V Česku není žádná vlastní prodejna Applu, výrobce nabízí své produkty jen přes své stránky. Servis tak nabízejí samotní autorizovaní prodejci. „Některé přístroje se však už neopravují a zákazník odejde s novým,“ podotýká Petr Rozkošný ze společnosti iWant, která je jedním z autorizovaných prodejců a servisů pro Apple v České republice.
Jaké jsou požadavky Applu na vybavení servisu. Dodává zařízení Apple, nebo jen zadá parametry?
Společnost Apple zastává vysoké standardy pro všechny autorizované partnerské servisy. Nedílnou součástí je kompletní ESD (elektrostatické) prostředí, které zajišťuje ochranu zařízení proti zkratu a přepětí, dále užívání pouze originálních dílů, které zprostředkovává přímo společnost Apple.
Může autorizovaný servis dělat všechny úrovně oprav?
Ano, na všech našich pobočkách nabízíme opravy veškerého portfolia, které se na území České republiky prodává. To znamená, že zákazník nám může svěřit jakékoliv zařízení, od iPhonu, přes iPad či Watch až po MacBook a my to na dané prodejně zkontrolujeme a odservisujeme. Nedochází zpravidla tedy ke zbytečnému přeposílání mezi pobočkami. Samozřejmě, je obecně známo, že autorizované servisy nemohou doslovně opravovat zařízení jako iPad, Watch nebo AirPods, a to z důvodu, že daná zařízení se mění kus za kus v rámci programu Exchange.
Jak tento program funguje?
V těchto případech autorizovaný servis zkontroluje zařízení, ověří způsobilost opravy a následně zažádá skrze interní systémy společnosti Apple o zaslání nového zařízení výměnou za to stávající.
Apple je tímto programem známý, všeobecně se traduje, že v mnoha případech místo opravy vyměňuje telefon za repasovaný (refurbished).
Řekl bych, že je to lehce bagatelizovaná zpráva. Slovíčko „refurbished“, tedy repasovaný, dostalo za poslední léta ošklivý nádech. Jak jsem již zmínil, společnost Apple má pro svá některá zařízení a některé typy závad opravný program Exchange. Exchange program je systém výměny vadného zboží výrobcem za zcela nové, výhradně vždy za kus stejného modelu, barvy a kapacity.
Petr Rozkošný, Area After Sales Care and Apple Authorized Service Manager společnosti iWant
Vyměněný kus odpovídá kvalitou i vlastnostmi novému zařízení. Tento proces je čistě v kompetenci společnosti Apple.
Na webu Applu jsou ceny výměn displejů, takto to má i konkurence. Existují fixní ceny na další úkony, například výměnu baterií?
Společnost Apple neudává fixní ceny pro své autorizované servisní partnery. Ceny na webu jsou pouze doporučené a platné pro prodejny Apple, které v České republice přímé zastoupení nemají. Ceny autorizovaných servisních partnerů oproti neautorizovaným servisům jsou vyšší z důvodu vyšších nákladů náhradních dílů, které zaručují kvalitu a komplexitu zachování funkčnosti zařízení po opravě. Součástí cen jsou samozřejmě i neoddělitelné náležitosti jako lepení, které zaručuje voděodolnost, nebo jiné spotřební materiály užité při opravě.
Roční mezinárodní zárukaPokud zákazník zařízení koupí na internetu přímo u společnosti Apple nebo kdekoliv u Apple Premium Reseller nebo Apple Reseller, pak po spuštění se aktivuje 1 rok mezinárodní záruky. Tím zákazník může jít kamkoliv do autorizovaného servisu po celém světě a tam servis přijmou jako záruční. Je to ale jen 1 rok od spuštění, což je údaj, který si servisy dokážou ověřit. Omezení pro servis může být u zařízení, které se lokálně neprodává a klient může být odkázán na svého prodejce. V ČR je pět autorizovaných partneru včetně iWant se středisky po celé ČR. Ověřit si svůj servis může klient přímo na stránkách společnosti Apple – getsupport.apple.com. |
Nechávají si lidé často měnit baterii a tím prodloužit životnost telefonů?
Servisy baterií jsou nejčastější a nejběžnější záležitostí. Mnoho lidí se strachuje, když klesne kapacita baterie třeba jen o procento a odkazují se na záruku, nebo se zhrozí, když slyší, kolik cyklů už jejich baterie má. To je přímou úměrou spojeno s životností. Co je to ten cyklus? Ten je dokončen ve chvíli, kdy baterii vybijete ze 100 % na 0 %. To ale neznamená absolutní jednorázové vybití. Jde o ekvivalent hodnoty 100 %. To znamená, že jeden den užívání telefonu se vybije na 20 %, přes noc jej nabijete a druhý den v momentě, kdy překročí vybití 80 %, zařízení si zapíše čárku 1 cyklus (1× 100). Zákazníkům vždy doporučuji si vypnout funkcionality jako je Bluetooth, wi-fi, AirDrop pro sdílení souborů, a aby stahovali větší soubory především během připojení na wi-fi síť a podobně.
Máte už informace o možnosti opravovat si iPhony doma? Bude to fungovat i v Česku?
My jakožto autorizovaný servisní partner nemáme nárok na distribuci náhradních dílů k prodeji. Tato možnost je výlučně u společnosti Apple, kde rozhodnutí o prodeji i na českém území je čistě v jejich kompetenci. Program Right-to-repair je obecně velmi popularizovaný, ale nemyslím si, že ho budou lidé samotní užívat. Když dostanu skalpel a roušku, necítím se jako kardiochirurg, a na stranu druhou, chci-li, aby například drahé auto dobře jezdilo, raději jej svěřím dobrému servisu, kde se mi o něj postarají, než abych si na něm něco sám poničil.
Jaký je rozdíl mezi autorizovaným a neautorizovaným servisem?
Častá otázka je, proč by měl zákazník vůbec navštívit autorizovaný servis, když je tu všude kolem dostatek těch neautorizovaných a nabízí levnější ceny. Samozřejmě finální volba je vždy na zákazníkovi, ale je dobré si shrnout rizika, které mohou přijít s návštěvou neautorizovaného servisu. Návštěva takového servisu vede ke ztrátě záruky, protože nejsou schválenými partnery společnosti Apple a tím nepodléhají podmínce uplatnění mezinárodní roční záruky, kterou společnost Apple nabízí.
Jak je to s Applem a jeho servisem v ČeskuSamotný Apple v Česku vlastní obchod nemá. Nejbližší jsou ve Vídni nebo v Drážďanech. Přímo Apple obsluhuje zákazníky v Česku přes svůj internetový obchod nebo přes autorizované prodejce. To jsou operátoři, velcí obchodníci s elektronikou a také specializované prodejny, které nabízí jen produkty Applu. Samozřejmě třeba iPhony zakoupíte leckde, ale je otázkou, jak to bude se zárukou. Od toho se odvíjí i servis. Apple na svých stránkách uvádí doporučené ceny za nejčastější opravy a zároveň si můžete opravu zadat a i sledovat její průběh. Další možností je široká síť autorizovaných servisů, které vám doporučí váš prodejce. Pro především mimozáruční opravy najdete servisy leckde, často i v nákupních centrech. |
Dále je vnímáno riziko neodbornosti a nedostatečného prostředí. Jak jsem zmiňoval, jako autorizovaný servis musíme mít ESD prostředí, a to není jen o podložce z nevodivého materiálu. Těch parametrů je tam daleko více. Technici v neautorizovaných servisech mohou mít značné znalosti a zkušenosti, teď ale záleží, co je jejich zdrojem. Nejčastějším může být například YouTube a Google, což se vracíme k obdobné interpretaci jako u domácího servisu.
Věřím, že jsou i technici v těchto servisech, kteří mohli původně být techniky s autorizací, nicméně, jak všichni víme, Apple co půl roku uvede na trh nová zařízení a tím i nové procesy, jak nová, ale i stávající zařízení opravovat. Ono nejde totiž jenom o opravu samotnou, ale i o diagnostiky, kalibrace, utěsnění, volba užitého materiálu, nástrojů a zprovoznění celkového zařízení zpět do bezvadného stavu.
Pokud Apple dodává náhradní díly jen do autorizovaných servisů, tak kde díly berou neautorizované servisy?
Náhradní díly, které jsou do neautorizovaných zásahů dodávány, mají neověřené zdroje. Takové díly se dají nakoupit u různých dodavatelů v Česku, ale i v zahraničí na e-shopech v zemích dalekého východu. Zákazník sice ušetří při výměně dílu na jeho stávajícím zařízení, na druhou stranu, pokud bude následně řešit nefunkčnost zařízení a půjde do servisu autorizovaného, může se oprava mnohonásobně zdražit. Uvedu-li příklad, výměna baterie může v neautorizovaných servisech stát například kolem 1 000 Kč a v těch autorizovaných se vyšplhat až na 2 500 Kč.
Neautorizovaný servis může zvolit neadekvátní lepení či opomenout určité kroky procesu, které zamezí další opravu. Po čase může neověřená kvalita těchto dílů způsobit ty samé a nebo daleko větší závady a klient je nucen opět svou situaci řešit. Při další cestě do servisu, tentokrát autorizovaného, bude vyzván k nezáruční opravě z důvodu neautorizovaného servisu, v hodnotě výměny celého zařízení v řádech desítek tisíc korun. Tedy původní ušetření o pár stovek se prodraží na tisíce. Není servis jako servis. Je dobré před předáním zařízení si o servisu zjistit jejich podmínky, autorizaci, zda udržují záruku a tak dále.
Jaký je rozdíl mezi Apple store servisem a autorizovaným servisem jako je iWant servis?
Ve své podstatě téměř minimální. Společnost Apple ve svých standardech lpí na zákaznické zkušenosti a spokojenosti. S tím je zejména spojena kvalita oprav a užitých materiálů, ale především čas, kdy zařízení je svěřeno do servisu. U většiny zařízení opravy, v momentě podchycení závady, jsou dokončeny zpravidla do několika dní.
Jediným značným rozdílem jsou opravy zařízení iPad a Watch, u kterých jsme si vysvětlili, že procházejí skrze Exchange program. Apple servisní střediska mohou mít zásobu těchto zařízení pro reklamační řízení skladem, a tedy měnit zařízení obratem. Tomuto principu mnohé autorizované střediska nemohou dostat a tím se oprava prodlužuje. Dalším rizikem prodloužení v dnešní době je bohužel vliv nemoci covid-19, který i nadále omezuje dodávání náhradních dílů u vybraných modelů. Společnost Apple podniká veškeré kroky, aby případné omezení bylo minimální, nebo nulové. V naší síti autorizovaných středisek iWant jsme schopni většinu závad u zařízení iPhone vyřídit na počkání, díky skladové zásobě, kterou disponujeme.
