Návštěvnost kamenných prodejen ovlivňuje v posledních měsících také koronavirová pandemie, lidé tak raději volí možnost vyřešit daný požadavek online z pohodlí domova než osobní návštěvou pobočky. Vodafone proto vzhledem ke změně chování zákazníků přehodnotí své prodejní sítě: na jedné straně posílí digitální cesty, na té druhé se pustí do postupné proměny poboček. Změna trendů si však vynutí také uzavření několika vybraných prodejen.
Tato redukce se dotkne i partnerské sítě, s níž operátor na začátku roku provozoval v Česku celkem 117 poboček. Na konci března se jejich počet sníží na 104, po jedné pobočce ubude například v Praze či Plzni. Řadu požadavků jako platba či vysvětlení faktury, výměna SIM nebo pomoc s nastavením účtu a poskytnutí informací o službách, kvůli nimž zákazníci operátora doposud osobně navštěvovali jeho prodejny, je totiž možné vyřešit z domova prostřednictvím online komunikačních kanálů.
Mobilní aplikaci Můj Vodafone už má podle operátora ve svém telefonu zhruba 60 procent jeho zákazníků. Počet návštěv mobilní a webové samoobsluhy se mezi lety 2017 a 2020 více než zdvojnásobil.
Silný trend online nákupů, který se projevuje i u operátorů, tak postupně mění roli kamenných prodejen. Podle Vodafonu se z nich stávají zážitková centra a právě touto cestou se chce operátor vydat, kromě toho mají plnit funkci asistovaného prodeje. „To znamená, že naši zaměstnanci budou zákazníky navigovat v samoobslužném nákupu,“ upřesnila viceprezidentka Vodafonu pro péči a prodej Veronika Brázdilová.
Do léta hodlá Vodafone představit nový koncept v podobě pilotního samoobslužného typu prodejny. Nacházet se bude na pražském ruzyňském letišti Václava Havla. V případě, že se koncept osvědčí, nevylučuje Brázdilová možnost jeho rozšíření i do dalších míst v Česku.
Operátoři používání online nástrojů podporují
Přesun zákazníků do online podpory registrují i konkurenční operátoři. Podle Kateřiny Mikeskové z tiskového oddělení T-Mobilu tento trend probíhající koronovirová pandemie ještě urychlila.
„V posledním roce si například naši aplikaci Můj T-Mobile stahuje v průměru přes 800 lidí denně. Celkem ji už využívá přes 1,4 milionu zákazníků,“ informovala redakci Mobil.iDNES.cz s tím, že roste počet tarifních změn uskutečněných online i online prodej zařízení.
T-Mobile tento trend podporuje, sám své zákazníky vyzval, aby v současné situaci dávali přednost online nástrojům a návštěvu kamenných poboček omezili. Návštěvy by se měly tedy omezit jen na ty nejnutnější případy.
Prodejny operátorů jsou totiž jedny z mála prodejen, které mají v době celostátního lockdownu, respektive během nouzového stavu výjimku. Přesto i operátor O2 v loňském roce zaznamenal o téměř čtvrtinu nižší návštěvnost.
„Klíčovou prioritou se i pro nás stala digitalizace obsluhy a inteligentní spolupráce mezi jednotlivými distribučními kanály, což přispělo k velmi vysoké loajalitě našich zákazníků,“ informovala tisková mluvčí O2 Kateřina Mikšovská.
Zážitkové prodejny nejsou v Česku novinkou
Vodafone se změnou koncepce přiblíží dřívějším krokům konkurenčních operátorů. Například T-Mobile začátkem letošního února v pražském nákupním centru Arkády Pankrác otevřel revoluční prodejnu Magenta Experience Center. V ní na 800 metrech čtverečních bude zákazníkům zprostředkovávat zážitky, součástí prodejny jsou totiž i sdílený pracovní prostor pro spolupráci (coworking), herní zóna či podcastové studio.
Až to koronavirová situace umožní, plánuje T-Mobile v netradičně pojaté prodejně pořádat pravidelné každodenní přednášky, workshopy, vzdělávací kurzy, programy pro děti či kuchařské akce (viz T-Mobile experimentuje. Mobily najdete vedle aquaponické farmy).
Prodejnu, která kromě technologických novinek nabízí i herní či zábavní koutek, otevřelo O2 už v dubnu 2012. Například v zóně digitální domácnosti si tehdy zákazník mohl naživo vyzkoušet vzájemné propojení telefonu s televizí, tabletem i herní konzolí. Prodejna O2 Experience Centre se nachází v pražském nákupním centru Westfield Chodov.
