Technologická společnost Enehano provedla v letech 2020 a 2022 průzkum mezi zákazníky mobilních operátorů. Zaměřila se v něm na spokojenost s jejich zákaznickým servisem. V roce 2020 označilo mobilní operátory za nejotravnější firmy 45 procent z 525 respondentů průzkumu. Kolik lidí si to myslelo vloni, firma sice neuvedla, ale výsledky nového průzkumu interpretuje jako zlepšení.
Operátoři totiž především přestali zákazníky do jisté míry obtěžovat zbytečnými telefonáty. Zatímco v roce 2020 se s takovým obtěžujícím telefonátem od operátora (třeba s nabídkou služeb) setkalo 33,3 % respondentů, vloni už to bylo „jen“ 26 %. Posun je to významný, stále to ovšem dává velký prostor ke zlepšení.
K tomu by podle názorů zástupců autorů průzkumu mohlo dojít. „Operátoři dříve neuměli ze všech svých systémů poskládat veškeré informace o zákazníkovi do jednoho komplexního profilu. Pak to vypadalo, že vůbec neznají vlastní zákazníky a že pravá ruka neví, co dělá levá,“ říká Jiří Vytlačil z Enehana a dodává: „To se naštěstí začalo měnit a operátoři postupně své interní systémy mění, slučují a přesouvají do cloudu. Jedním z pozitivních efektů pro zákazníka je pak právě menší množství zbytečných telefonátů.“
Podle průzkumu jsou také zástupci operátora v komunikaci se zákazníky pravdomluvnější, se lhaním nebo nepřesnými informacemi se však stále setkalo 21,3 procenta respondentů. Operátoři jsou také ochotnější řešit proaktivně některé potíže či potřeby zákazníků a necelých 15 procent zákazníků si v průzkumu vloni na jednání operátora nestěžovalo vůbec, zatímco v roce 2020 to bylo jen necelých 11 procent lidí.
Na druhou stranu průzkum ukazuje, že ve spoustě oblastí ke zlepšení nedošlo a že mají mobilní operátoři v přístupu k zákazníků stále hodně co zlepšovat. Nejčastějším neduhem je nadále dlouhé čekání na infolince nebo pobočce. Nijak se pro zákazníky nezlepšila ani srozumitelnost poskytovaných informací a celý proces řešení požadavků nebo problémů je stále prakticky stejně zdlouhavý. Oproti průzkumu z roku 2020 dokonce zástupci operátora připadají zákazníkům arogantnější a méně ochotní, značně stoupl i podíl stížností na lajdáctví.
| Se kterými níže uvedenými negativními projevy jste se setkala/a jako zákazník při jednání s telefonním operátorem? | 2020 [% dotázaných] | 2022 [% dotázaných] |
|---|---|---|
| Dlouhé čekání (na pobočce, na telefonní lince) | 35,0 | 34,9 |
| Obtěžování (neustálé volání obchodního týmu apod.) | 33,3 | 26,0 |
| Lhaní, neříkání celé pravdy | 25,1 | 21,3 |
| Nesrozumitelnost (spousta obratů, kterým nerozumím) | 19,2 | 19,2 |
| Pomalost (když chci něco vyřídit, strašně dlouho to trvá) | 18,5 | 18,2 |
| Arogance | 16,0 | 16,9 |
| Neochota | 14,1 | 15,3 |
| Nefunkční systém/automat | 13,1 | 12,4 |
| Pasivita (když chci něco vylepšit, musím si to zařídit sám/sama) | 12,8 | 9,1 |
| Absence lidského přístupu | 10,7 | 9,9 |
| Lajdáctví | 6,9 | 9,1 |
| S ničím | 10,9 | 14,9 |
Zdroj: Enehano
