Plnohodnotné propojení pobočkové ústředny s počítačovou sítí bylo donedávna výsadou pouze velkých telefonních systémů odbavujících denně stovky volajících, přičemž menším firmám nezbývalo, než se pokročilejších funkcí vzdát. Výrobci proti vzneseným požadavkům totiž většinou argumentovali vysokou cenou. Převratný krok v této oblasti učinila až 2N, neboť uvedla cenově dostupné call centrum pro menší pobočkovou ústřednu Ateus Omega. Všichni majitelé tohoto přístroje navíc získávají třicetidenní licenci na jeho bezplatné užívání.
Hlavní výhoda call centra spočívá ve snadné správě veškerých obchodních kontaktů, udržování přehledu o jednotlivých zakázkách a získávání statistických údajů. Software vám pomůže také s vytvářením marketingové kampaně, ve které například budete chtít oslovit pouze určitý segment trhu. Stačí nastavit filtr s kritérii vámi požadované cílové skupiny zákazníků a zadat hromadné obvolávání, odesílání e-mailu či faxování. Zvlášť výhodná je kombinace s digitálními telefonními linkami, neboť při příchozím volání dokáže z databáze samočinně vybrat podle identifikace volajícího příslušnou kartu zákazníka.
Vytvoření Call centra s ústřednou Ateus Omega je relativně jednoduché. Prostřednictvím sériového rozhraní RS-232 ji připojíte k libovolnému počítači v síti LAN s operačním systémem MS Windows 95(a vyšším), pokud už jste tak neučinili dříve, a nainstalujete standardně dodávaný software Infoline personal od Software602. Principiálně můžete tuto funkci používat i na jediném počítači, ovšem pak přijdete o některé funkce související především s inteligentní distribucí příchozích volání.
Nejdůležitější částí celého call centra je bezpochyby databáze kontaktů, od níž se pak dále odvíjejí všechny další schopnosti. Nejde jen o strohé zadávání jména, adresy, telefonu a podobných údajů, ale především o zařazení do různých skupin volajících. Především v souvislosti s eventuální budoucí kampaní je vhodné vytvořit více kategorií, přičemž hlavní orientací by měl být obor dané firmy, zastávaná pozice kontaktní osoby a preferovaný styl oslovení. I natolik banální informace, zdali daná společnost upřednostňuje e-mail, fax či telefon je v další práci s daty velmi důležitá.
K základním údajům o jednotlivých zákaznících se pak vážou další úrovně dodávaného softwaru. Každému klientovi můžete přiřadit obchodníka, který jeho záležitosti vyřizuje, přičemž v pomyslné kartě jsou zaznamenány veškeré operace související s danou zakázkou. Během okamžiku tak lze zjistit, kdo s dotyčným naposledy hovořil, přečíst si zapsané poznámky, event. připojené dokumenty, stav zpracování (dokončeno/rozpracováno/předáno) a další údaje. Musíte však změnit své dosavadní pracovní postupy a naučit se veškeré informace o stavu zakázek i jiné důležité informace zadávat právě do tohoto informačního systému, jinak nebude mít call centrum smysl.
Jistých změn dozná i správa příchozích volání. Zatímco doposud byl volající přepojen v závislosti na nejrůznějších směrovacích tabulkách uložených v ústředně, s call centrem vznikne další důležité kritérium - záznam v databázi. Pokud budete mít digitální telefonní linku, tak Omega nejprve identifikuje telefonní číslo a porovná ho s kontakty. Najde-li identický záznam, zjistí obchodníka, který danou zakázku vyřizoval, hovor mu přepojí, přičemž v počítači vyvolá příslušnou zákaznickou kartu. Bez zdlouhavého hledání tak obchodník zjistí, v jakém stavu se zakázka nachází, popřípadě jaký produkt si dotyčný objednal posledně. Obzvlášť výhodné je to u lidí, kteří s oblibou říkají, že si koupí stejné zboží jako minule.
Můžete si také nastavit detailní zpracovávání zjištěných údajů, kdy s každým příchozím hovorem se automaticky uloží telefonní číslo a vy snadno zjistíte, zdali volající k vám nevolá například jen pro své osobní potěšení. Tato funkce má smysl především pro další statistiky i vytváření klientských databází, neboť v průběhu hovoru dokážete zaznamenávat nejrůznější údaje, a pokud máte ve firmě schopné operátorky, dokáží z volajícího dostat téměř všechno.
Velmi užitečná je možnost rozšíření call centra o spolupráci s dalšími systémy. Databázi můžete například propojit s internetem a zdokonalit tak svůj elektronický obchod. Zvláštní pozornost si však zaslouží tzv. unified messaging (podrobnější informace najdete zde), tedy schopnost integrace všech používaných typů zpráv do jediného, vzájemně spolupracujícího celku. Z počítače si tak například vyslechnete vzkazy na záznamníku nebo si došlou textovku přečtete na systémovém telefonu.
Zajímavá je také pořizovací cena. Pokud si pořídíte pobočkovou ústřednu Ateus Omega, tak nejlevnější varianta call centa pro jednoho uživatele vás vyjde na 5 000 Kč, každých dalších pět licencí pak 10 000 Kč. Potřebujete-li zefektivnit komunikaci se zákazníky, pak nelze než vám řešení 2N doporučit.
