor své druhé zákaznické centrum a přijímá do něj i více brigádníků, je zde daleko nižší fluktuace. Na rozdíl od Hradce plného studentů je v Lounech o práci daleko větší nouze. Pro úplnost ještě dodáme, že operátor má centrum péče o zákazníky i v Praze, které se soustředí zejména na největší firemní zákazníky.

Na první pohled prostředí centra péče o zákazníky nepřipomíná infolinku. Všichni operátoři mají mezi sebou rozestupy, aby slyšeli "vlastního slova". Místnosti, do kterých jsou jednotlivé týmy rozděleny, připomínají spíše obyčejné open-space kanceláře. Interiér budovy je po technické stránce koncipován tak, aby asistenty nerušil žádný nadbytečný hluk. Jsou samozřejmě vybavení i profesionálními sluchátky s mikrofony, které umí odstranit nejrůznější ruchy.

Zákaznické centrum v číslech

Pracuje zde 358 operátorů, asistentů a manažerů.
Průměrný služební věk - 4,2 roku.
Nejdéle sloužící asistent - 10 let.
Průměrná délka rozhovoru je mezi 240 až 320 vteřinami.
Každý rok je v kontaktu s 57 % zákaznické báze.

Jakmile pracovníkovi infolinky začne směna, už si neoddechne. Pokud zrovna nezvedá příchozí hovory, vedoucí jeho týmu mu může prostřednictvím interního systému zadat například kurz o nové mobilní technologii. Ten musí na svém počítači během časového rozmezí v řádu desítek minut absolvovat a následně složit i jakousi zkoušku.

Motivace pro zaměstnance je velká. Až čtyřicet procent jejich platu tvoří bonusy na základě dosažených výsledků a hodnocení. Tím, kdo "známkuje", jsou ve většině případů samotní zákazníci. Asistenti si tedy dávají velký pozor, aby byli příjemní a vyřešili požadavek volajícího v co nejkratší době.

Infolinka T-Mobile

Hovory se nahrávají a vedoucí týmu si kdykoliv může z databáze "vytáhnout" hovor operátora a projít si s ním takřka slovo od slova případné chyby a nedostatky v komunikaci.

Asistenti tedy nepřijímají jen hovory, jak by se mohlo zdát. Během směny se věnují i zpětné vazbě se zákazníky, využívají školících prostředků, konzultují své výsledky s vedením. Půlku pracovní doby vyřizují hovory, v té druhé polovině se sebezdokonalují a své dovednosti konzultují se svými nadřízenými.

Během hovoru asistenti pracují až s 11 programy, ve kterých hledají informace potřebné k rychlému vyřízení požadavku zákazníka. Není tak divu, že se na tuto práci hlásí více ženy, které přece jen zvládají více činností najednou o něco lépe než muži. Například v Lounech pracuje na zákaznické péči jen 25 procent mužů.

Někdy je provoz infolinky vytíženější, jindy pochopitelně méně. O aktuální situaci se asistenti mohou kdykoliv přesvědčit na velkých obrazovkách nad svými hlavami. Tři smajlíci - zelený, oranžový a červený - zde signalizují činnost, které se mají nejvíce věnovat. Kulatý "semafor" informuje o vytížení standardní zákaznické linky, hranatý zas monitoruje infolinku určenou pro firemní zákazníky.

Ve zkratce

- hlasový automat, lidově nazývaný "plechová huba", zákazníkům ve skutečnosti nevadí. Denně obsluhuje více než polovinu příchozích požadavků a tím snižuje zatížení operátorů

- ročně směřuje na infolinku až 18 milionů hovorů, tedy zhruba 49 tisíc denně

- kromě hovorů odpovídají asistenti i na emailové dotazy. Měsíčně v průměru odpovědí na 25 tisíc emailů

- o 5,4 milionu zákazníků operátora T-Mobile se stará méně než 1 000 asistentů a konzultantů

Zelený smajlík znamená běžný provoz. Pracovníci se v tuto dobu mohou soustředit na e-learning nebo například vypomáhat ostatním oddělením. Oranžový smajlík znamená větší vytížení a červený logicky největší. Operátoři v tu chvíli musí všeho nechat a přijímat pouze hovory.

Obrazovky zároveň slouží i jako informační panel v případech, kdy se něco porouchá. Pokud například dojde k výpadku určité služby, přes obrazovku asistenti dostanou pokyny, jak mají v danou chvíli se zákazníky jednat, co jim říct, a kdy bude daná závada odstraněna.

I když je práce asistenta poměrně náročné povolání, díky vysoké nezaměstnanosti v regionu je o ni neustále velký zájem. Stát se součástí týmu, který v celé republice čítá na 750 zaměstnanců, ale není jednoduché. Nábor většinou probíhá za pomoci externích center, a to na základě netradičních skupinových her, dotazníků a pohovorů. V případě úspěchu teprve přichází na řadu pohovor v T-Mobilu. Tímto procesem projde jen zlomek z celkového počtu zájemců o tuto práci.

Ani tím to ještě nekončí. Noví asistenti projdou kolečkem školení, která je budou doprovázet po celou dobu jejich působení na zákaznické lince. Začíná se na běžné infolince, postoupit se může k infolince pro firemní zákazníky a ti nejlepší se mohou dostat až na pozici konzultanta pro jednoho z nejvýznamnějších zákazníků operátora. Jdete do toho?





Nejčtenější

iPhone X
Je to konec mýtické čtečky v displeji? Výrobci sázejí na obličej

Čtečka otisků integrovaná do displeje měla být jednou z hlavních letošních inovací na poli smartphonů. Technologie je ovšem natolik složitá, že výrobci od...  celý článek

iPhone X
iPhonů X bude zoufale málo. Vyprodáno může být za pár minut

Uvedení iPhonu X se blíží, předobjednávky Apple spustí za několik dnů a první kusy zamíří ke koncovým zákazníkům už 3. listopadu. Telefonů však bude ve...  celý článek

Vedoucímu hotelové služby explodoval v kapse košile Samsung Galaxy Grand Duos.
V kapse košile ucítil teplo, krátce poté jeho samsung explodoval

Nepříjemné chvilky zažil o poslední zářijové sobotě 47letý hotelový provozní Yulianto, v náprsní kapse jeho košile mu totiž explodoval telefon Samsung Galaxy...  celý článek

Nové ovládací centrum umožňuje přidávat další funkce.
Nový Android má extrémně málo smartphonů. U Applu je to úplně jinak

Díky tomu, že Apple si sám vyvíjí software i hardware, je aktualizace iPhonů a iPadů velmi snadná. Naopak Android má roztříštěnou základnu přístrojů od tisíců...  celý článek

Navigace testuje majáky v pražskému tunelu
V tunelu se už neztratíte. Pomáhají majáky za 610 korun

Populární navigační aplikace Waze se v Praze možná dočká příjemného vylepšení. V tunelu, kde není dostupný signál z navigačních satelitů GPS, se bude...  celý článek

Další z rubriky

Řídící jednotka stojanu Huawei technologie LTE/UMTS
Zcela mění technologii sítě, a tak převedou zákazníky ke konkurenci

Operátor Nordic Telecom poskytuje mobilní internet na starší technologii CDMA a atypické frekvenci 420 MHz. Nyní bude síť měnit a využije moderní technologii...  celý článek

Ilustrační snímek
Zkontrolujte účet od operátora, na reklamaci roamingu jsou dva měsíce

Od 15. června nesmí operátoři při využití mobilních služeb v členském státě EU účtovat žádný příplatek k domácím sazbám. Český telekomunikační úřad proto...  celý článek

Ilustrační snímek
Šedí operátoři jsou problém. Shoduje se telekomunikační úřad i O2

Český telekomunikační úřad (ČTÚ) podle výsledků nedávného testu mobilního trhu konstatuje, že v České republice není efektivní konkurence a bude zřejmě třeba...  celý článek

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.