Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Na infolinkách nám nejvíce vadí dlouhé čekání a mluvící automaty

aktualizováno 
Na infolinku už volal zřejmě každý. Je to většinou první místo, kam se zákazníci obrací s dotazem nebo žádostí o pomoc. Pro čtvrtinu spotřebitelů jsou však špatné služby centra péče o zákazníky hlavním důvodem jejich odchodu ke konkurenci. Co vadí českým zákazníkům na infolinkách nejvíce?

Infolinka univerzal | foto: Profimedia.cz

Nedávný průzkum společnosti Genesys jasně potvrdil, že loajalita zákazníků a růst prodeje úzce závisí na úrovni služeb poskytovaných centry péče o zákazníky – call centry. Ta se stala v současnosti prvním a mnohdy jediným komunikačním pojítkem mezi zákazníkem a firmou. Kvalita péče je nejdůležitější v oblasti služeb - například u bank, pojišťoven, v telekomunikačních službách či u distribučních firem. "Tam jsou ceny a kvalita služeb kolikrát natolik stejné, že rozhodující konkurenční výhodou je právě nadstandardní servis, který zákazník při komunikaci dostává,“ uvedl regionální manažer společnosti Genesys Martin Veselka.

Obtížná orientace v samoobslužných systémech se dokonce umístila jako druhý nejvíce iritující faktor při komunikaci s českými call centry. Nejvíce tuzemské spotřebitele frustruje čekání na spojení s operátorem. Za neoblíbeností samoobslužných systémů stojí hlavně jejich nevhodné užívání a špatné nastavení.

Infolinky - co vadí uživatelům nejvíce

Volby jsou často nelogicky řazeny či je jich příliš mnoho, takže se v nich zákazník rychle ztratí. Volající mohou iritovat i nevhodně namluvené hlášky – barva hlasu, tempo mluvy či dikce,“ potvrdila Jana Málková, ředitelka konzultační divize společnosti OpenOne.

Infolinky - ilustrační foto

Nepřehlédněte:

Test infolinek operátorů: někteří zákazníci mají přednost

Setkáte se zde se zkušenými lidmi, kteří v rychlosti vyřeší váš problém? Nebo se spíše utopíte ve složitém automatickém hlasovém systému? Je rozdíl mezi tarifními zákazníky, kteří operátorům přinášejí větší zisky, a mezi majiteli předplacených karet?


Nevoli zákazníků vzbuzuje nevhodné použití samoobslužných automatů pro řešení komplikovaných dotazů, při nichž by měl asistovat vyškolený operátor. „Reklamace či objednání nové služby jsou typické oblasti, kde by samoobsluha neměla být nasazena. I v jiných případech by měla existovat možnost přepojení na operátora,“ řekl Martin Veselka. Právě chybějící možnost spojení s operátorem vede ke kuriózním snahám zákazníků dostat se k živému operátorovi jinou cestou. „U některých firem si dokonce zákazníci mezi sebou vyměňují ‚finty‘, jak automat obejít a spojit se s operátorem okamžitě. To je samozřejmě absurdní situace a firmy by je měly okamžitě řešit,“ řekla Jana Málková.

Infolinky - postoj k firmě, která nutí používat samoobslužný systém

Tuzemští spotřebitelé navíc o své nespokojenosti firmám nedají vědět, jak vyplynulo z průzkumu. O své frustraci by firmu informovalo formou stížnosti jen jedno procento dotázaných.

Do call center nastupují virtuální operátoři

Do Česka míří nová generace samoobslužných systémů, které lze ovládat lidským hlasem. Zkušenosti ze zahraničí potvrzují, že spotřebitelé je vnímají pozitivně. Zákazník je přivítán virtuálním operátorem a vysloví svůj požadavek. Systém je schopen v 90 procentech případů ihned rozeznat požadavek zákazníka, protože jde obvykle o rutinní dotazy na služby, technické problémy, objednávky či reklamace.

Infolinky - máte pocit, že jste nuceni používat samoobslužné systémy?

Čeští zákazníci by takové virtuální operátory uvítali, prokázal průzkum. Tři čtvrtiny respondentů tvrdily, že by preferovaly automatizované systémy rozeznávající řeč namísto vymačkávání tlačítkových voleb. Navíc 75 procent dotázaných spotřebitelů považuje systémy s rozeznáváním hlasu za uspokojivou alternativu živého operátora.

Infolinky - jaký máte postoj k samoobslužným systémům?

Videokomunikace se zabydluje v call centrech

Moderní samoobslužné systémy začíná doplňovat i videokomunikace. „Na displej mobilu je možné zákazníkovi vizuálně zprostředkovat řadu informací, které lze slovně těžko popsat,“ řekl Martin Veselka. Zákazník tak rychle a jednoduše zvolí volbu, která mu vyhovuje. Videokomunikace odstraňuje nutnost vyslechnout dlouhou řadu voleb, ve kterých se zákazník nezřídka ztratí. Další možnosti využití videohovorů jsou neomezené: zákazník si může prohlédnout v klidu nové produkty či se lépe zorientovat, například si prohlížet mapy, letové či jízdní řády.

Autor:


Nejčtenější

Google posílá vzkaz Evropské komisi. Takhle se bude bránit

Protikartelová komisařka Margrethe Vestagerová.

Google se s obří pokutou od Evropské komise nehodlá smířit. Firma se proti ní odvolá a chce Komisi dokázat, že systém...

Rekordní pokuta pro Google, za dominanci Androidu zaplatí 112 miliard

Ilustrační snímek

Evropská komise uložila internetovému gigantu Google další pokutu. Firma by měla platit za to, že zneužívá dominantního...



Blesková krádež. Zloději za 30 sekund vybílili obchod Applu

Blesková krádež v kalifornském Apple Storu

Skupina mužů za méně než minutu vykradla před očima zákazníků i personálu obchod Apple Store v kalifornském Fresnu....

Nový supersmartphone vysune kameru a nahrává uživatele bez jeho vědomí

Vivo NEX

V rámci právě skončeného mistrovství světa ve fotbalu byla hrací plocha obklopena panely s reklamami na nový čínský...

Jeden z nejočekávanějších mobilů roku. Nokia 8110 je chytrá jen trochu

Nokia 8110 4G

Retro model Nokia 8110 4G je možná jedním z nejočekávanějších mobilů letošního roku. V Česku se začal prodávat počátkem...

Další z rubriky

Za 99 korun si můžete vzít na chatu domácí LTE internet od T-Mobilu

Ilustrační snímek

T-Mobile letos v dubnu zjednodušil instalaci základního tarifu pevného internetu přes LTE. Nová služba vyžaduje pouze...

Operátor O2 měl výpadek pevného internetu. Resetovat modem nestačilo

Ilustrační snímek

O2 v noci z 18. na 19. června provádělo upgrade sítě xDSL, která kvůli tomu na několik hodin nefungovala. Infolinka...

T-Mobile měl už druhý den velký výpadek. Radí, kde uplatnit kompenzace

T- Mobile.

T-Mobile se dva dny potýkal s výpadkem služeb. Někteří zákazníci se nemohli dovolat a přijímat hovory a nešlo ani...

Najdete na iDNES.cz