Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu


VIDEO: Objevte taje infolinky T-Mobilu, nachází se v Kokosu

aktualizováno 
Nahlédněte s námi do míst, odkud se ozývají operátoři na infolince. T-Mobile nám otevřel dveře do svého zákaznického centra v Lounech.

Pracoviště operátorů v Lounech je nepřehlédnutelné. Budova je patrně nejvyšší ve městě a logo T-Mobile vás vítá už z velké dálky. Místní jí přezdívají "KOKOS" neboli "komunistický kostel". V roce 1988 ji komunistická strana postavila za zhruba 85 milionů korun, aby zde usídlila okresní sekretariát. Po revoluci se náhle ocitla prázdná. Od sklepa po nejvyšší patro ji využil až o několik let později právě operátor T-Mobile.

ČTĚTE PODROBNOU REPORTÁŽ Z INFOLINKY

Umíte si představit, kde sedí operátoři infolinky, když s nimi právě hovoříte? Víte, kolik zaměstnanců denně telefonuje s klienty a jakým školením prochází? Jak funguje celková péče o zákazníky? A proč nás stále vítá "plechová huba"? T-Mobile na sebe napráskal vše.

Zákaznické centrum zde působí už přes deset let. Za tu dobu se T-Mobile stal jedním z nejvýznamnějších zaměstnavatelů v regionu. V Mostě, Chomutově i blízkém okolí není mnoho pracovních příležitostí, o práci asistenta má proto zájem spoustu lidí.

Infolinka mobilního operátora T-Mobile v LounechInfolinka mobilního operátora T-Mobile v LounechInfolinka mobilního operátora T-Mobile v Lounech

Zaměstnanci tu dokonce vydrží pracovat déle. Oproti Hradci Králové, kde má operátor své druhé zákaznické centrum a přijímá do něj i více brigádníků, je zde daleko nižší fluktuace. Na rozdíl od Hradce plného studentů je v Lounech o práci daleko větší nouze. Pro úplnost ještě dodáme, že operátor má centrum péče o zákazníky i v Praze, které se soustředí zejména na největší firemní zákazníky.

Na první pohled prostředí centra péče o zákazníky nepřipomíná infolinku. Všichni operátoři mají mezi sebou rozestupy, aby slyšeli "vlastního slova". Místnosti, do kterých jsou jednotlivé týmy rozděleny, připomínají spíše obyčejné open-space kanceláře. Interiér budovy je po technické stránce koncipován tak, aby asistenty nerušil žádný nadbytečný hluk. Jsou samozřejmě vybavení i profesionálními sluchátky s mikrofony, které umí odstranit nejrůznější ruchy.

Zákaznické centrum v číslech

Pracuje zde 358 operátorů, asistentů a manažerů.
Průměrný služební věk - 4,2 roku.
Nejdéle sloužící asistent - 10 let.
Průměrná délka rozhovoru je mezi 240 až 320 vteřinami.
Každý rok je v kontaktu s 57 % zákaznické báze.

Jakmile pracovníkovi infolinky začne směna, už si neoddechne. Pokud zrovna nezvedá příchozí hovory, vedoucí jeho týmu mu může prostřednictvím interního systému zadat například kurz o nové mobilní technologii. Ten musí na svém počítači během časového rozmezí v řádu desítek minut absolvovat a následně složit i jakousi zkoušku.

Motivace pro zaměstnance je velká. Až čtyřicet procent jejich platu tvoří bonusy na základě dosažených výsledků a hodnocení. Tím, kdo "známkuje", jsou ve většině případů samotní zákazníci. Asistenti si tedy dávají velký pozor, aby byli příjemní a vyřešili požadavek volajícího v co nejkratší době.

Infolinka T-Mobile

Hovory se nahrávají a vedoucí týmu si kdykoliv může z databáze "vytáhnout" hovor operátora a projít si s ním takřka slovo od slova případné chyby a nedostatky v komunikaci.

Asistenti tedy nepřijímají jen hovory, jak by se mohlo zdát. Během směny se věnují i zpětné vazbě se zákazníky, využívají školících prostředků, konzultují své výsledky s vedením. Půlku pracovní doby vyřizují hovory, v té druhé polovině se sebezdokonalují a své dovednosti konzultují se svými nadřízenými.

Během hovoru asistenti pracují až s 11 programy, ve kterých hledají informace potřebné k rychlému vyřízení požadavku zákazníka. Není tak divu, že se na tuto práci hlásí více ženy, které přece jen zvládají více činností najednou o něco lépe než muži. Například v Lounech pracuje na zákaznické péči jen 25 procent mužů.

Někdy je provoz infolinky vytíženější, jindy pochopitelně méně. O aktuální situaci se asistenti mohou kdykoliv přesvědčit na velkých obrazovkách nad svými hlavami. Tři smajlíci - zelený, oranžový a červený - zde signalizují činnost, které se mají nejvíce věnovat. Kulatý "semafor" informuje o vytížení standardní zákaznické linky, hranatý zas monitoruje infolinku určenou pro firemní zákazníky.

Ve zkratce

- hlasový automat, lidově nazývaný "plechová huba", zákazníkům ve skutečnosti nevadí. Denně obsluhuje více než polovinu příchozích požadavků a tím snižuje zatížení operátorů

- ročně směřuje na infolinku až 18 milionů hovorů, tedy zhruba 49 tisíc denně

- kromě hovorů odpovídají asistenti i na emailové dotazy. Měsíčně v průměru odpovědí na 25 tisíc emailů

- o 5,4 milionu zákazníků operátora T-Mobile se stará méně než 1 000 asistentů a konzultantů

Zelený smajlík znamená běžný provoz. Pracovníci se v tuto dobu mohou soustředit na e-learning nebo například vypomáhat ostatním oddělením. Oranžový smajlík znamená větší vytížení a červený logicky největší. Operátoři v tu chvíli musí všeho nechat a přijímat pouze hovory.

Obrazovky zároveň slouží i jako informační panel v případech, kdy se něco porouchá. Pokud například dojde k výpadku určité služby, přes obrazovku asistenti dostanou pokyny, jak mají v danou chvíli se zákazníky jednat, co jim říct, a kdy bude daná závada odstraněna.

I když je práce asistenta poměrně náročné povolání, díky vysoké nezaměstnanosti v regionu je o ni neustále velký zájem. Stát se součástí týmu, který v celé republice čítá na 750 zaměstnanců, ale není jednoduché. Nábor většinou probíhá za pomoci externích center, a to na základě netradičních skupinových her, dotazníků a pohovorů. V případě úspěchu teprve přichází na řadu pohovor v T-Mobilu. Tímto procesem projde jen zlomek z celkového počtu zájemců o tuto práci.

Ani tím to ještě nekončí. Noví asistenti projdou kolečkem školení, která je budou doprovázet po celou dobu jejich působení na zákaznické lince. Začíná se na běžné infolince, postoupit se může k infolince pro firemní zákazníky a ti nejlepší se mohou dostat až na pozici konzultanta pro jednoho z nejvýznamnějších zákazníků operátora. Jdete do toho?





Nejčtenější

Podobu iPhonu 8 potvrdil řetězec McDonald’s.
Hamburgerový král prozradil podobu iPhonu 8 s vykrojeným displejem

Představení chystaného výročního iPhonu se blíží. Řada vlastností už byla potvrzena. Nyní přichází další, a to od neočekávaného zdroje. Vzhled telefonu...  celý článek

Motorola Moto X4
Toto je chystaná Moto X. Kdysi to bývala prémiovka

Řada Moto X bývala nejvyšší modelovou linií Motoroly, ale už loni tuto roli převzala kolekce Z. Nyní „xková“ řada hlásí návrat, ale model X4 nemíří na vrchol....  celý článek

TP-Link Neffos X1 Max
Vyrábí hlavně routery, teď se vrhli na smartphony. A docela jim to jde

Při pohledu na značku TP-Link si mnoho z nás vzpomene na logo na domácím routeru, ovšem asi málokdo si ji spojí se smartphonem. To se však může brzy změnit,...  celý článek

Huawei P10 Plus patří mezi nejlépe se prodávající modely značky
Huawei si jde za svým cílem. Apple by mohl sesadit už v tomto čtvrtletí

Společnost Huawei chce být v roce 2021 největším prodejcem smartphonů. Před sebou má dvě překážky - Apple a Samsung. V uplynulém čtvrtletí se však čínský...  celý článek

rozbitý telefon
Revoluční patent: mobil si sám opraví prasklý displej

Zní to jako pořádné sci-fi, ale praskliny na displeji možná mobily v budoucnu opraví samy. Poslední patent Motoroly naznačuje, že se na takové technologii už...  celý článek

Další z rubriky

Sleva 25 procent
Největší sleva v dějinách? Operátor ji dal na neuvěřitelných 982 let

Poněkud bizarní slevu poskytl ruský operátor Megafon zákazníkovi, který chtěl dát výpověď. I důvod výpovědi není obvyklý, zákazník si stěžoval na drzého šéfa...  celý článek

Ilustrační snímek
Úřad chce regulovat mobilní trh. Může to zlevnit volání a rychlá data

Podle Českého telekomunikačního úřadu na trhu nefunguje hospodářská soutěž. Regulaci však bude předcházet veřejná konzultace a následně analýza trhu. Výsledky...  celý článek

Ilustrační snímek
Zrušený roaming: data nejvíc letí v Chorvatsku, volání v Německu

Statistiky operátora O2 ukazují, jak si Češi užívají nově bezpříplatkových roamingových služeb v oblíbených zahraničních destinacích. Fotky z pláží nejčastěji...  celý článek

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.