Na telekomunikačních trzích stále více zuří konkurence, objem přenosové kapacity i počet operátorů vykazují spíše přebytek a operátoři včetně mobilních proto nasazují všechny páky pro zachování co nejvyššího tržního podílu. Zákazníci mají tendenci střídat operátory (churn), služby jako IP konektivita či velkoobchodní prodej kapacity pro mezinárodní telefonní hovory jsou přitom komoditami a u pevných linek i mobilů napomáhá v některých zemích střídání operátorů i přenositelnost telefonních čísel. Počty zákazníků pevných i mobilních operátorů se zpravidla pohybují přinejmenším v milionech a operátoři jim nabízejí stále širší spektrum služeb. Obhospodařovat takové množství požadavků od zákazníků a analyzovat jejich ekonomické chování téměř v reálném čase není jednoduché, telekomunikační operátoři proto sází na počítačové systémy řízení vztahů se zákazníky (customer relationship management, CRM).
Odvrácenou stranou téže mince je zvýšená závislost na včasné a správné implementaci počítačového systému. V literatuře o informačních technologiích se běžně odhaduje, že pouze 40% projektů bývá zdárně dokončeno, na zbylých 60% připadají realizované projekty, se kterými zákazníci nemohou být zcela spokojeni, i krachy vyžadující nový start od nuly. Informační systémy jsou přitom poměrně drahé a kromě ceny hardware a software tvoří jejich významnou složku náklady na implementaci. Neúspěch při implememtaci systému CRM u amerického mobilního AT&T Wireless tvrdě pocítila část jeho zákazníků, kteří si tak nemohli u tohoto operátora aktivovat hlasové a datové služby v síti GSM. Britskému Orange se zatím potíže s implementací systému pro CRM, jeho uživatele však přišel draho svátek Halloween.
Společnost AT&T Wireless se rozhodla již v roce 2001 pořídit si sofistikované řešení pro CRM integrované s callcentrem, jako dodavatele si vybrala renomovanou firmu Siebel Systems, část systému si však AT&T vyvinula a integrovala sama. Prvního listopadu 2003 společnost AT&T přklopila svůj CRM na novou platformu a začaly problémy. Za normálních okolností by operátoři v callcentru měli k dispozici nový systém během několika minut, zákazníkům však trvalo i celé hodiny, než se k operátorům dovolali. Ani poté však zákazníci neměli vyhráno, na aktivaci služeb museli čekat celé dny. Operátoři navíc nemohli v systému pro CRM přistupovat k části databáze a trvalo šest týdnů, než byl systém vzkříšen.
Mobilní operátor Orange se rozhodl svým britským zákazníkům poslat vtipnou reklamu odkazující na svátek Halloween připadající na naše Dušičky. 210 tisícům svých zákazníků proto 26. října rozeslal reklamní MMS s tématikou Halloweenu nebo hodin jdoucích pozpátku. Výhody CRM se projevily ve snadném cílení kampaně, reklamu s Halloweenem obdrželo 170 tisíc zákazníků ve věku 18 až 29 let, reklamu s hodinami 40 tisíc zákazníků ve věku 30 až 35 let. Zároveň však Orange těmto zákazníkům strhl za odeslání MMS 40 pencí (cena byla stejná pro tarifní zákazníky i uživatele předplacených karet). Orange však byl schopen všem postiženým zákazníkům tuto částku dobropisovat a navíc jim zaslal omluvnou textovou zprávu (tentokrát jim ji neúčtoval).
Zmatek způsobený CRM nelze vyloučit ani u nás. Zejména poté, co v důsledku zvýšení DPH operátoři šachují se svými nabídkami. Krachy velkolepých projektů informačních jsme zažili i u nás, téměř legendou se stal neúspěšný projekt společnosti Unisys v České spořitelně, který skončil mezinárodní arbitráží a poté ještě u soudu.
