Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu


Test infolinek operátorů: někteří zákazníci mají přednost

aktualizováno 
Na infolinku některého z mobilních operátorů už volal zřejmě každý. Je to většinou první místo, kam se zákazníci obrací s dotazem nebo žádostí o pomoc. Otestovali jsme, jak na tom callcentra operátorů jsou.
Infolinky - ilustrační foto

Infolinky - ilustrační foto

Pro čtvrtinu spotřebitelů jsou špatné služby centra péče o zákazníky hlavním důvodem jejich odchodu ke konkurenci. Nejvíce zákazníky dokáže rozlítit dlouhé čekání na telefonní lince, nezkušení operátoři a nepřehledné automatizované systémy s mnoha volbami.

Nedávný průzkum společnosti Genesys jasně potvrdil, že loajalita zákazníků a růst prodeje úzce závisí na úrovni služeb poskytovaných centry péče o zákazníky – call centry. Ta se stala v současnosti prvním a mnohdy jediným komunikačním pojítkem mezi zákazníkem a firmou. Kvalita péče je nejdůležitější v oblasti služeb - například u bank, pojišťoven, v telekomunikačních službách či u distribučních firem. "Tam jsou ceny a kvalita služeb kolikrát natolik stejné, že rozhodující konkurenční výhodou je právě nadstandardní servis, který zákazník při komunikaci dostává,“ uvedl regionální manažer společnosti Genesys Martin Veselka.

Co nejvíce vadí zákazníkům na infolinkách?

Co zákazníkům vadí na infolinkách

Proto jsme se rozhodli k malému testu infolinek našich operátorů. Setkáte se zde se zkušenými lidmi, kteří v rychlosti vyřeší váš problém? Nebo se spíše utopíte ve složitém automatickém hlasovém systému? Je rozdíl mezi tarifními zákazníky, kteří operátorům přinášejí větší zisky, a mezi majiteli předplacených karet?

Za větší útratu se dovoláte rychleji

Každý z nás to určitě zná. Čekáte na infolince na spojení s operátorem dlouhé minuty, zatímco vám do uší zní hudba chvílemi přerušená upozorněním, že všichni operátoři jsou nyní zaneprázdněni. Příjemným překvapením pro nás ale bylo, že na infolinkách mobilních operátorů jsme se s příliš dlouhým čekáním ve většině případů nesetkali.

Někdy jste s živým operátorem spojeni ihned, pokud je infolinka více vytížená, chvíli čekáte. Čekací doba ale záleží nejen na aktuální zaneprázdněnosti operátorů, ale možná také na vašem tarifu.

Podle testů, které jsme provedli na desítkách telefonátů, se tarifní zákazníci dovolají u všech tří operátorů většinou rychleji než majitelé předplacených karet. Test jsme provedli vždy s jedním z nejvyšších tarifů u daného operátora a s předplacenou kartou. Průměrný rozdíl v době čekání na spojení pak naleznete v následující tabulce.

   Průměrná doba předplacenka Průměrná doba tarif   Časový rozdíl v době čekání mezi předplacenou kartou a tarifem
O2   25 s  7 s   400 %
 T-Mobile  30 s  15 s   200 %
 Vodafone  25 s  10 s   250 %

Procentní rozdíl v době čekání na živého operátora je sice výrazný, v praxi to však vypadá tak, že tarifní zákazník se dovolá například ihned a majitel předplacené karty v řádech několika vteřin. Podle našeho testu ale není upřednostnění tarifních zákazníků pravidlem vždy, několikrát jsme se s předplacenou kartou dovolali dokonce dříve. Překvapilo nás, že například u vysokého tarifu T-600 od T-Mobile jsme na spojení s operátorem čekali nemalou dobu.

Oslovení zástupci mobilních operátorů nám k tomuto tématu neposkytli bližší informace, z našeho testu se však zdá, že majitelé vyšších tarifů jsou na infolinkách odbaveni přednostně. Jak již ale bylo řečeno, rozdíl není tak výrazný a především všechny čekací doby na infolinkách operátorů jsou ve srovnání s callcentry z jiných oblastí velmi krátké. V tomto ohledu jsme tak byli mile překvapeni.

Automatizovaný systém ulehčí živým operátorům

Mobilní operátoři se z pochopitelných důvodů snaží co nejvíce zabránit tomu, aby zákazníci hovořili s živými pracovníky na infolinkách. Proto používají automatické hlasové menu, s pomocí kterého se snaží snižovat zátěž pracovníků na infolinkách. Někdy však zákazníci potřebují mluvit přímo s živým operátorem a nemají čas nebo náladu na poslech informací v hlasovém systému. Proto jsme se blíže zaměřili také na jednoduchost přímého spojení s operátorem.

O2 - spojení s operátorem není nejrychlejší, ale...

Centrum péče o zákazníka je z mobilního telefonu v síti O2 dostupné pod číslem *11. Setkáte se zde s automatickým hlasovým systémem, přes který můžete provést nastavení mnoha služeb a získat také nemalé množství informací. Systém je poměrně rozsáhlý a je odlišný pro tarifní zákazníky a uživatele s předplacenou kartou, jak ukazují následující schémata.

Infolinka O2 - schema

Hlavní nabídka obsahuje pro tarifní zákazníky celkem osm možností, uživatelé s předplacenou kartou se musí spokojit pouze se šesti volbami. Položku "internet a datové služby" nejspíše většina předplacenkářů oželí, absence volby "pokud jste si nevybrali" jim však může přidělat nejednu vrásku na čele. Pokud totiž požadují rychlé spojení s živým operátorem, musí se dostat přes dvě další úrovně hlasového systému. To může být velmi složité především pro starší a nezkušené uživatele, kteří nerozumí všem automaticky předříkávaným položkám. Naopak tarifním zákazníkům nabídne hlasový systém spojení s operátorem hned v další úrovni, a to i v případě volby "pokud jste si nevybrali".

Infolinka O2 - schema

Když tedy potřebujete u O2 rychle vyřešit problém a chcete mluvit přímo s živým pracovníkem infolinky, není to zcela jednoduché. Do redakce nám však dorazil tip na způsob, jak složité procházení hlasového menu obejít. Pravda, nejde o zcela korektní řešení, bezesporu vám ale může ušetřit čas. Po zavolání na infolinku O2 vám systém ještě před vstupem do hlavního menu nabídne možnost konverzace v angličtině pod tlačítkem 2. Poté jste ihned spojeni s operátorem. Ten sice očekává anglicky mluvícího zákazníka, dotaz v češtině ale neodmítne a věnuje se vám stejně jako při běžném spojení s operátorem.

T-Mobile - infolinka vám zavolá také sama

Na infolince T-Mobile, která je dostupná ze sítě operátora na čísle 4603, vás také uvítá hlasový automat. Základní úkony pomůže vyřešit, a ubere tak práci živým asistentům. Automatický systém má celkem šest možností volby v hlavní nabídce, které se příliš neliší pro tarifní zákazníky a majitele předplacených karet. Rozdíl je pouze u jedné položky, kde předplacenkáři získají informace o kreditu, zatímco pro tarifní zákazníky se pod touto volbou nachází položka vyúčtování.

Dle údajů operátora zákazníci vyřeší prostřednictvím automatu přibližně 75 procent hovorů, přesto se T-Mobile příliš nebrání přímému spojení s živým operátorem. To je možné v hlasovém automatu ihned v první úrovni, kde se pod tlačítkem 0 nachází možnost přepojení přímo na asistenta. Spojení s živým operátorem je možné také v každé další úrovni samoobslužného systému.

Pokud nechcete nebo nemáte čas čekat na spojení s operátorem, využijte u T-Mobile službu "Zavolejte mi". Přes jednoduchý formulář na webu T-Mobilu si zvolíte datum a čas, kdy si přejete, aby vám operátor sám zavolal. Hovor se zákaznickým centrem si můžete objednat až na týden dopředu, na konkrétní dobu mezi 8 - 22 hodinou. Přesný čas spojení pak závisí na vytíženosti operátorů na infolince, může tedy dojít k malé prodlevě. T-Mobile slibuje na svém webu, že nejpozději do 30 minut od Vámi požadovaného času hovoru vám operátor zavolá, při našich testech však docházelo k maximálnímu časovému zpoždění v řádech několika minut.

Vodafone - spoléhá se na samoobsluhu

U Vodafone je infolinka dostupná pod číslem *077. Již název "hlasová samoobsluha" napovídá, že operátor upřednostňuje především samostatné vyřízení vašich požadavků přes automatický hlasový systém a spojení s živým operátorem je jen krajní řešení. Automatizovaný systém umožňuje nastavení nejrůznějších služeb a v úvodním menu obsahuje pět klasických položek a dvě speciální. Mezi ty patří funkce oblíbené, kam si můžete zařadit nejčastěji používané položky z různých úrovní hlasového systému, volbu přímého spojení s operátorem však do položek oblíbené zařadit nemůžete. Druhá netradiční funkce v základní nabídce se ukrývá pod tlačítkem 7 a hlasový systém vám po této volbě převypráví jeden z přednastavených vtipů.

Problém však nastane, pokud chcete rychle vyřešit váš problém a hledáte přímé spojení na operátora. To se ukrývá až ve třetí a čtvrté úrovni hlasového systému, což může být pro mnoho uživatelů obtížné. Pokud přepojení na asistenta nakonec dohledáte, systém se vás ještě jednou pro jistotu zeptá a chce potvrdit, zda s živým operátorem chcete opravdu hovořit. Tento systém vede zaručeně k nižší vytíženosti infolinky, pro nezkušené uživatele však může být poměrně složitý. U Vodafone je však horší dostupnost živých operátorů z části kompenzována dalšími funkcemi, jako je internetová nebo kapesní samoobsluha.

Komerční sdělení zákazníci neodsuzují

Překvapením průzkumu společnosti Genesys je zjištění, že 88 procent českých spotřebitelů je vstřícných vůči komerčním sdělením svých dodavatelů. Avšak jen za určitých podmínek: "Takové nabídky musí zákazníka upozorňovat na služby či produkty, které jsou pro ně skutečně relevantní. Více než 19 procent respondentů by takové informace uvítalo na závěr rozhovoru s operátorem, pokud byl jejich dotaz uspokojivě zodpovězen,“ dodal Martin Veselka.

To si uvědomují i mobilní operátoři a na jejich infolinkách je to samozřejmě vidět. U O2 se v hlavním menu hlasového automatu nachází hned pod první volbou položka novinky a speciální akce. U T-Mobile a Vodafone se k novinkám dostanete přes automatizovaný systém také, na infolinkách této dvojice operátorů se ale o speciálních akcích přímo pro vás dozvíte také automaticky, ještě před spuštěním samotného hlasového automatu. Někteří uživatelé tento způsob propagace nových služeb jistě zamítnou, jak ale ukazují průzkumy, pro mnoho z nás jsou tyto hlasové "spamy" i vítané.

Způsoby komunikace - telefon a email převládá

Značně roste popularita komunikace prostřednictvím e-mailu. Téměř všichni spotřebitelé chtějí více komunikovat prostřednictvím e-mailu, ale zároveň očekávají rychlou odezvu. Více než polovina respondentů tvrdí, že e-mail je z jejich strany nejpreferovanějším prostředkem komunikace. "Čtvrtina zákazníků však podle průzkumu očekává odpověď do jedné hodiny. To je značný posun od roku 2003, kdy v tomto časovém horizontu odpověď požadovalo pouze šest procent respondentů,“ dodal Martin Veselka. Zajímavým zjištěním je rovněž ochota zákazníků získávat e-mailem informace o jiných produktech a službách, které by je mohly zajímat – s tím by souhlasilo 85 procent respondentů.

Pregerované způsoby komunikace

A jaké jsou vaše zkušenosti s callcentry?

Autor:




Nejčtenější

Smartphony OnePlus sbírají a odesílají některá uživatelská data na servery v USA
Populární smartphony šmírují uživatele. Denně odešlou desítky MB dat

Matematik a softwarový inženýr Chris D. Moore si všiml podivného chování svého smartphonu OnePlus 2. Zjistil, že telefon sbírá až podezřele podrobné informace...  celý článek

iPhone 8 Plus
iPhone 8 je tak výkonný, že tomu nevěřil ani tvůrce testu Geekbench

Výkon nového procesoru A11 Bionic od Applu vyrazil dech i tvůrci benchmarku Geekbench. Nedokáže pochopit, že smartphony s Androidem tak zaostávají.   celý článek

Portfolio smartphonů Samsung
Devět letošních Samsungů, který je nejzajímavější?

Samsung letos na našem trhu uvedl celkem 9 různých modelů napříč řadami J, A, S a Xcover. Měli jsme v redakci unikátní příležitost nafotit je všechny pohromadě...  celý článek

Funkční 18palcový OLED displej lze nyní srolovat do 3cm ruličky.
Za tři roky budou mít iPhony ohebný displej. Samsung ostrouhá

iPhone se podle zákulisních informací dohodl s LG na vývoji ohebného displeje pro budoucí iPhony. Samsung tak přijde o lukrativní byznys.  celý článek

iPhone 8 Plus
iPhony 8 nejdou na odbyt. Lépe se prodávají i loňské modely

O nové iPhony 8 není ve Spojených státech velký zájem. Dokonce se lépe prodává rok starý iPhone, který výrobce s nástupem modelu 8 zlevnil.  celý článek

Další z rubriky

Ilustrační fotografie
T-Mobile měl výpadek mobilního internetu

Mobilní internet v sítí T-Mobile v neděli večer nefungoval. Operátor o výpadku sám informoval zákazníky na sociálních sítích.   celý článek

Řídící jednotka stojanu Huawei technologie LTE/UMTS
Zcela mění technologii sítě, a tak převedou zákazníky ke konkurenci

Operátor Nordic Telecom poskytuje mobilní internet na starší technologii CDMA a atypické frekvenci 420 MHz. Nyní bude síť měnit a využije moderní technologii...  celý článek

Ilustrační snímek
Šedí operátoři jsou problém. Shoduje se telekomunikační úřad i O2

Český telekomunikační úřad (ČTÚ) podle výsledků nedávného testu mobilního trhu konstatuje, že v České republice není efektivní konkurence a bude zřejmě třeba...  celý článek

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.