Pracoviště operátorů v Lounech je nepřehlédnutelné. Budova je patrně nejvyšší ve městě a logo T-Mobile vás vítá už z velké dálky. Místní jí přezdívají "KOKOS" neboli "komunistický kostel". V roce 1988 ji komunistická strana postavila za zhruba 85 milionů korun, aby zde usídlila okresní sekretariát. Po revoluci se náhle ocitla prázdná. Od sklepa po nejvyšší patro ji využil až o několik let později právě operátor T-Mobile.
ČTĚTE PODROBNOU REPORTÁŽ Z INFOLINKYUmíte si představit, kde sedí operátoři infolinky, když s nimi právě hovoříte? Víte, kolik zaměstnanců denně telefonuje s klienty a jakým školením prochází? Jak funguje celková péče o zákazníky? A proč nás stále vítá "plechová huba"? T-Mobile na sebe napráskal vše. |
Zákaznické centrum zde působí už přes deset let. Za tu dobu se T-Mobile stal jedním z nejvýznamnějších zaměstnavatelů v regionu. V Mostě, Chomutově i blízkém okolí není mnoho pracovních příležitostí, o práci asistenta má proto zájem spoustu lidí.
Zaměstnanci tu dokonce vydrží pracovat déle. Oproti Hradci Králové, kde má operátor své druhé zákaznické centrum a přijímá do něj i více brigádníků, je zde daleko nižší fluktuace. Na rozdíl od Hradce plného studentů je v Lounech o práci daleko větší nouze. Pro úplnost ještě dodáme, že operátor má centrum péče o zákazníky i v Praze, které se soustředí zejména na největší firemní zákazníky.
Na první pohled prostředí centra péče o zákazníky nepřipomíná infolinku. Všichni operátoři mají mezi sebou rozestupy, aby slyšeli "vlastního slova". Místnosti, do kterých jsou jednotlivé týmy rozděleny, připomínají spíše obyčejné open-space kanceláře. Interiér budovy je po technické stránce koncipován tak, aby asistenty nerušil žádný nadbytečný hluk. Jsou samozřejmě vybavení i profesionálními sluchátky s mikrofony, které umí odstranit nejrůznější ruchy.
Zákaznické centrum v číslechPracuje zde 358 operátorů, asistentů a manažerů. |
Jakmile pracovníkovi infolinky začne směna, už si neoddechne. Pokud zrovna nezvedá příchozí hovory, vedoucí jeho týmu mu může prostřednictvím interního systému zadat například kurz o nové mobilní technologii. Ten musí na svém počítači během časového rozmezí v řádu desítek minut absolvovat a následně složit i jakousi zkoušku.
Motivace pro zaměstnance je velká. Až čtyřicet procent jejich platu tvoří bonusy na základě dosažených výsledků a hodnocení. Tím, kdo "známkuje", jsou ve většině případů samotní zákazníci. Asistenti si tedy dávají velký pozor, aby byli příjemní a vyřešili požadavek volajícího v co nejkratší době.
Hovory se nahrávají a vedoucí týmu si kdykoliv může z databáze "vytáhnout" hovor operátora a projít si s ním takřka slovo od slova případné chyby a nedostatky v komunikaci.
Asistenti tedy nepřijímají jen hovory, jak by se mohlo zdát. Během směny se věnují i zpětné vazbě se zákazníky, využívají školících prostředků, konzultují své výsledky s vedením. Půlku pracovní doby vyřizují hovory, v té druhé polovině se sebezdokonalují a své dovednosti konzultují se svými nadřízenými.
Během hovoru asistenti pracují až s 11 programy, ve kterých hledají informace potřebné k rychlému vyřízení požadavku zákazníka. Není tak divu, že se na tuto práci hlásí více ženy, které přece jen zvládají více činností najednou o něco lépe než muži. Například v Lounech pracuje na zákaznické péči jen 25 procent mužů.
Někdy je provoz infolinky vytíženější, jindy pochopitelně méně. O aktuální situaci se asistenti mohou kdykoliv přesvědčit na velkých obrazovkách nad svými hlavami. Tři smajlíci - zelený, oranžový a červený - zde signalizují činnost, které se mají nejvíce věnovat. Kulatý "semafor" informuje o vytížení standardní zákaznické linky, hranatý zas monitoruje infolinku určenou pro firemní zákazníky.
Ve zkratce- hlasový automat, lidově nazývaný "plechová huba", zákazníkům ve skutečnosti nevadí. Denně obsluhuje více než polovinu příchozích požadavků a tím snižuje zatížení operátorů - ročně směřuje na infolinku až 18 milionů hovorů, tedy zhruba 49 tisíc denně - kromě hovorů odpovídají asistenti i na emailové dotazy. Měsíčně v průměru odpovědí na 25 tisíc emailů - o 5,4 milionu zákazníků operátora T-Mobile se stará méně než 1 000 asistentů a konzultantů |
Zelený smajlík znamená běžný provoz. Pracovníci se v tuto dobu mohou soustředit na e-learning nebo například vypomáhat ostatním oddělením. Oranžový smajlík znamená větší vytížení a červený logicky největší. Operátoři v tu chvíli musí všeho nechat a přijímat pouze hovory.
Obrazovky zároveň slouží i jako informační panel v případech, kdy se něco porouchá. Pokud například dojde k výpadku určité služby, přes obrazovku asistenti dostanou pokyny, jak mají v danou chvíli se zákazníky jednat, co jim říct, a kdy bude daná závada odstraněna.
I když je práce asistenta poměrně náročné povolání, díky vysoké nezaměstnanosti v regionu je o ni neustále velký zájem. Stát se součástí týmu, který v celé republice čítá na 750 zaměstnanců, ale není jednoduché. Nábor většinou probíhá za pomoci externích center, a to na základě netradičních skupinových her, dotazníků a pohovorů. V případě úspěchu teprve přichází na řadu pohovor v T-Mobilu. Tímto procesem projde jen zlomek z celkového počtu zájemců o tuto práci.
Ani tím to ještě nekončí. Noví asistenti projdou kolečkem školení, která je budou doprovázet po celou dobu jejich působení na zákaznické lince. Začíná se na běžné infolince, postoupit se může k infolince pro firemní zákazníky a ti nejlepší se mohou dostat až na pozici konzultanta pro jednoho z nejvýznamnějších zákazníků operátora. Jdete do toho?
