Nenechte se napálit od podomních prodejců operátorů

Podomní či telefonní obchodníky využívají všichni operátoři. V řadě případů mohou být jejich služby skutečně vítané. Bohužel narazit lze i na nepoctivé obchodníky, před kterými je třeba mít se na pozoru. I když podlehnete, lze smlouvu vypovědět.

Pouliční prodejce na České ulici v Brně nabízí dívce levný parfém | foto: Radek Miča, MAFRA

Boj telekomunikačních operátorů, jimž se citelně zpomaluje každoroční přírůstek nových zákazníků, se postupně zostřuje.

V době finanční krize je řada uživatelů mnohem přístupnější nabídkám úspor. Ke slovu se tak dostávají tzv. podomní prodejci, kteří s nabídkou přispěchají až k vašim dveřím. Ale pozor, "úspora" nemusí být vždy skutečnou úsporou.

Operátoři mají s podomními prodejci problémy

Podomní prodej telekomunikačních služeb není žádnou horkou novinkou. V Česku bylo zmapováno několik případů, kdy prodejci operátora sahali k metodám, které zdaleka překračovaly hranice etiky.

Vyšetřování ze strany ČTÚ aktuálně čelí Telefónica O2 (čtěte: ČTÚ zahájil s O2 řízení kvůli obvolávání zákazníků konkurence), ale kritika praktik podomních prodejců dopadla i na ostatní operátory – čtěte: Podomní prodejci operátora U:fon se vydávají za pracovníky Telefóniky O2

S podobnými problémy se můžeme setkat i v zahraničí. Situace v Británii dokonce donutila místního regulátora Ofcom, aby vydal pravidla, která mají operátoři respektovat (čtěte: Pouliční prodejci operátorů nás okrádají. ČTÚ nezasáhne).

Také situace v Česku si vyžádala řešení, a tak jednotliví operátoři nakonec sáhli k vytvoření etických kodexů pro podomní prodejce. Podle všeho se situace na trhu zlepšila, i když stále do redakce přicházejí stížnosti napálených zákazníků.

Zákazníci jsou spokojeni, tvrdí T-Mobile

Etický kodex prodejce jako první zveřejnil na svých stránkách U:fon (znění kodexu najdete zde). Postupně se přidávali i další. Vodafone například uveřejnil návod, jak se bránit proti nevyžádaným telefonům prodejců (návod najdete zde). Jak uvedl nedávno T-Mobile ve své tiskové zprávě, "dozor" operátorů přinesl výrazné snížení stížností zákazníků.

Z kodexu prodejce

Při uzavírání smlouvy s osobami staršími 70 let nebo u cizinců se špatnou znalostí češtiny se musí prodejce obzvlášť pečlivě přesvědčit o tom, že kupující rozumí, jaká služba a za jakých podmínek je mu nabízena.

Operátor navíc své prodejce pravidelně kontroluje, když provádí výzkum spokojenosti mezi zákazníky. "Hodnocení za první čtvrtletí přineslo opravdu uspokojivé výsledky," říká Miroslav Rakowski, výkonný ředitel úseku prodeje a služeb zákazníkům T-Mobilu. "Plných 98 procent oslovených zákazníků bylo se službami prodejců spokojeno, z toho 33 procent dokonce naprosto," dodal.

Kromě etického kodexu platí pro prodejce T-Mobilu i tzv. povinnost verifikačních (ověřovacích) hovorů. Prodejce musí zákazníka, se kterým podepsal smlouvu, znovu kontaktovat a ověřit, že si je zákazník vědom, k čemu se smlouvou zavazuje. Pokud se objeví jakékoli nejasnosti, musí prodejce případný rozpor vyjasnit a napravit. Stejně tak je povinen zodpovědět všechny dotazy zákazníka. Tyto hovory jsou monitorovány a prodejci jejich záznam musí předat T-Mobilu.

Nenechte se zatlačit do kouta

Kromě etického kodexu musí samozřejmě všichni prodejci dodržovat také platné zákony České republiky. Ty dávají zákazníkům možnost bránit se proti nátlaku z jejich strany.

Oporu najdou především v zákoně na ochranu spotřebitele (zákon 634/1992 Sb., ve znění pozdějších předpisů). Ten ve svých paragrafech 3 až 5 upravuje povinnosti prodejců, mimo jiné definuje i nekalé a klamavé obchodní praktiky.

Za nekalou obchodní praktiku je například výslovně považováno, "je-li jednání podnikatele vůči spotřebiteli v rozporu s požadavky odborné péče a je způsobilé podstatně ovlivnit jeho rozhodování tak, že může učinit obchodní rozhodnutí, které by jinak neučinil."

Za klamavou obchodní praktiku se pak považuje využití nepravdivého údaje nebo opomenutí pro spotřebitele důležitého údaje. Za zamlčení důležitého údaje je pak považován případ, kdy se podomní prodejce vydává za pracovníka jiného operátora, případně zákazníkovi nesdělí, že výměnou za nižší cenu volání bude muset po dva roky platit měsíční paušál.

Zákon na ochranu spotřebitele

Jak definuje klamavé a agresivní obchodní praktiky zákon na ochranu spotřebitele, si můžete přečíst zde.

A co je velmi důležité, zákon také za klamavou obchodní praktiku výslovně považuje porušení etického kodexu.

Tato ustanovení dávají zákazníkům do rukou poměrně silnou zbraň. Pokud je totiž smlouva uzavřena v rozporu se zákonem, může ji zákazník bez sankcí vypovědět. Etické kodexy operátorů přitom stanovují poměrně přísná pravidla, někdy i nad rámec zákona, a prodejci jsou ze zákona povinni je dodržovat.

Za agresivní obchodní praktiky pak považuje zákon na ochranu spotřebitele také "vědomé využití nepříznivé situace spotřebitele", což samozřejmě zahrnuje i ochranu zejména starších občanů, kteří bývají pro nepoctivé obchodníky snadným terčem.

Pravidla T-Mobilu jsou v tomto směru ještě přesnější: "...při uzavírání smlouvy s osobami staršími 70 let nebo u cizinců se špatnou znalostí češtiny se musí prodejce obzvlášť pečlivě přesvědčit o tom, že kupující rozumí, jaká služba a za jakých podmínek je mu nabízena."

Nebojte se bránit

Samozřejmě, ne vždy jsou prodejci poctiví a dodržují pravidla. Ale ani v případě, že jejich nátlaku podlehnete a smlouvu podepíšete, nemusíte zoufat.

Ze zákona

na ochranu spotřebitele

Za klamavou obchodní praktiku se pak považuje využití nepravdivého údaje nebo opomenutí pro spotřebitele důležitého údaje.

Pokud si smlouvu rozmyslíte, obraťte se co nejdříve na operátora. Většinou nemá příliš smysl snažit se kontaktovat prodejce, pokud totiž postupoval vědomě v rozporu s pravidly, dá se čekat, že v tom bude pokračovat. Pomoci by v tomto směru měla buď infolinka operátora, nebo ještě lépe oddělení reklamací. Právníci přitom upřednostňují spíše písemnou reklamaci či stížnost odeslanou dopisem s doručenkou.

Na smlouvy s operátory se pak vztahují ustanovení občanského zákoníku o spotřebitelských smlouvách. Zde je mimo jiné v paragrafu 55 uvedeno, že "v pochybnostech o významu spotřebitelských smluv platí výklad pro spotřebitele příznivější".

Hned následující paragraf 56 pak stanoví, že "spotřebitelské smlouvy nesmějí obsahovat ujednání, která v rozporu s požadavkem dobré víry znamenají k újmě spotřebitele značnou nerovnováhu v právech a povinnostech stran".