Požadavky operátorů
Provoz callcenter znamená pro operátory několik typů problémů. Množství zákazníků volá do callcentra s podobným typem dotazu – není možné, aby se každému z nich věnoval „živý“ operátor, jehož „provoz“ je velmi drahý. Součástí callcenter jsou proto interaktivní hlasové systémy (IVR, Interactive Voice Response), jejichž úkolem je vyřešit co největší počet dotazů automatizovaně.
Portfolio služeb operátora se neustále mění – přibývají nové služby nebo se mění ceny stávajících či podmínky pro jejich užívaní. Provoz a údržba specializovaného hardwaru, na němž je IVR provozováno, je drahý a vyžaduje péči odborníků (a ti jsou drazí). Navíc upgrady softwaru i hardwaru se provádí na ústředních i oblastních callcentrech. Operátor dále musí vytížit všechny pobočky, které callcentrum po území ČR má, a přesměrovávat hovory na právě nevytížené operátory. Na callcentrum dále přicházejí nejen telefonické dotazy, ale také e-maily nebo faxy.
Drahý, drahé, drazí…, několikrát skloňované přídavné jméno je pro operátory největší problém. Operátoři musí hledat ekonomické řešení, které umožní
-
měnit všechna interaktivních menu z jednoho centra jednou operací
-
pro odpovědi maximálně využít automatizované systémy
-
rovnoměrně vytížit všechny odborně vyškolené operátory
-
do úkolů pro operátory zahrnout všechny typy dotazů (telefonické hovory, e-maily, faxy, ale i třeba málo používaný chat)
-
z jednoho místa monitorovat provoz callcentra (počty čekajících a zodpovězených dotazů)
Problémů a úkolů je celá řada – prostředkem pro jejich řešení je internetová telefonie (VoIP, (Voice over Internet Protokol) a softwarové nástroje, které s hlasem, přesněji s tisíci hlasů zákazníků čekajících na lince, zacházejí jako s datovým tokem.
Řešení programátorů
Minulý týden představila pražská pobočka společnosti Genesys Telecommunications Laboratories, jež je dceřinou společností francouzského koncernu Alcatel, softwarový nástroj Genesys Voice Portal (GVP), který výše jmenované problémy řeší. Tento software je univerzální, mohou ho používat callcentra bankovních institucí, ale i třeba knihoven. My si povšimneme toho, jak může callcentrum s takovými možnostmi používat operátor. GVP je již v provozu u Eurotelu, T-Mobile je v poslední fázi implementace.
Telefonní hovor je při vstupu do callcentra převeden na data – investice do IP brány je také jedinou investicí do specializovaného hardwaru. Zákazník může telefonovat i z počítače vybaveného příslušným softwarem, v tomto případě se jeho hovor napojí přímo do IP sítě callcentra. (O distribuci telefonních hovorů, ale také informací z dalších informačních kanálů se stará IP Contact Center - IPCC, jeho součástí je systém pro řazení informačních požadavků ze všech informačních kanálů nazvaný UQ2).
GVP se vlastně podobá internetovému prohlížeči, který ovšem není napojen na web, ale na síť callcentra. Tento zvláštní prohlížeč má přístup k firemním datům, například k aktuálním tarifům za hovory, k datům o zákaznících. Může pracovat automatizovaně – tedy řešit běžné dotazy zákazníků. Systém integruje aplikace text-to-speech (převod textu do hlasové podoby) i speech recognition (rozpoznávání hlasu a převod do textu). Běžný dotaz do callcentra by s použitím těchto technologií probíhal pouze hlasovými příkazy; systém si navíc pamatuje, do jaké sekce vstoupil zákazník při minulé návštěvě, a nabídne mu tuto volbu jako první v pořadí. Tato personalizace může mít efekt i na zcela vedlejší, ale zpříjemňující faktory hovoru na infolinku – například si můžete předem navolit, že při čekání na spojení s operátorem můžete poslouchat hudbu vámi předem zvoleného žánru.
Díky přístupu k datům zákazníků má callcentrum možnost volající třídit podle libovolného kritéria. Může to být nejen hledisko ne/tarifní zákazník, ale také třídění podle služeb, které zákazníci nejčastěji využívají (uživatel datových služeb bude mít ve svém personalizovaném menu více položek týkajících se nastavení datových služeb či jejich vyúčtování).
Ne vždy je samozřejmě možné vyřešit dotaz automatickou odpovědí: vždy existuje volba „přepojit na operátora“. Operátor, v systému GVP je nazýván „agent“, na svém počítači řeší telefonní hovory (nemusí mít fyzicky žádný telefon mít – stačí mu integrovaná telefonní aplikace), e-maily, faxy, případný chat. O tom, kolik úloh najednou může agent řešit a kolik času na to bude mít, rozhoduje supervisor u příslušného výstupu z GVP. Pokud maximální čas pro vyřízení žádosti uplyne, je o tom agent okamžitě informován. Přitom agent vždy může užívat kompletní historii komunikace se zákazníkem. Pokud již není nutné se zákazníkovi dále věnovat osobně – po jiném dotazu chce například zkontrolovat nastavení své hlasové schránky – může agent zákazníka vrátit do IVR, tedy použít automatizovanou odpověď.
Vlevo: Situace zákazníka, který zahájil chat s agentem, v pravé části obrázku si všimněte, že v tomto příkladu (bankovní instituce) má zákazník mj. možnost okamžitého telefonického spojení prostřednictvím VoIP.
Vpravo: Obrazovka agenta je rozdělena na dvě poloviny – na levá polovině jsou základní údaje o zákazníkovi a právě probíhající e-mailová komunikace s ním; úplně vlevo je kruh, který odměřuje čas pro zodpovězení dotazu - v tomto případě je kruh přeškrtnut, protože čas na e-mailovou odpověď vypršel. V pravé části obrazovky má agent k dispozici kompletní historii komunikace se zákazníkem.
Supervisor centra má k dispozici všechny údaje o současném stavu systému, o vytížení jednotlivých agentů, o průměrné čekací době zákazníků a také zná přesný počet zákazníků, kteří zavěsili ještě před vyřízením požadavku – to vše v příjemném grafickém provedení. Pokud musí systém vyřizovat velký počet požadavků, existuje zde možnost zpětného volání – zákazník se dozví, že požadavek nebude vyřízen, ale že mu agent zavolá zpět – zákazník si může zvolit dokonce i čas tohoto zpětného volání. Podobnou službu u nás neznáme, ale určitě by se setkala s velkým ohlasem.
V levém sloupci obrazovky supervisora vidíte jednotlivé operátory rozdělené po skupinách (zde správa účtů, zákaznický servis, zakládání účtů), na zbytku obrazovky jsou pak statistiky pro jednotlivé agenty (AgentView), které sledují celkový počet vyřízených hovorů, jejich celkovou i průměrnou délku – to vše rozděleno podle jednotlivých informačních kanálů (informační kanály souhrnně sleduje statistika v pravém okně nahoře). Zajímavá jsou dvě dolní okna: okno Calls by Tier sleduje počet hovorů ve frontě a průměrný čekací čas pro zákazníky roztříděné podle důležitosti (nazváni Gold, Silver, Bronze) – zákazníci mohou být rozřazeni podle různých hledisek (nejen podle výnosu, ale také třeba podle doby, po kterou mají s danou firmou uzavřenu smlouvu). V pravém dolním okně vidíte statistiky opět pro zákaznické skupiny, tentokrát sledují počty vyřízených hovorů v jednotlivých skupinách agentů.
Poslední tři screenshoty jsou obrazovky z aplikace pro řízení IP Contact Centra (IPCC), která zajišťuje směrování všech médií. Vše je definováno pouze softwarově, proto jsou změny v systému otázkou hodin. IPCC má zároveň přehledný grafický výstup, který monitoruje vytížení jednotlivých uzlů.
Aplikace Genesys Voice Portal je cestou k racionalizaci veškerého kontaktu se zákazníky, podle údajů společnosti Genesys je možné při její správné implementaci vyřídit až 50 % hovorů automaticky, tj. velmi levně. Návratnost investic je proto velmi rychlá. GVP může být řešením i pro menší firmy, protože systém je k dispozici i v základní verzi Genesys Express (celková investice do takového callcentra se pak pohybuje v řádu desítek tisíc korun), jejíž hlavní funkce jsou však stejné jako u verze pro větší podniky.
Konkrétní zkušenosti
T-Mobile implementoval řešení kontaktního centra Genesys ve spolupráci se společností NextiraOne (jednalo se o podstatnou část balíku nazvaného Genesys Suite 6). „Implementace řešení Genesys se uskutečnila mimo jiné v souvislosti s výstavbou nového regionálního callcentra v Hradci Králové“, řekl nám Petr Stoklasa z tiskového oddělení společnosti. „Jedním z cílů bylo zajistit přesné směrování hovorů, e-mailů a dalších typů kontaktů na všechna pracoviště tak, aby příchozí dotazy mohly být v co nejkratším možném čase zpracovány pracovníkem s odpovídající kvalifikací.“
Jakým způsobem využívá T-Mobile informace o zákazníkovi, které umožňují přesně zacílit jeho dotaz?
„Směrování dotazů zákazníků podle jejich potřeb a preferencí nám umožňuje poskytovat odpovídající služby, jedním z kritérií je např. jejich role ve firmě - jiné služby požadují administrátoři počítačových sítí, jiné jednatelé firem. Stejným způsobem můžeme přistoupit k podpoře zákazníků, kteří využívají vybraných služeb – např. GPRS přenosů. Směrování dotazu využijeme třeba v případě, kdy dočasný uživatel české sítě T-Mobile přijel ze Slovenska, Německa či Velké Británie – hovory na operátora směrujeme na pracovníky, kteří příslušnou řeč dobře ovládají. Řešení Genesys nám navíc umožňuje takto identifikovaný dotaz směrovat na nejbližšího jazykově vybaveného operátora bez ohledu na to, kde se tento pracovník právě nachází, jestli v Praze, Lounech či Hradci Králové. Způsoby identifikace a směrování dotazu jsou velmi variabilní – např. všichni zákazníci, kterým byla zaslána upomínka k platbě, jsou automaticky přesměrováni na operátory nadstandardně proškolené právě v problematice plateb. Máme již první zkušenosti s aplikacemi pro rozpoznávání řeči, tedy s hlasem ovládanou schránkou.“
Ve vzorovém příkladu společnosti Genesys se mluvilo o zákaznických skupinách - Zlatí, Stříbrní a Bronzoví zákazníci. Jakým způsobem funguje obecné dělení do zákaznických skupin u T-Mobilu?
„Rozdíl mezi péčí o firemní a soukromé zákazníky či o zákazníky s předplacenou službou musí být vždy funkční. A vždy bude také platit, že pokud dojde k další diferenciaci v péči o zákazníka, na niž jsme díky systému Genesys připraveni, budou všichni zákazníci informováni o změně přístupu k nim včas a úplně. Systém nebude využíván k diskriminaci určitých skupin, ale ke zlepšení kvality péče o všechny zákazníky.“
Infolinky našich operátorů se mění na kontaktní centra. Pokud se podaří softwarové systémy dobře využít, poznají zákazníci zlepšení kvality služeb velmi rychle.
