„Dobrý den, jsem Týna, nejsem sice z masa a kostí, ale i tak Vám zkusím pomoct s vyúčtováním,“ uslyší nově zákazníci T-Mobilu volající na infolinku operátora. Jeho virtuální asistentku prozradí jen kraťounká, byť patrná zaváhání ve chvíli, když volajícímu sděluje předpokládané důvody, proč ji kontaktuje. „Podle záznamů, co tu mám, mi asi voláte kvůli ... částce na vyúčtování ... nebo ... neproběhlému inkasu,“ promlouvá třeba dál k volajícímu. Nebo se dotáže, zda se má podívat, jsou-li vyúčtování zákazníka zaplacena a kolik mu zbývá případně doplatit.
Týna byla do týmu podpory na infolince „přijata“ již v září, stále se ovšem učí. V současnosti podle Kateřiny Mikeskové z tiskového oddělení T-Mobilu odpovídá pouze na ty hovory, u kterých operátor identifikuje potíže volajícího s vyúčtováním, inkasem nebo podobným fakturačním důvodem. „Zatím to jsou jednotky procent z celkového objemu hovorů (2,5 %),“ upřesnila Mikesková.
Podle operátora tato umělá inteligence dokáže poradit s vyúčtováním stejně informovaně jako běžný telefonní operátor. Oproti němu má navíc výhodu: nejenže je stále dobře naladěna, ale zákazníci se jí dovolají v kteroukoli dobu, je totiž k dispozici nepřetržitě a bez čekání.
Jednodušší požadavky zvládá řešit i mimo pracovní dobu či v nočních hodinách, nonstop infolinku totiž operátor zrušil už před více než dvěma a půl rokem. Od 3. dubna 2017 je k dispozici jen od pondělí do pátku od 8 do 21 hodin, o víkendech a svátcích od 8 do 17 hodin. Nepřetržitě lze řešit pouze urgentní záležitosti jako například blokování/odblokování SIM (více viz S T-Mobilem už v noci nic nevyřešíte, výrazně omezí provoz infolinky).
Týna zvládá na dotazy reagovat podobně jako běžný pracovník infolinky. „Interaktivně reaguje, ptá se, umí vysvětlit jednotlivé účtované položky, poskytne informaci o splatnosti vyúčtování nebo třeba ověří, zda je vyúčtování uhrazeno. Na přání zašle detailní informace o vyúčtování nebo dokáže deaktivovat produkty v portfoliu služeb, které zákazník nechce dál využívat,“ informuje operátor, s čím dokáže Týna v současnosti jeho zákazníkům pomoci.
Stále se ovšem učí řešit širší spektrum požadavků, podle T-Mobilu tak brzy zvládne poradit třeba i s nastavením internetu či zařízení. Díky tomu bude moci obsluhovat stále více zákazníků. Podle Mikeskové by v budoucnu mohla pokrýt všechna zákaznická volání a časem nahradit hlasový automat. V současnosti při komplikovanějších dotazech nabídne volajícímu kontakt s telefonním operátorem, spojí jej s ním i na jeho výslovné přání.
Týna podle operátora skutečně slyší a rozumí tomu, co jí volající říká. Tím se liší od obvyklého hlasového automatu, který jen zákazníka provází nabídkou infolinky. „Přívětivě vám poradí a poskytne požadované informace. Odpověď nebo řešení, které právě potřebujete, dostanete v průměru čtyřikrát rychleji než při čekání na spojení s živým asistentem,“ doplnil manažer zákaznického centra komerční divize T-Mobilu ČR Jiří Smetana.
Nasazení virtuální asistentky je reakcí na změny související s digitální dobou a novými technologiemi. Podle operátora jde o moderní nástroj obsluhy zákazníka, který odpovídá jejich rostoucímu počtu a rozšiřujícím se službám. V současnosti je Týna nasazena v pilotním provozu. Neobsluhuje tedy všechny hovory na infolince T-Mobilu, nicméně operátor předpokládá její plné využití v horizontu jednoho roku.
Závan minulosti
Zní vám spojení Týny a T-Mobilu povědomě? Nepletete se. Stejnojmennou virtuální asistentku zařadil operátor do testovacího provozu již před více než jedenácti roky. Tehdy měla Týna vyřešit nevyhovující hlasový automat, operátoři tuto alternativu nasadili v souvislosti s přibývajícími zákazníky, kdy už živí operátoři nebyli schopni odbavovat stále početnější množství volajících.
Virtuální asistentka Týna měla komunikaci se zákazníkem dodat lidský rozměr. Před jedenácti lety byla nasazena jako alternativa k nutnosti mačkání kombinace tlačítek. Bylo ovšem nutné na ni mluvit jednodušeji (více viz U T-Mobile s vámi bude mluvit virtuální Týna. Poslechněte si ji).
Umělou inteligenci ke komunikaci se zákazníky využívá i Vodafone. Namísto hlasové asistentky již v srpnu 2018 nasadil chatbota jménem TOBi. Zákazníkům operátora pomáhá nonstop, a to třeba ve chvílích, kdy zapomenou PIN a PUK ke své SIM. Od letoška ovšem zvládá i poradit s vyúčtováním služeb. Zákazníkům jej pomůže najít, zvládne vysvětlit vybrané položky či jim poradí, kdy a kam mají částku uhradit. Vodafone plánuje další rozšíření schopností svého virtuálního asistenta.
