Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Operátora AT&T Wireless tvrdě zasáhly problémy se zavedením přenositelnosti čísel

aktualizováno 
Kvůli problémům s počítačovým systémem přišel o tisíce nových zákazníků a zhruba o 100 milionů dolarů obratu. Z průšvihu AT&T Wireless se ale mohou poučit ostatní mobilní operátoři a obecně všichni IT manažeři

Společnost AT&T Wireless se rozhodla pořídit si sofistikované řešení pro řízení vztahů se zákazníky (Customer Relations Management, CRM) integrované s callcentrem, které mělo nahradit dřívější relativně nesourodou směs 15 různých systémů. Jak jsme již informovali, společnost spustila nový systém 1. listopadu 2003, kdy ve Spojených státech začala fungovat přenositelnost čísla mobilních telefonů mezi operátory. Tržní podíl firmy klesla z prvního místa mezi americkými mobilními operátory až na třetí místo (z 25% V ROCE 2001 na 17% v roce 2003). od listopadu 2003 však mohla velmi pohodlně přebírat zákazníky konkurenci, systém však přestal fungovat, zájemci po několika týdnech ztratili trpělivost a od AT&T Wireless odešli. AT&T Wireless byla posléze převzata konkurenční firmou Cingular, zájem projevil také Vodafone.

Souhra chybných rozhodnutí

Zdá se, že společnost AT&T Wireless a vedoucí systémový integrátor projektu nového systému CRM od firmy Siebel, společnost Deloitte & Touche, podcenili několik problémů. Ty nyní vyplouvají na povrch:

Nebyla k dispozici alternativa, termín přechodu na nový systém byl dán termínem celoamerického spuštění přenositelnosti čísla. AT&T Wireless chtěla nejprve vylobbovat oddálení tohoto termínu, Federální komunikační komise jí však nevyhověla. Systém byl implementován narychlo a původní systémy byly mezitím zlikvidovány, takže se k nim firma v případě problémů nemohla vrátit.

Testování bylo uspěcháno, i když odborníci před takovým krokem varují. Zdánlivě ušetřené úsilí a peníze způsobily nakonec mnohem větší katastrofu.

AT&T Wireless se chovala arogantně a chtěla si vše dělat po svém. Vybrala si jiného dodavatele systému pro přenášení čísel mezi operátory než konkurence, pokus o integraci tohoto software však nakonec nefungoval.

Zaměstnanci byli demotivováni zvěstmi o nadcházejícím propouštění. Ty se nejprve šířily uvnitř firmy, vedení tyto plány pak začalo prezentovat navenek, zaměstnanci však byli informováni úplně nakonec. Pracovníci oddělení IT však museli dokonce zaučovat své náhrady z indických outsourcingových společností, tuto činnost však různě sabotovali.

Systém opakovaně kolaboval od listopadu 2003 do letošního února. Ani vyšší úsilí však neznamenalo během této doby úspěch, příkazy k přenesení čísla totiž v sobě obsahovaly časové lhůty svého provedení. Při jejich návrhu se počítalo s tím, že automatické převedení čísla by mělo trvat 2,5 hodiny a systém AT&T Wireless prostě nestíhal. Odhaduje se, že AT&T Wireless tak neobsloužilo 50 tisíc zákazníků týdně.

Management AT&T se pokoušel zajistit zvýšení kapacity systému CRM, mezitím se však od mobilního operátora začali odvracet dealeři a nabídli zákazníkům služby konkurence.

Dvanáct vysokých manažerů AT&T Wireless nakonec rezignovalo. Probíhá také postupné propouštění specialistů na IT, i když v relativně menší míře oproti prvním představám a dohadům.

U nás zatím klid

V České republice funguje celkem úspěšně přenositelnost čísel klasických telefonů, tedy pevných linek. Přenositelnosti mobilních čísel se také nevyhneme, i když někteří naši operátoři se ji snaží oddalovat. Přenositelnost může na trh přinést konkurenčnější prostředí, i když zvýšení míry přecházení zákazníků mezi operátory (customer churn rate) nebývá nakonec dramatická.

Jak podle vás dopadne zajištění přenositelnosti čísla po technické a organizační stránce? O svoje názory se můžete podělit v diskusi pod článkem.





Nejčtenější

IBM Simon
Takový smartphone jsme ještě netestovali. Rarita, která nedává smysl

V roce 1994 se začala psát komerční budoucnost chytrých telefonů. IBM Simon se stal prvním chytrým telefonem na trhu. Z dnešního pohledu je to především...  celý článek

iPhone 8 zakusil i klasickou ohybovou zkoušku. A uspěl, k nevratným deformacím...
iPhone 8 bodoval v crashtestech. Youtuber jej neohnul

Ve vodách chytrých telefonů známý youtuber Zachary Nelson prověřil sérií zatěžkávacích testů zbrusu nový iPhone 8. Telefonu uštědřil nespočet škrábanců,...  celý článek

Xiaomi Mi 6
Tato lahůdka mezi výkonnými smartphony stojí 12 tisíc, má to ale háček

Na českém trhu se objevil zajímavý supersmartphone od čínského Xiaomi. Za 12 tisíc nabídne bohatou výbavu, která se dá srovnat s nejvýkonnějšími telefony...  celý článek

Huawei Mate 10 Pro
Tak nízkou cenu nikdo nečekal. Huawei Mate 10 Pro zatopí konkurenci

Huawei představil v Mnichově nový špičkový smartphone Mate 10. Překvapí hned v několika ohledech. Stejně jako nové iPhony má neuroprocesor, který se sám učí,...  celý článek

Příchod sítí 5G je plánován na rok 2020
Nástup sítí 5G je zase o něco blíže. První vysílače jsou v Berlíně

Berlín Příchod sítí 5G je plánován až na rok 2020, ale k důležitým milníkům dochází už teď. Společnost Deutsche Telekom spustila první evropské vysílače umožňující...  celý článek

Další z rubriky

Americký ministr vnitřní bezpečnosti John Kelly s prezidentem Donaldem Trumpem...
Hackeři mohli odposlouchávat iPhone amerického ministra vnitra

Současný vedoucí prezidentské kanceláře John Kelly má na svědomí poměrně hrubý bezpečnostní přešlap. Jeho iPhone v době, kdy sloužil jako ministr vnitra USA,...  celý článek

Android 6.0 Marshmallow
Hlídejte si nepoužívaný smartphone. Google po dvou měsících maže zálohy

Pokud jste přestali používat telefon s operačním systémem Android na více než 2 měsíce, pravděpodobně jste přišli o zálohy dat z aplikací, wi-fi hesla,...  celý článek

Google Pixel 2
Google kupuje zaměstnance mobilní divize HTC za více než miliardu

Google a HTC oznámili dohodu, díky které přejdou zaměstnanci HTC pracující na vývoji telefonu pod křídla amerického giganta.  celý článek

Akční letáky
Akční letáky

Všechny akční letáky na jednom místě!

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.