Nedávný průzkum společnosti Genesys jasně potvrdil, že loajalita zákazníků a růst prodeje úzce závisí na úrovni služeb poskytovaných centry péče o zákazníky – call centry. Ta se stala v současnosti prvním a mnohdy jediným komunikačním pojítkem mezi zákazníkem a firmou. Kvalita péče je nejdůležitější v oblasti služeb - například u bank, pojišťoven, v telekomunikačních službách či u distribučních firem. "Tam jsou ceny a kvalita služeb kolikrát natolik stejné, že rozhodující konkurenční výhodou je právě nadstandardní servis, který zákazník při komunikaci dostává,“ uvedl regionální manažer společnosti Genesys Martin Veselka.
Obtížná orientace v samoobslužných systémech se dokonce umístila jako druhý nejvíce iritující faktor při komunikaci s českými call centry. Nejvíce tuzemské spotřebitele frustruje čekání na spojení s operátorem. Za neoblíbeností samoobslužných systémů stojí hlavně jejich nevhodné užívání a špatné nastavení.
Volby jsou často nelogicky řazeny či je jich příliš mnoho, takže se v nich zákazník rychle ztratí. Volající mohou iritovat i nevhodně namluvené hlášky – barva hlasu, tempo mluvy či dikce,“ potvrdila Jana Málková, ředitelka konzultační divize společnosti OpenOne.
Nepřehlédněte:
Setkáte se zde se zkušenými lidmi, kteří v rychlosti vyřeší váš problém? Nebo se spíše utopíte ve složitém automatickém hlasovém systému? Je rozdíl mezi tarifními zákazníky, kteří operátorům přinášejí větší zisky, a mezi majiteli předplacených karet?
Nevoli zákazníků vzbuzuje nevhodné použití samoobslužných automatů pro řešení komplikovaných dotazů, při nichž by měl asistovat vyškolený operátor. „Reklamace či objednání nové služby jsou typické oblasti, kde by samoobsluha neměla být nasazena. I v jiných případech by měla existovat možnost přepojení na operátora,“ řekl Martin Veselka. Právě chybějící možnost spojení s operátorem vede ke kuriózním snahám zákazníků dostat se k živému operátorovi jinou cestou. „U některých firem si dokonce zákazníci mezi sebou vyměňují ‚finty‘, jak automat obejít a spojit se s operátorem okamžitě. To je samozřejmě absurdní situace a firmy by je měly okamžitě řešit,“ řekla Jana Málková.
Tuzemští spotřebitelé navíc o své nespokojenosti firmám nedají vědět, jak vyplynulo z průzkumu. O své frustraci by firmu informovalo formou stížnosti jen jedno procento dotázaných.
Do call center nastupují virtuální operátoři
Do Česka míří nová generace samoobslužných systémů, které lze ovládat lidským hlasem. Zkušenosti ze zahraničí potvrzují, že spotřebitelé je vnímají pozitivně. Zákazník je přivítán virtuálním operátorem a vysloví svůj požadavek. Systém je schopen v 90 procentech případů ihned rozeznat požadavek zákazníka, protože jde obvykle o rutinní dotazy na služby, technické problémy, objednávky či reklamace.
Čeští zákazníci by takové virtuální operátory uvítali, prokázal průzkum. Tři čtvrtiny respondentů tvrdily, že by preferovaly automatizované systémy rozeznávající řeč namísto vymačkávání tlačítkových voleb. Navíc 75 procent dotázaných spotřebitelů považuje systémy s rozeznáváním hlasu za uspokojivou alternativu živého operátora.
Videokomunikace se zabydluje v call centrech
Moderní samoobslužné systémy začíná doplňovat i videokomunikace. „Na displej mobilu je možné zákazníkovi vizuálně zprostředkovat řadu informací, které lze slovně těžko popsat,“ řekl Martin Veselka. Zákazník tak rychle a jednoduše zvolí volbu, která mu vyhovuje. Videokomunikace odstraňuje nutnost vyslechnout dlouhou řadu voleb, ve kterých se zákazník nezřídka ztratí. Další možnosti využití videohovorů jsou neomezené: zákazník si může prohlédnout v klidu nové produkty či se lépe zorientovat, například si prohlížet mapy, letové či jízdní řády.
