Pracovníci Českého Telecomu chybně informovali některé zákazníky o podmínkách využívání dodatkového programu i-Nonstop pro levnější připojení k internetu. Když si tito klienti Telecomu i-Nonstop objednali, s hrůzou při pohledu na měsíční vyúčtování zjistili, že si platí paušál kvůli levnějšímu surfování, ale i přesto jim Telecom účtoval plnou minutovou sazbu. Postižení ovšem postupovali podle rad a ujištění Českého Telecomu, který je před tímto nevaroval ani jim nedoporučil technické řešení, které existuje a není příliš složité.
Mluvčí Telecomu Vladan Crha upozorňuje, že informace byly dostupné v ceníku a podmínkách služby – tyto dokumenty ovšem nikdo detailněji nestuduje. Postižení zákazníci byli bohužel mylně informovaní na infolince Telecomu, takže informace v materiálech Telecomu ani neověřovali.
Pro ty, kdo se připojují k internetu, má Telecom zajímavé nabídky – když si pořídíte některý z jeho dodatkových programů, budete platit menší minutové poplatky za připojení k internetu. Pokud máte linku ISDN, tak konkrétně v případě i-Nonstop za 159 korun měsíčně zaplatíte za hodinu nepřetržitého surfování 43,50 korun ve špičce (15,3 Kč mimo špičku, 12,5 Kč v noci), zatímco bez tohoto programu platíte ve špičce od 49,50 do 51,50 Kč (17 až 20,10 Kč mimo špičku).
Při připojování ve špičce se vám i-Nonstop vyplatí po 26,5 hodinách na internetu, mimo špičku po 93,5 hodinách a v noci po 35,3 hodinách. Je tedy jasné, že tento doplňkový program je výhodný pro ty, kdo se k internetu připojují přes den – ti mají obecně vyšší účty za telefon a mnohem více používají linky ISDN, které nabízejí vyšší kvalitu připojení i hlasových hovorů, nemluvě o další nabídce služeb svázaných právě s digitálními linkami.
Pokud si pořídíte linku ISDN od Českého Telecomu, budete mít standardně k dispozici dva hovorové/datové kanály (s kapacitou 64 kb/s; zapojený je ještě signalizační kanál s kapacitou 16 kb/s). Telecom vám umožní mít ke dvěma kanálům více telefonních čísel – identit. V praxi se nejčastěji používá konfigurace dvou čísel určených pro telefonování, jednoho pro připojení k internetu a jednoho pro fax. Jedno číslo je vždy hlavní. To můžete přiřadit jednomu kanálu. Ostatní čísla můžete přiřadit druhému kanálu – budete tak mít jistotu, že když budete připojení k internetu, nebo budete posílat faxy či volat, budete mít vždy jedno telefonní číslo, na které se vám někdo dovolá, což ocení zejména menší firmy a živnostníci.
Problém nastane, pokud se rozhodnete ušetřit za připojování se k internetu v průběhu pracovního dne a pořídíte si program i-Nonstop. Pokud totiž používáte výše popsanou konfiguraci, potom se nepřipojujete k internetu z hlavního čísla. A to je problém – i-Nonstop se totiž účtuje jenom pro hlavní číslo. Existuje možnost, jak nastavit modem tak, aby se tvářil, jako že se připojuje k internetu z hlavního čísla, ale přitom využíval druhý kanál. Jenže to vám zaměstnanci Telecomu při objednávání i-Nonstop neporadí. A už vůbec vám neřeknou, že když se nebudete připojovat z hlavního čísla nebo si nezměníte nastavení modemu, potom je vám i-Nonstop k ničemu a budete platit plnou sazbu.
Postižení zákazníci většinou na to, že platí více, než by měli, nepřijdou. Pokud si totiž někdo objednává i-Nonstop a navíc má linku ISDN, potom má také telefonní účty v řádech tisíců a toho, že by měl platit o několik stovek méně si na první pohled nevšimne. Poznání se většinou projeví až tehdy, když se někdo s kalkulačkou v ruce vrhne do přepočítávání telefonního účtu, aby se ujistil, kolik vlastně ušetřil a jak to bylo dobré rozhodnutí.
A aby těch problémů nebylo málo – reklamovat můžete účet starý nejvýše dva měsíce (zaplatit ho samozřejmě musíte i tehdy, když máte velmi odůvodněné obavy o jeho nepřesnosti). Nejhorší na celé záležitosti ale je, že když zavoláte na infolinku Telecomu kvůli reklamaci účtu, dozvíte se, že jste na vše byli určitě při objednávání služby upozorněni. Což ale postižení zákazníci popírají. „Extra jsem se na to několikrát ptal, protože samozřejmě vím, že se k internetu přihlašuji jiným číslem,“ říká v internetové diskusi jeden ze zákazníků, který si pro změnu objednal prázdninový program, nabízejících každý měsíc 10 hodin připojení k internetu zdarma. „Jestli k tomu došlo, tak je to hrubá chyba operátora z call-centra. Pokud se na to přímo někdo zeptá, měl by dostat přesnou odpověď, jak možným problémům předejít,“ říká Vladan Crha.
Jiný problém měl i Pavel R. (celé jméno nebylo na přání citovaného zveřejněno), který používal již předchůdce dnešního dodatkového tarifu i-Nonstop. Ještě loni bylo jedno, ze kterého čísla se připojoval k internetu. Od února ale začal platit nový tarif i-Nonstop, na který se předchozí Nonstop Pavlovi R. automaticky změnil. Nikdo ho již ale neupozornil (a nebylo to ani v letáku, který ho informoval o automatické změně tarifu), že i-Nonstop nelze použít v již zmiňovaném případě připojování se k internetu z jiného než hlavního čísla. Od února do května, kdy zjistil chybu ve vyúčtování, mu Telecom vesele účtoval příplatek i plnou sazbu. V reklamaci nakonec byla chyba Telecomu uznána a bylo mu přislíbeno vrácení peněz, které zaplatil navíc – šlo o několik tisíc korun.
Při pohledu do internetových diskusí je zřejmé, že problém se týká většího množství uživatelů. Další postižení se nepochybně najdou, až si přepočítají svůj telefonní účet. Podle našich informací používá i-Nonstop u ISDN linek přibližně 400 lidí, přičemž většina se připojuje z hlavního čísla. Podle odhadů Telecomu se problém může týkat několika desítek zákazníků. Zcela zřejmě nejde o chybu v účtovacím systému Telecomu, ale o problém v informování zákazníků. „My jsme povinni zveřejňovat ceny a související informace v ceníku, což se stalo. Šlo spíš o nechtěné porušení dobrých způsobů, jak informovat klienty,“ připouští Vladan Crha a dodává, že informace o používání jiných než hlavních čísel vypadla z webové prezentace Telecomu při únorových změnách. V marketingových materiálech má být od května, v ceníku neustále a stejnou informaci mají mít i zaměstnanci infolinky Telecomu. „Mohlo se jednat o výjimky, nikoliv o pravidlo,“ říká Crha.
Protože chybou pracovníků Telecomu přicházejí zákazníci, kteří si nezkontrolují účet a poctivě platí účty v domnění, že jim Český Telecom nenaúčtuje více, mnohdy i o tisíce korun měsíčně, položili jsme několik dotazů tiskovému mluvčímu Vladanu Crhovi.
Mobil.cz: Proč se nevztahuje tarif i-Nonstop na všechny čísla pro jednu ISDN přípojku?
Vladan Crha, Český Telecom: Volání z přípojky ISDN2 je na ústředně vyhodnoceno jako volání bez udání čísla koncovým zařízením a digitální ústředna Českého Telecomu vloží jako číslo přihlašující se ke spojení do Internetu hlavní číslo přípojky ISDN2. Tím je zaručeno, že zákazník přihlašující se z libovolného koncového zařízení, u něhož MSN nebude nastaveno (nebo bude nastaveno ve špatném formátu, popřípadě nastaveno číslo, které přípojce nebylo přiděleno), se k Internetu vždy připojí pod hlavním číslem přípojky.
Pro uplatnění zakoupeného cenového plánu i-Nonstop na všechna volání směrovaná do Internetu by se proto měl zákazník přihlašovat pouze pod hlavním číslem přípojky ISDN2 a nenastavovat si v připojení k Internetu žádné číslo.
Mobil.cz: Budete postiženým automaticky vracet peníze zaplacené navíc všem (je zřejmé, že když si někdo platí i-Nonstop a přitom je mu účtována plná sazba, že se stala chyba), nebo jenom těm, kdo budou účet reklamovat?
Vladan Crha, Český Telecom: Všem zákazníkům, u kterých došlo vinou Českého Telecomu k chybě v účtu a kteří budou zmíněné vyúčtování reklamovat, bude samozřejmě částka vrácena. Prověříme pochopitelně i ostatní možné případy.
Mobil.cz: Proč podávali pracovníci infolinky (0800 123456) mylné a zavádějící informace a proč nejsou správné informace ani na webových stránkách Českého Telecomu?
Vladan Crha, Český Telecom: Velice mě mrzí, pokud kterýkoliv z našich zákazníků získal neúplné nebo nepřesné informace. Nechci se hájit tím, že na našem webu správné informace uvedeny byly a jsou, a to jako součást ceníku (viz internet), protože to je jenom základní způsob jak zákazníky informovat a koneckonců i povinnost každého operátora. Konkrétní informace k tomuto tématu však byly na našich stránkách podrobně rozvedeny až do jara letošního roku (v části ISDN služeb), v souvislosti se změnami cenových programů však z nových stránek vypadly. Jak jsem si dnes ověřoval, od května ovšem údaje o účtování ve vztahu k MSN číslům uvádíme v tištěných marketingových materiálech.
Dle mých informací mají také pracovníci call-centra ve svých podkladech uvedeno, aby zákazníky na problematiku ISDN linek a internetových cenových programů upozorňovali. Pokud některý z operátorů poskytl nesprávnou informaci dokonce na konkrétní dotazy, jde o hrubou chybu a přivítal bych od postiženého zákazníka podrobnější údaje o tomto případu.
Díky dotazu Mobil.cz jsme učinili následující kroky:
- informace o problematice účtování MSN čísel byla doplněna na náš web http://www.telecom.cz/sluzby_home/euroisdn/internetove_cenove_programy/
- upozornili jsme vedení Telefonického centra služeb na tuto problematiku, předpokládám, že informace budou neprodleně zdůrazněny všem cca 600 pracovníkům call-centra
- informace o účtování budou i nadále uváděny na tištěných marketingových materiálech.
Mobil.cz: Připravuje Český Telecom opatření v informovanosti zákazníků, aby k podobným problémům, které zákazníky kvůli pochybení zaměstnanců Českého Telecomu stojí peníze, nedocházelo?
Vladan Crha, Český Telecom:
Český Telecom své zákazníky standardně informuje několika základními způsoby.
- prostřednictvím Telefonického centra služeb
- prostřednictvím webové stránky ČTC www.telecom.cz
- prostřednictvím Ceníku a tzv. Všeobecných podmínek (v tištěné i elektronické podobě – ke stažení na www.telecom.cz)
- osobním kontaktem na Telepointech
- prostřednictvím tištěných marketingových a PR materiálů, kontaktů s médii, reklamy apod.
Domnívám se, že tyto informační kanály jsou efektivní. Budeme se snažit, aby nedocházelo k chybám nebo opomenutí při jejich používání.
