V těchto dokumentech se totiž zákazníci většinou dočtou, že operátor (resp. servisní středisko) za případnou ztrátu dat neručí. "Na zachování uložených dat není poskytována záruka," stojí doslova v reklamačním formuláři operátora Vodafone.
Podobné klauzule najdeme i u ostatních operátorů. U Telefónicy O2 je dokonce definována jako povinnost zákazníka: "Na smlouvě o provedení opravy je řečeno, že objednatel je povinen před předáním telekomunikačního zařízení do opravy zálohovat svá data uložená v jeho paměti," říká Martin Žabka, tiskový mluvčí společnosti.
Výjimkou nejsou ani přímá servisní střediska, která si tuto právní kličku často dávají do obchodních podmínek. Ty poté pouze vystavují na více či méně viditelných místech přímo ve svých provozovnách a s úspěchem se na ně vymlouvají. Je v nich totiž mimo jiné uvedeno, že s nimi zákazník předáním telefonu do opravy souhlasí.
Data se ztrácejí často
S problémem ztráty dat se u nás ročně setkají stovky klientů. Svědčí o tom i četné stížnosti končící v naší redakční poště. Jedna z nich podrobně popisuje zkušenost se servisním střediskem Mobil ASK, kam zákazník, jehož jméno má redakce k dispozici, odnesl telefon do záruční opravy s poruchou nabíjení.
Po vyzvednutí přístroje byla závada opravena, ale zároveň byl přehrán firmware telefonu a data v něm nenávratně ztracena. Za vadnou přitom byla nakonec označena pouze nabíječka. Při předávání přitom zákazník na dotaz, zda telefon zálohoval, upozornil na fakt, že nikoli, jelikož je telefon vybitý a zálohu si tedy vytvořit nemohl.
"Napadlo by vás, že když si dáte do autoservisu opravit auto kvůli vadnému reflektoru, že vám ho vrátí sice funkční s novým reflektorem, ale očesaný o lékárničku, koberečky, popelníky, kanystr a další věci a s vašimi námitkami vás odkážou na obchodní podmínky, které údajně stanoví, že zachování těchto věcí je placená služba a vy musíte zaplatit v řádu stovek korun, aby se je pokusili nezašantročit?" volí zajímavý příměr.
Zaplaťte a my data neztratíme
Většina servisních středisek totiž zálohu dat poskytuje na vyžádání za úplatu a to i v případě záručních oprav. Např. zmíněná společnost Mobil ASK si za zálohu kontaktů účtuje dle jejích webových stránek 150 korun, další velký servis PPI-ETC dokonce 420 korun. Ten však zvolil mnohem logičtější postup, kdy na žádost zákazníka naopak zálohu neprovádí a umožní tím ušetřit stokoruny.
Při reklamaci u operátora opět platí, že musíte o zálohu kontaktů přímo zažádat. Většinou vám vyjdou vstříc bez nutnosti jakékoli platby. "V případě, že nás zákazník požádá, abychom mu data zálohovali a pokud lze reklamovaný telefon zprovoznit do stavu, kdy je zálohování dat možné, vyjdeme mu vstříc v maximální možné míře a při zálohování dat asistujeme," uvedl Jakub Hrabovský z tiskového oddělení Vodafonu.
Telefónica O2 nabízí možnost požádat o zachování dat přímo autorizované servisní středisko pomocí smlouvy o opravě. T-Mobile možnost zálohy telefonu nenabízí vůbec. "Zálohu dat neumožňujeme proto, že většina reklamací je řešena přehráním firmwaru přístroje a přístroj pak nemusí rozeznat původní data, či výměnou celého přístroje. Zákazníky tak jasně nabádáme k tomu, aby si data archivovali sami," říká Martina Kemrová, tisková mluvčí T-Mobile.
Dle našich testů při fiktivních reklamacích na prodejnách operátorů však na upozornění o možnosti zálohy prodejci podezřele často zapomínají. Abychom se o ní vůbec dozvěděli, museli jsme se velkou měrou přičinit sami.
Obrana je (téměř) nemožná
Jak se ale bránit v případě, že se zákazník cítí být poškozen? Obrana je v těchto případech dle oslovených právníků téměř nemožná. Pokud totiž společnost o nebezpečí ztráty dat informuje přímo v dokumentech spojených s úkonem reklamace, je chybou zákazníka, že se s těmito podmínkami dostatečně neseznámil. V některých případech však lze postup napadnout.
"Mělo by být samozřejmostí, že se každý plně obeznámí s podmínkami kontraktu - v tomto případě s reklamací mobilního telefonu - před tím, než s nimi bude souhlasit, ať už svým podpisem či jiným úkonem v podmínkách popsaným," říká jeden z oslovených právníků.
Podle něj lze napadnout snad jen způsob, jakým jsou zákazníkovi informace sdělovány. "Pokud servis pouze vystaví obchodní podmínky na prodejně a neodkáže na ně přímo v reklamačním protokolu, v případném sporu by zřejmě prohrál," domnívá se. Upozorňuje přitom na fakt, že konkrétní varování v reklamačním protokolu být nemusí, je-li odkázáno na dokument, v němž se s ním zákazník může seznámit. "Z právního hlediska je takový postup korektní, z morálního již méně," dodává.
Mobilním telefonům nerozumí každý
Ne vždy ale jde o pouhou nepozornost zákazníka. "Pamatuji si, že jsem zmínku o jakési záloze četl. Bohužel nejsem technický typ a proto jsem si nedovedl představit, co se tím myslí," postěžoval si například 78 letý Petr Stuchlý z Pelhřimova. "I tento email za mne píše vnučka," nezapomněl zdůraznit.
Dle něj by přitom stačilo málo; aby přejímající strana na možnost ztráty dat zákazníka upozornila přímo při předávání telefonu do opravy a nespoléhala jen na drobnopis v reklamačních či jiných podmínkách. "Stále totiž existují lidé, kteří mobilním telefonům zkrátka nerozumí, a dobře míněná rada jim v mnohém pomůže," dodává Stuchlý.
Závěrem se však sluší zmínit, že zálohování důležitých dat by mělo být samozřejmostí ať už z důvodu možné krádeže telefonu, nebo z důvodu závažné poruchy přístroje, po níž zálohu zkrátka provést již nelze. Jak si takovou zálohu provést v domácím prostředí poradí svým zákazníkům výrobci na svých infolinkách, případně se lze poradit s technicky zdatnějšími kolegy. Využít lze i praktických rad na našem serveru (např. zde).
NEVÍTE SI RADY SE ZÁLOHOU SVÉHO MOBILNÍHO TELEFONU? TOMUTO TÉMATU SE BUDEME BRZY PODROBNĚJI VĚNOVAT, NÁMĚTY A PŘIPOMÍNKY MŮŽETE POSÍLAT DO DISKUZE POD ČLÁNKEM
