Když kvůli povodni nemůžete telefonovat, posílat e-maily, faxovat, připojovat se k internetu, nebo máte internetové stránky umístěné na serveru v zatopeném datovém centru, začnete se okamžitě poohlížet po provizorním řešení. S tím pak vydržíte až do doby, než vše opět začne fungovat. V kritickou chvíli přitom rádi sáhnete po jakémkoliv řešení, které vám usnadní nezáviděníhodnou situaci. A právě na takový okamžik čeká spousta firem, aby za vámi mohly přispěchat se svou marketingovou akcí, umně skrytou pod nálepkou charity a pomoci postiženým.
Proč nás nenechali volat zdarma?
Letošní povodně v Čechách ukázaly, že mobilní telefon je pro spoustu lidí nejpohodlnějším a nejrychlejším komunikačním prostředkem, s jehož pomocí se ujistí o stavu svých blízkých a známých. Nikoho zřejmě nepřekvapuje, že mobilní operátoři na volání v povodňových dnech zřejmě opravdu vydělali – i přes škody a náklady, které jim v té době vznikly. Spousta majitelů mobilů je naopak překvapena, že za hovory svým známým v té době museli platit – copak nebyla krize a nepotřebovali se přesvědčit, že se jim nic nestalo? Jistě, krize byla, ale za služby je zvykem platit a kdyby měl některá firma nabízet své služby zdarma, tak by mohla po čase zjistit, že je lepší je nenabízet vůbec (nemluvě o tom, že nabídka hovoru zdarma spolehlivě zahltí síť takovým způsobem, že zkolabuje). Koneckonců, byli by ti, kdo volali po hovorech zdarma ochotní v době krize ve své standardní práci pracovat zadarmo?
Je pravda, že operátoři si byli jistého veřejného tlaku vědomi. Ročně vydělávají miliardy a to se u nás neodpouští – co na tom, že to je za služby, za které platit nemusíme, ale přesto tak činíme? Proto nabízeli volání na krizové linky zdarma, bez ohledu na to, že za tyto hovory museli zaplatit propojovací poplatky. Proto také jejich tisková oddělení zdůrazňují, že v průběhu povodní se provolalo více, ale že všechen tento výdělek sotva pokryje zvýšené náklady.
Nikdo se nepozastavuje nad tím, že státní instituce okamžitě nezřídily zelené linky, na které mohou zákazníci všech telefonních sítí v České republice volat zdarma. Provoz těchto linek by platily státní instituce, což by bylo z hlediska zasahování státu do ekonomiky v pořádku – a koneckonců máme národního operátora, pro kterého by nebyl vůbec žádný problém něco takového zajistit. Mohla existovat i centrální zelená linka, kde by hlasový automat odříkával volajícím nejdůležitější informace (o počasí, pokynech pro evakuaci, o hygieně při záplavách) a ze které by se dalo prostřednictvím tónové volby přepojit na jednotlivá krizová centra. Technologie na to existují a navíc by se odlehčilo permanentně přetíženým krizovým linkám. Obava z náročnosti na pochopení je také lichá – s tónovou volbou se již setkali všichni uživatelé mobilu a člověka, který po vyslechnutí úvodní nabídky na nic nezareaguje, je možné přepojit na živého operátora.
Podobná služba – bezplatný informační servis státních institucí – by byl vhodnější než nutit komerční společnosti prostřednictvím veřejného tlaku nabízet své služby zdarma. Ty by potom jistě rády daly finanční prostředky na pomoc postiženým, protože těm jsou levná volání naprosto k ničemu; za to si nic nekoupí, na rozdíl od finanční pomoci. Uvidíme, jestli se do příštích záplav odpovědné osoby poučí.
Vyzkoušejte si, že jsme lepší
Jenže zatímco uživatelé mobilních sítí se mohli setkat s lokálními přetíženími (u Eurotelu ještě místy kombinovaném s ukončováním hovorů, způsobené potřebou záchranářů telefonovat prostřednictvím krizových mobilů), u pevných sítí byly problémy horší. Přetížení mobilní sítě po čase zmizí, ale na zprovoznění pevné telefonní či datové linky můžete někdy čekat i několik týdnů. V takovém případě vám jistě přijde vhod nabídka konkurenčních společností na dočasné využití spojení prostřednictvím jejich služeb. Co na tom, když jejich síť v místě funguje jenom proto, že tam při záplavách žádné ústředny nebo linky neměli – je to koneckonců jejich konkurenční výhoda a nezáleží na tom, jestli se záplavami počítali, nebo je to jenom náhoda.
Těžko už se ale dá označit takováto pomoc jako charitativní – je to naprosto standardní akce zaměřená na získávání nových zákazníků. Něco jiného by bylo, kdyby vám nabídli služby zcela zdarma a, až konkurence zprovozní původní linku, tak si přišli odpojit tu svoji. Pokud vám ale někdo nabízí služby pro postižené povodněmi za výhodné ceny, nejde o nic jiného než marketing. Na tom ale není nic špatného – naopak. Fungující operátor jenom ukazuje, že je na podobné katastrofy lépe připraven (opět je jedno, jestli jde o záměr nebo náhodu) a že když dojde k něčemu podobnému příště, budete se na něj moci lépe spolehnout. Jenom by tento svůj marketing nemusel vydávat za charitativní činnost.
Je totiž zřejmé, že povodňové nabídky jsou výhodnější než původní nabídka konkurence. Za tuto pomoc v nouzi totiž budete vděční – a všechny firmy ví, že se jim to může vrátit, až se budete ve standardních podmínkách rozhodovat o novém operátorovi nebo poskytovateli internetových služeb. Vždy si totiž vzpomenete, kdo vám pomohl a čí služby jste v krizi nemohli využívat. A koneckonců – když už budete u nového operátora, který vám funguje, tak nemáte příliš mnoho důvodů se vracet k tomu původnímu, jenž vám navíc v krizi nefungoval.
Peníze jsou lepší než služby
Snaha spousty firem nabízet své služby a výrobky za akční a výhodné povodňové ceny či přímo zdarma je v drtivé většině případů velmi dobře míněna, ale omezuje svobodnou volbu postižených. Jak již bylo napsáno výše, pro postižené je mnohem výhodnější dostat peníze, za které si mohou služby a výrobky svobodně vybrat a zakoupit, než využívat službu, kterou by si zřejmě normálně nevybrali. Peníze, které postižení dostanou, se navíc částečně (i kdyby to mělo být vše, tak si část vezme stát prostřednictvím daní) vrátí zpět k těmto firmám – prostřednictvím plateb za jejich služby. Ty mohou opět věnovat na odstraňování škod z povodní – jedny peníze tak poslouží vícekrát a postižení za ně dostanou služby a výrobky. A firma, která pomohla? Ta alespoň nevypadá, že se snažila využít povodní jako levného marketingového nástroje k získávání nových zákazníků.
