Průměrně padesátkrát za minutu zazvoní telefon v jednom z pracovišť infolinky jednoho ze tří operátorů mobilních sítí v České republice. To jsou místa, kde se více než kde jinde rozhoduje o tom, který z operátorů si mezi zákazníky získá dobrou pověst. Zde již neplatí síla nablýskaných reklamní spotů. Když se rychle nedozvíte, jak si rychle nabít kupón, jak si nastavíte tu či onu funkci telefonu, na kterou vlastní mentální silou nestačíte, nebo jak zní PIN, který jste již podruhé za tři dny zapomněli, nic nezmůžou úsměvy teenagerů, kteří jsou příliš sexy, než aby se museli nevázat a odvázat.
Není proto divu, že takové infocentrum je jako hlavní prostředník styku operátorů se zákazníky pod pečlivým dohledem vedení jednotlivých společností. Každý z operátorů přitom považuje vlastní infolinku za svoji silnou stránku, i když každý z nich klade důraz na něco trochu jiného. “Pečujeme o čtvrtinu české populace a to je obrovský úkol,” říká Tomáš Růžička, manažer péče o zákazníky RadioMobilu. Jeho společnost originálně umístila jedno ze svých pracovišť infolinky (nebo Kontaktního centra či Multicentra, jak je sama nazývá) do budovy bývalého komunistického obvodního výboru v Lounech. V pochmurně červeném monstru jako vystřiženém z architektonické učebnice socialistického realismu se ukrývají moderně přestavěné kancelářské prostory s odpovídajícím zázemím.
Operátoři (zde samozřejmě ve smyslu “pracovníci infolinky”) pracují ve světlých místnostech, kde mají relativně hodně prostoru. V místnostech sedí najednou nejvýše třicet operátorů, jejichž šéfové na ně dohlížejí z vyvýšených stupínků. Podle Růžičky sází RadioMobil především na dlouhodobou péči o zaměstnance infolinek (což se pozitivně projeví na vztahu k zákazníkům). Trénink jednoho operátora stojí v prvním půlroce 70 až 80 tisíc korun. Nejen kvůli tomu by se zaměstnanci na infolinkách měli cítit úplně v pohodě. Proto například nemají (narozdíl od konkurence) striktně stanovenou dobu mezi přestávkami na záchod nebo na cigaretu a mohou si odskočit vždy, když potřebují. V delších pracovních přestávkách (nebo po pracovní době) mají operátoři RadioMobilu možnost využít tzv. odpočinkových místností, kde mají k dispozici internet a nápojové či jídelní automaty. V nápojových automatech jsou výrobky Coca-Coly; ty ale nemůžete zaplatit z mobilu pracujícího v síti Paegas. „Kovářova kobyla chodí bosa,“ komentoval to s úsměvem jeden ze zaměstnanců lounské infolinky.
Dotyčný prostořeký zaměstnanec nechtěl být jmenován, a není se čemu divit. Kdyby o zaměstnání v infocentru přišel, našla by si společnost rychle náhradu. Operátoři totiž šikovně využívají situace na trhu práce a zařizují si nové infolinky, k jejichž provozu je třeba značného počtu zaměstnanců, daleko od Prahy v místech, kde je poptávka po práci znatelně vyšší. Proto RadioMobil (který má ještě jedno pražské pracoviště) staví další centrum v Hradci Králové a Český Mobil provozuje svou infolinku v Chrudimi. (Při volbě sídla infocentra však mohou hrát roli ještě další faktory. “Na Chrudimsku se mluví výbornou češtinou, což je pro zákazníky nesmírně důležité,” říká Roman Frkous z Českého Mobilu. “I kdyby se klientovi dostalo správné a včasné informace, ale zazněla by v dialektu vám nepříjemném, nemusel by z toho mít dobrý pocit,” vysvětluje.)
Náročná práce, nízký plat
Platy lidí, jejichž hlas vám informací podanou v pravou chvíli může ušetřit leckterou infarktovou situaci, se totiž pohybují hluboko pod celostátním průměrem. Oficiálně sice operátoři (tentokrát zaměstnavatelé, nikoli zaměstnanci) o výši platů pracovníků infolinek nehovoří, ale podle informací Mobilu.cz si běžný operátor (ten na infolince) nevydělá víc než 10 000 Kč měsíčně. Průměrný hrubý příjem v České republice se přitom pohybuje kolem 13 000 Kč. O práci v infocentrech přesto zájem je. “Je to relativně prestižní zaměstnání, které navíc nabízí stálý příjem,”vysvětluje Frkous, proč si jeho společnost může operátory vybírat v konkursech, na nichž je vždy plno.
Práce operátora přitom podle veškerých měřítek patří mezi ty náročné. Podle informací RadioMobilu dokonce americký úřad pro vesmírný výzkum NASA zařadil v žebříčku nejnáročnějších povolání operátora na infolince na druhé místo za neurochirurga a před kosmonauta. Operátoři se musejí vyrovnat se stresem, mají za povinnost ovládat velké množství informací a ještě k tomu být neustále milí - což všechno navíc kontroluje supervizor, ať již s ním sedí v jedné místnosti na stupínku jako u Paegasu nebo někde úplně jinde jako u Oskara. Nemohou se nechat vyvést z míry přihlouplými dotazy (jen autor článku jich už položil nespočet), nevítanými pozvánkami na schůzku, či případnou agresivitou těch, kteří si na nich chladí žáhu rozpálenou vlastní neschopností vyrovnat se s nástrahami elektronického světa.
Tady jim ovšem přichází na pomoc technika. “Máme vybavení, které nám umožňuje určitému telefonnímu číslu na jistou dobu zablokovat přístup na naše bezplatné telefonní informační linky,” říká mluvčí Eurotelu Jan Kučmáš. Podobným systémem disponují i druzí dva operátoři. Jediný RadioMobil si ovšem vede podrobnou historii každého zákazníka, takže když jeho operátor bere telefon, na obrazovce se mu již zobrazí vaše předchozí dotazy. Právě to považuje RadioMobil za svoji největší přednost – společná databáze pro dotazy z internetu, přes WAP i živé operátory umožňuje pružně reagovat na zákazníkovy požadavky. Eurotel zase staví podle Kučmášových slov především na kvalitě svých služeb. “Podle průzkumů, které nám již rok a půl dodává každý měsíc agentura AISA, jsou naší zákazníci se službami celkově nejspokojenější,” říká Kučmáš.
Celkově živí operátoři zodpoví na sedmdesát tisíc dotazů denně (Eurotel linka a Go linka dohromady 28 000, Multikontakt Paegasu 32 000, Oskarlinka 7000). Eurotel přitom na obou linkách zaměstnává “řádově stovky” operátorů, RadioMobil dohromady přes tisíc a Český Mobil 250 lidí. Práce, kterou zastanou, odpoví ovšem jen na část toho, co zákazníci potřebují vědět. Stále populárnější je kontaktování mobilního operátora přes internet nebo WAP. Takto se vyřizuje v průměru 50 procent dotazů týkajících se předplacených karet a třetina dotazů na tarify. Na svůj internetový servis jsou hrdí zejména zástupci Českého Mobilu. “Naše Samoobsluha nám svou snadnou přístupností a ovladatelností dává jistý náskok před konkurencí,” říká David Grund, který má Samoobsluhu na starosti.
