Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu


Nevolejte na infolinku, operátor se může naštvat

aktualizováno 
Náklady na provoz infolinek operátorů nejsou malé, proto se snaží je udržet v rozumných mezích. Americký operátor Sprint Nextel to vyřešil radikálně – vypověděl smlouvy příliš horlivým zákazníkům.

Zbytečné hovory na infolinku operátora nemusí zůstat bez následků. | foto: Profimedia.cz

Třetí největší americký mobilní operátor Sprint Nextel se rozhodl poměrně razantně řešit problém s narůstajícím počtem hovorů na infolinku. Více než 1000 jeho zákazníků včera dostalo dopis, v němž jim operátor oznámil výpověď ze smlouvy. Zároveň dostali 30 dní na to, aby si své číslo přenesli k jinému operátorovi.

Zákazníci, kterým Sprint Nextel vypověděl smlouvu, volali na infolinku v průměru 40 až 50krát za měsíc (tedy méně než dvakrát za den). "Měli jsme případy, kdy zákazníci volali na infolinku více než stokrát za měsíc s tím samým problémem, a to dokonce i poté, co jsme jejich problém vyřešili," říká tisková mluvčí Sprint Nextel Roni Singleton a dodává: "Často jsme se také setkávali s opakovanými dotazy na údaje z účtů ostatních zákazníků, které samozřejmě nikomu cizímu nesmíme poskytnout." Sprint Nextel zároveň nebude po zákaznících vyžadovat zaplacení posledního účtu.

S podobným problémem se pochopitelně potýkají i čeští operátoři. Vyškolení pracovníků přitom není zrovna levná záležitost, musí totiž odolat někdy poměrně agresivním útokům zákazníků. "Hodně obtěžujících hovorů mají na svědomí děti. Jsme schopni i zpětně dohledat, že od toho či onoho zákazníka takové hovory pravidelně přichází. Pak je mu v začátku naší komunikace přehrána zcela profesionální hláška, že se jeho problém pokusíme vyřešit, ale víme, že hovory s ním jsou problémové," řekl nedávno Mobil.cz Tomáš Růžička, výkonný ředitel péče o zákazníky T-Mobile. Jitka Pacolová z tiskového oddělení T-Mobile k tomu dodává: "Existují také zákazníci, kteří bohužel tuto bezplatnou linkou zneužívají - obtěžujících hovorů zaznamenáme i několik set za měsíc. Přístup na bezplatnou linku však vždy umožníme."

sms, univerzal, mobil

Každý zná určitě ze svého okolí, nebo dokonce z vlastní zkušenosti případy, kdy uživatelé posilnění alkoholem volají na infolinku, aby si třeba jen popovídali. "Volajících, kteří by nadměrně a zbytečně zatěžovali infolinku se u nás mnoho nevyskytovalo, rozhodně ne v takové míře, aby hrozilo rozvázání smlouvy. Zvýšené počty zbytečných či rádoby vtipných telefonátů se objevovaly především v nočních hodinách, kdy se vyprazdňují restaurační zařízení," potvrdil nám z vlastní zkušenosti jeden z bývalých pracovníků infolinky.

Podobné případy nejsou tak úplně řídké a - jak ukazuje americký případ - operátoři se snaží jim všemožně bránit. Nejenže pak operátoři vyškolení za poměrně velké peníze firmu opouštějí, především se ale prodlužuje čekací doba zákazníkům, kteří opravdu potřebují řešit nějaký problém. Podle signálů od našich čtenářů se zdá, že v posledních měsících se doba čekání na spojení s operátorem infolinky u českých operátorů mírně prodlužuje.

Čeští operátoři se ale příkladem amerických zřejmě řídit nebudou. "Denně zavolá průměrně více než 60 000 zákazníků. O každém hovoru na Zákaznické centrum je veden záznam, a můžeme tak vycházet z předchozích dotazů zákazníka k rychlejšímu vyřešení jeho požadavků," řekla nám Jitka Pacolová a dodala: "Péče o zákazníky je jednou z našich priorit, proto naši klienti nejsou nijak omezováni v počtu svých bezplatných zavolání na naši infolinku. Vždy se ale snažíme vyřešit jejich požadavek již při prvním volání. O vypovězení smlouvy zákazníkovi z důvodu, že by nadměrně využíval bezplatnou linku Zákaznického centra, jsme nikdy neuvažovali a ani neuvažujeme."

Stále častěji se proto setkáváme s tím, že jsme odkázáni na IVR systém (hlasový automat) a dostat se k přímému hovoru s operátorem je téměř nemožné. Vodafone zákazníkům dokonce nabízí prémii v podobě slevy ve výši 20 % za to, že se dobrovolně vzdají možnosti volat na infolinku zdarma. Filip Hrubý z tiskového oddělení Vodafone nám k tomu řekl: "Přístup zákazníků na naše zákaznické telefonní linky žádným způsobem neomezujeme. Stále více našich zákazníků navíc využívá službu Po svém, kde pro ovládání svého účtu a zákaznické dotazy používají pouze internetovou samoobsluhu."

Autor:




Nejčtenější

Příchod sítí 5G je plánován na rok 2020
Nástup sítí 5G je zase o něco blíže. První vysílače jsou už postavené

Berlín Příchod sítí 5G je plánován až na rok 2020, ale k důležitým milníkům dochází už teď. Společnost Deutsche Telekom spustila první evropské vysílače umožňující...  celý článek

iPhone 8 Plus
iPhone 8 je tak výkonný, že tomu nevěřil ani tvůrce testu Geekbench

Výkon nového procesoru A11 Bionic od Applu vyrazil dech i tvůrci benchmarku Geekbench. Nedokáže pochopit, že smartphony s Androidem tak zaostávají.   celý článek

Asus Zenfone 4 Selfie Pro
U volební urny neroztahujte selfie tyčku. Fotit však zakázáno není

Mobily budou hrát u právě probíhajících parlamentních voleb specifickou roli - spousta lidí si jimi bude dokumentovat svoji aktivitu při volbách. Co je ve...  celý článek

iPhone X
Je to konec mýtické čtečky v displeji? Výrobci sázejí na obličej

Čtečka otisků integrovaná do displeje měla být jednou z hlavních letošních inovací na poli smartphonů. Technologie je ovšem natolik složitá, že výrobci od...  celý článek

Nové ovládací centrum umožňuje přidávat další funkce.
Nový systém od Applu už má 47,3 % přístrojů. Android Oreo jen 0,2 %

Díky tomu, že Apple si sám vyvíjí software i hardware, je aktualizace iPhonů a iPadů velmi snadná. Naopak Android má roztříštěnou základnu přístrojů od tisíců...  celý článek

Další z rubriky

Řídící jednotka stojanu Huawei technologie LTE/UMTS
Zcela mění technologii sítě, a tak převedou zákazníky ke konkurenci

Operátor Nordic Telecom poskytuje mobilní internet na starší technologii CDMA a atypické frekvenci 420 MHz. Nyní bude síť měnit a využije moderní technologii...  celý článek

Ilustrační snímek
Dovolená v Egyptě je vyšla draho. Operátor chtěl téměř 80 tisíc

Deset srpnových dní strávených v Egyptě se britskému páru výrazně prodražilo. Důvodem nebyly ovšem neplánované výdaje v místě pobytu, překvapení přišlo až po...  celý článek

Ilustrační snímek
Blíží se další regulace. Volání do zahraničí je moc drahé

Chcete-li v současnosti ušetřit za volání po EU, pak musíte vycestovat za hranice. Z telefonu přihlášeného do sítě operátora sousedního státu totiž oproti...  celý článek

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.