Informaci o způsobu uplatnění reklamace najde zákazník ve smluvních podmínkách, respektive všeobecných obchodních podmínkách svého operátora. Úřad doporučuje, aby reklamaci služeb elektronických komunikací podal zákazník prokazatelným způsobem. Tedy buď písemně na adresu uvedenou ve smluvních podmínkách, a to doporučeným dopisem s dodejkou, nebo osobně na provozovně operátora, kdy by si měl vyžádat potvrzení přijetí reklamace. Je však nutné reklamaci podat včas.
„Reklamaci je zapotřebí uplatnit nejpozději do dvou měsíců ode dne dodání vyúčtování, případně do dvou měsíců od výskytu problému s poskytovanou službou,“ upozornil Český telekomunikační úřad (ČTÚ).
Ode dne doručení reklamace začíná běžet zákonná lhůta pro její vyřízení, která u služeb elektronických komunikací činí jeden měsíc. Může být však i delší. „Je-li však nezbytné projednat vyřízení reklamace se zahraničním provozovatelem, činí lhůta dva měsíce od uplatnění reklamace,“ upřesnil úřad, který v reklamačním řízení hraje také svou roli.
Na podání námitky máte jeden měsíc
Zákazník, který není spokojen s vyřízením reklamace ze strany operátora, může totiž k ČTÚ podat námitku proti vyřízení reklamace. A to i v případě, že poskytovatel nedodrží zákonem stanovenou lhůtu pro její vyřízení. Tuto námitku je nutné podat nejpozději do jednoho měsíce od neuznání/nevyřízení reklamace ze strany operátora.
„Bude-li námitka k ČTÚ podána po uplynutí této lhůty, nelze již toto právo uplatnit, a to tak bez dalšího zaniká. V tomto případě nelze zmeškání dané lhůty prominout a nelze tedy ani přihlédnout k případně doloženým důvodům jejího marného uplynutí,“ varoval úřad.
Úřad v souvislosti s reklamací vyúčtování i námitkou proti jejímu vyřízení připomíná i fakt, že jejich podání neznamená zánik či odklad povinnosti spornou částku zaplatit.
„Je proto nutné vyúčtování uhradit v době splatnosti,“ zdůraznil ČTÚ s tím, že případnou žádost o přiznání odkladného účinku sporného vyúčtování lze u úřadu uplatnit pouze v případě vzniku závažných důvodů pro nemožnost uhrazení sporného vyúčtování.
Zákazník by měl tedy vždy pamatovat na to, že měsíční vyúčtování je nutné ve lhůtě splatnosti uhradit bez ohledu na to, zda je výše částky správná, či je v jakémkoli ohledu sporná. Jen tak se totiž vyhne navýšení dlužné částky vzhledem k pravděpodobnému uplatnění oprávněných sankcí ze strany operátora.
Pozor na zákonné náležitosti námitky
„Podle správního řádu musí být z podání především patrno, kdo je činí, které věci se týká a co se navrhuje. Konkrétně by mělo obsahovat řádnou identifikaci navrhovatele a rovněž odpůrce, kterým je poskytovatel služeb elektronických komunikací, nebo provozovatel poštovních služeb, jenž danou reklamaci vyřizoval, nebo měl vyřídit,“ upozornil ČTÚ na nutnost splnění zákonem požadované formální náležitosti podání návrhu na zahájení správního řízení.
„Navrhovatel by měl jasně a srozumitelně popsat skutkové okolnosti svého případu a podložit svá tvrzení potřebnými podklady. Měl by rovněž specifikovat požadovaný návrh rozhodnutí, tj. kupříkladu snížit vystavené vyúčtování o částku, která dle něj byla účtována nedůvodně,“ doplnil regulátor s tím, že s uplatněním tohoto podání je spojen správní poplatek ve výši 100 korun.
Pokud zákazník (navrhovatel) ve správním řízení uspěje, pak má právo na náhradu nákladů řízení včetně uvedeného správního poplatku. Podle ČTÚ je však nutné počítat i s tím, že v případě neúspěchu může zákazníkovi naopak vzniknout povinnost na úhradu nákladů řízení protistraně.
Námitku (předmětné podání) lze k ČTÚ podat jak písemně v listinné podobě, tak ústně do protokolu u jeho místně příslušného oblastního odboru podle místa bydliště navrhovatele. Přípustná je i elektronická podoba písemného podání a využít lze i návodný formulář zveřejněný na webových stránkách ČTÚ. Elektronické způsoby podání námitky mají rovněž jasná pravidla.
„Námitka proti vyřízení reklamace podaná obecným kontaktním formulářem (ten slouží pro stížnosti, dotazy, žádosti o radu) nebo prostým e-mailem musí být opatřena vlastnoručním podpisem nebo uznávaným elektronickým podpisem, nebo odeslána z datové schránky, jinak nemá zákonem požadované náležitosti,“ zdůraznil úřad v monitorovací zprávě.
V případě, že námitka proti vyřízení reklamace nesplňuje zákonné požadavky, pomůže úřad s jejich odstraněním, nebo navrhovatele vyzve ke zjednání nápravy a poskytne mu k tomu přiměřenou lhůtu.
„V případě, že nedojde ve stanovené lhůtě k jejich odstranění, není možné vést na základě návrhu správní řízení, ČTÚ jej však prošetří jako neformální podání či stížnost a rovněž jej může dále využít jako podnět pro kontrolní činnost či pro zahájení správního řízení z úřední povinnosti – typicky řízení o přestupku,“ vysvětlil úřad.
