Máš problém? Tak si zaplať
Všichni čeští operátoři nabízejí volání na infolinku pro své zákazníky zdarma. Jedná se ale samozřejmě o volání v rámci vlastní sítě. Mobilní operátoři mají pro tento případ nastaveny dokonce zkrácené volby, které každý uživatel dobře zná. Výjimkou je v tomto směru Vodafone, který nabídl zákazníkům pětinovou slevu z měsíčního účtu výměnnou za to, že budou ochotni řešit své problémy jinak než voláním na infolinku (SMS, internet). Případné volání je pak zpoplatněno jednorázovou sazbou. Tento přístup ale považujeme za korektní, zákazník má vždy na výběr.
I když ani tento výběr nemusí být bez problémů. "Od té doby, co jsem si aktivovala zvýhodnění Po svém, se podezřele začaly vršit problémy, kvůli kterým jsem musela volat na infolinku," postěžovala si redakci zákaznice Vodafone Markéta Herinková a dodala: "Byly to například nefunkční SMS či problémy s připojením. Přitom předtím vše fungovalo." V tomto případě to mohla být shoda náhod a bylo by možná trochu paranoidní podezřívat Vodafone, že něco podobného dělá úmyslně. Ostatně Vodafone spolu s O2 jsou jediní, kteří nabízejí volání zdarma ze všech sítí, nejen z vlastní. Vodafone nabízí zákazníkům volání na bezplatné číslo (800 770 077). Podle tiskového mluvčího Vodafonu Miroslava Čepického by měl být zákazník schopen se i na tomto čísle dovolat operátorovi, který vyřeší problémy se sítí nebo vyúčtováním.
Na první pohled se může zdát, že volání zdarma z vlastní sítě stačí. Není to ale tak docela pravda. Pokud vám totiž nefunguje telefon, a je jedno jestli mobilní nebo pevný, těžko z něj můžete volat. Zákazníci mobilních operátorů to mají těžší o to, že volání z pevné linky na mobilní číslo je obvykle výrazně dražší než opačný směr. Například T-Mobile nabízí na svých stránkách kontakt jen na číslo 603 603 603. Pokud z nějakého důvodu zákazníkova SIM karta nefunguje, je odkázán na volání z pevné linky na mobil. Přitom s nejběžnějším tarifem O2 Standard stojí volání na mobily 6,50 Kč za minutu.
Samozřejmě o něco levnější bude volání v případě, že použije jiný mobilní telefon. Může mít samozřejmě jinou SIM kartu téhož operátora (ta ale nic neřeší například při problémech se sítí) nebo i volat ze sítě některého z dalších mobilních operátorů. Naštěstí většina tarifů už dnes mezi vlastní a cizí sítí nerozlišuje. Přitom, jak potvrzují zkušenosti našich čtenářů, případy, kdy je SIM karta nefunkční vinou operátora, zase nejsou úplně výjimečné.
Udělali jsme chybu? Nezájem
Podobně jako T-Mobile se ke svým zákazníkům staví i UPC a O2, které dokonce nabízejí technickou podporu na linkách se zvýšenou tarifikací. Pravda ale je, že v obou případech je to jen rozšířená technická podpora. Podle mluvčích obou společností je pro řešení běžných problémů zákazníků, například s připojením nebo s funkcí pevných linek, určeno číslo s běžným tarifem. Zejména u UPC jsou internetové diskuse plné stížností na dostupnost a kompetentnost operátorů. Potvrzuje to i zákaznice UPC Dana Špicrová: "Jakmile dojde k nějakému výpadku služeb, je infolinka UPC okamžitě přetížená a dovolat se znamená strávit na telefonu několik desítek minut." Mluvčí UPC František Malina ale ve svém vyjádření pro Mobil.cz uvádí: "Zákazníci se dovolají na technickou podporu průměrně do 20 až 30 sekund. Ve zdrcující většině případů je hovor přijat okamžitě, pouze v návalových situacích čekají zákazníci déle, obvykle ale méně než minutu."
Zákazníci UPC mají k dispozici pražská telefonní čísla 241 005 100, respektive 222 980 980. Druhé z čísel je přitom v síti UPC, takže uživatelé telefonních služeb UPC mohou na toto číslo volat zdarma. Podobně jako u mobilních operátorů je ale poměrně problematické využít k volání telefon, který nefunguje. Jak potvrzuje Špicrová, operátoři UPC navíc mají dost často tendenci odkázat volajícího na placenou linku 900 069 908, kde stojí volání 6 Kč za minutu. "Nefungovalo mi připojení, operátor na infolince UPC tvrdil, že je vše v pořádku, a že si mám zavolat na placenou linku," podělila se Špicrová se svými zkušenostmi. Podle Maliny by ale takové případy nastávat neměly: "Placená linka slouží jen v případech, kdy má zákazník problém s něčím jiným než s připojením. Obvykle jde o problémy s antivirovým programem nebo funkcí jejich počítače obecně."
Podobná situace jako u UPC je také u O2. To má alespoň k dispozici zákaznickou linku 800 12 34 56, respektive linku určenou pro podporu internetu na čísle 800 184 084. Nicméně dovolat se na tyto linky například o víkendech je často velkou zkouškou trpělivosti. Navíc, kompetentnost operátorů je někdy hodně problematická a i záležitosti, které se ve všední den dají vyřešit jedním telefonem, znamenají o víkendu problém. Jenže i O2 má k dispozici placenou linku. Martin Žabka, mluvčí Telefónica O2 k tomu řekl: "Pokud náš operátor během hovoru zjistí, že je na straně O2 vše v pořádku a problém je v konfiguraci zákazníkova PC nebo jiného zařízení, odkážeme ho na placenou podporu na čísle 14 141." I v tomto případě pak stojí minuta volání 6 korun, podle Žabky ovšem zákazník neplatí za dobu čekání na spojení s operátorem.
Ani v případě O2 ale není situace tak jednoduchá. Potvrzuje to zkušenost podnikatele Petra Vlka, který si u O2 objednal ADSL připojení do své kanceláře. "Přestože na objednávce bylo výslovně uvedeno, že připojení objednávám jako podnikatel, a opakovaně jsem se dotazoval na to, kolik volných Ethernet portů má dodávaný modem, v zásilce mi dorazil Zyxel se dvěma Ethernet porty blokovanými pro O2 TV. Tu samozřejmě ve firmě nemáme." Pan Vlk byl pochopitelně poněkud zklamán, pro připojení svých firemních počítačů měl k dispozici jen dva Ethernet porty.
Obrátil se proto na O2 a reklamoval dodávku modemu určeného pro O2 TV. Pracovník infolinky mu ale sdělil, že modem Zyxel je standardní součástí dodávky a jiný mu nabídnout nemůže. "Dotazoval jsem se tedy, jestli je možné blokované porty nastavit tak, aby fungovaly pro klasické připojení počítače," uvádí Vlk a pokračuje: "Pracovník infolinky mě odmítl přepojit na techniky a odkázal mě na placenou technickou podporu. Modem pro O2 TV jsem si přitom neobjednal, takže chyba byla u O2." Panu Vlkovi nakonec pomohla technická podpora Zyxelu a řešení jeho problému zabralo několik málo minut.
Nedejte se odbýt
Přístup operátorů, kteří se snaží přesměrovat zákazníky na placené linky, rozhodně není korektní. A to nejen z hlediska ochrany spotřebitele, ale – jak vyplývá z vyjádření tiskových mluvčí – i z hlediska firemních pravidel. Pokud se tedy zákazník s podobným přístupem setká, měl by trvat na svém a žádat pomoc na infolince s běžným tarifem. Ideální by samozřejmě bylo, kdyby všichni operátoři měli i čísla s bezplatným voláním. To je ale spíše naivní přání.
Můžete sázet na to, že hovory na infolince jsou obvykle nahrávány a archivovány. Pokud vás tedy pracovník infolinky vyzve k nekorektnímu postupu, je možné si na něj stěžovat, případně podat reklamaci. V konečném důsledku by měl mít zákazník právo na náhradu škody v případech, kdy je chyba na straně operátora, a jemu vznikly další náklady tím, že se snažil dovolat řešení. Pokud bude schopen prokázat skutečnou škodu, může po operátorovi žádat její úhradu. Nicméně soudit se kvůli několika korunám se asi většině lidí chtít nebude.
Když se vydáme na západ od našich hranic, možná si přijdeme tak trochu jako v jiném světě. Zejména v okamžiku, kdy potřebujeme zavolat na infolinku operátora, ale také banky. Velmi rychle zjistíme, že zájem o zákazníka skutečně vypadá jinak, než jsme zvyklí z Česka. Drtivá většina zahraničních operátorů dává zákazníkům možnost zavolat si zdarma na infolinku nejen z vlastní sítě, ale většinou z jakéhokoli telefonu. Jejich kontaktní centrum má totiž bezplatné číslo (v EU obvykle začíná 800). V Česku je to obvykle jinak.
