Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu


Na infolinkách nám nejvíce vadí dlouhé čekání a mluvící automaty

aktualizováno 
Na infolinku už volal zřejmě každý. Je to většinou první místo, kam se zákazníci obrací s dotazem nebo žádostí o pomoc. Pro čtvrtinu spotřebitelů jsou však špatné služby centra péče o zákazníky hlavním důvodem jejich odchodu ke konkurenci. Co vadí českým zákazníkům na infolinkách nejvíce?

Infolinka univerzal | foto: Profimedia.cz

Nedávný průzkum společnosti Genesys jasně potvrdil, že loajalita zákazníků a růst prodeje úzce závisí na úrovni služeb poskytovaných centry péče o zákazníky – call centry. Ta se stala v současnosti prvním a mnohdy jediným komunikačním pojítkem mezi zákazníkem a firmou. Kvalita péče je nejdůležitější v oblasti služeb - například u bank, pojišťoven, v telekomunikačních službách či u distribučních firem. "Tam jsou ceny a kvalita služeb kolikrát natolik stejné, že rozhodující konkurenční výhodou je právě nadstandardní servis, který zákazník při komunikaci dostává,“ uvedl regionální manažer společnosti Genesys Martin Veselka.

Obtížná orientace v samoobslužných systémech se dokonce umístila jako druhý nejvíce iritující faktor při komunikaci s českými call centry. Nejvíce tuzemské spotřebitele frustruje čekání na spojení s operátorem. Za neoblíbeností samoobslužných systémů stojí hlavně jejich nevhodné užívání a špatné nastavení.

Infolinky - co vadí uživatelům nejvíce

Volby jsou často nelogicky řazeny či je jich příliš mnoho, takže se v nich zákazník rychle ztratí. Volající mohou iritovat i nevhodně namluvené hlášky – barva hlasu, tempo mluvy či dikce,“ potvrdila Jana Málková, ředitelka konzultační divize společnosti OpenOne.

Infolinky - ilustrační foto

Nepřehlédněte:

Test infolinek operátorů: někteří zákazníci mají přednost

Setkáte se zde se zkušenými lidmi, kteří v rychlosti vyřeší váš problém? Nebo se spíše utopíte ve složitém automatickém hlasovém systému? Je rozdíl mezi tarifními zákazníky, kteří operátorům přinášejí větší zisky, a mezi majiteli předplacených karet?


Nevoli zákazníků vzbuzuje nevhodné použití samoobslužných automatů pro řešení komplikovaných dotazů, při nichž by měl asistovat vyškolený operátor. „Reklamace či objednání nové služby jsou typické oblasti, kde by samoobsluha neměla být nasazena. I v jiných případech by měla existovat možnost přepojení na operátora,“ řekl Martin Veselka. Právě chybějící možnost spojení s operátorem vede ke kuriózním snahám zákazníků dostat se k živému operátorovi jinou cestou. „U některých firem si dokonce zákazníci mezi sebou vyměňují ‚finty‘, jak automat obejít a spojit se s operátorem okamžitě. To je samozřejmě absurdní situace a firmy by je měly okamžitě řešit,“ řekla Jana Málková.

Infolinky - postoj k firmě, která nutí používat samoobslužný systém

Tuzemští spotřebitelé navíc o své nespokojenosti firmám nedají vědět, jak vyplynulo z průzkumu. O své frustraci by firmu informovalo formou stížnosti jen jedno procento dotázaných.

Do call center nastupují virtuální operátoři

Do Česka míří nová generace samoobslužných systémů, které lze ovládat lidským hlasem. Zkušenosti ze zahraničí potvrzují, že spotřebitelé je vnímají pozitivně. Zákazník je přivítán virtuálním operátorem a vysloví svůj požadavek. Systém je schopen v 90 procentech případů ihned rozeznat požadavek zákazníka, protože jde obvykle o rutinní dotazy na služby, technické problémy, objednávky či reklamace.

Infolinky - máte pocit, že jste nuceni používat samoobslužné systémy?

Čeští zákazníci by takové virtuální operátory uvítali, prokázal průzkum. Tři čtvrtiny respondentů tvrdily, že by preferovaly automatizované systémy rozeznávající řeč namísto vymačkávání tlačítkových voleb. Navíc 75 procent dotázaných spotřebitelů považuje systémy s rozeznáváním hlasu za uspokojivou alternativu živého operátora.

Infolinky - jaký máte postoj k samoobslužným systémům?

Videokomunikace se zabydluje v call centrech

Moderní samoobslužné systémy začíná doplňovat i videokomunikace. „Na displej mobilu je možné zákazníkovi vizuálně zprostředkovat řadu informací, které lze slovně těžko popsat,“ řekl Martin Veselka. Zákazník tak rychle a jednoduše zvolí volbu, která mu vyhovuje. Videokomunikace odstraňuje nutnost vyslechnout dlouhou řadu voleb, ve kterých se zákazník nezřídka ztratí. Další možnosti využití videohovorů jsou neomezené: zákazník si může prohlédnout v klidu nové produkty či se lépe zorientovat, například si prohlížet mapy, letové či jízdní řády.

Autor:



Nejčtenější

Nový „levný“ iPhone má být hit. Prodat se ho má 100 milionů

Trojice iPhonů pro rok 2018

Apple chystá na letošní rok tři nové iPhony. Jedním z nich má být levnější model, který nebude mít OLED displej. A...

Vytrolil T-Mobile, koupil doménu z reklamy a přesměroval ji na konkurenci

T-Mobile Hotel Růženka

Nová reklamní kampaň T-Mobilu se odehrává ve smyšleném horském hotelu Růženka. Ovšem když zkusíte doménu...



Nepoužívejte smartphony Huawei a ZTE, varují Američany FBI, CIA i NSA

Huawei Mate 10 Pro bude v USA k dostání u BestBuy

Huawei chtěl letos vzít útokem Spojené státy, a to s pomocí tamních klíčových operátorů. Z možné dohody však nakonec...

Vodafone kouzlí s neomezeným tarifem. Nestojí ani 500 korun

Vodafone nabízí ve svém e-shopu speciální neomezený tarif.

Pokud jste si chtěli pořídit neomezený tarif od Vodafonu, museli jste dosud počítat s měsíčním poplatkem ve výši...

Lidé si stěžovali na špatný signál. Rušil ho těžař bitcoinů

(Ilustrační snímek)

Newyorští zákazníci amerického operátora T-Mobile si stěžovali na znatelný šum během telefonních hovorů. Ukázalo se, že...

Další z rubriky

LTE síť pro Internet v letadlech už funguje. Stanice jsou i v Česku

Mobilní LTE síť pro letadla EAN

V prvním pololetí letošního roku začne v celé Evropě fungovat mobilní síť pro letadla. Kombinuje pozemní stanice se...

Vodafone kouzlí s neomezeným tarifem. Nestojí ani 500 korun

Vodafone nabízí ve svém e-shopu speciální neomezený tarif.

Pokud jste si chtěli pořídit neomezený tarif od Vodafonu, museli jste dosud počítat s měsíčním poplatkem ve výši...

Vytrolil T-Mobile, koupil doménu z reklamy a přesměroval ji na konkurenci

T-Mobile Hotel Růženka

Nová reklamní kampaň T-Mobilu se odehrává ve smyšleném horském hotelu Růženka. Ovšem když zkusíte doménu...



Najdete na iDNES.cz