Zářným případem může být proběhlá marketingová akce společnosti T-Mobile, při které svým zákazníkům aktivovala zvýhodňující balíčky a očekávala, že si je po dvou měsících zruší sami. - více zde
Zákazníci postupně objevovali na svých účtech paušální poplatky za služby, které si však nikdy neaktivovali. Operátor krátce poté změnil model speciální promo nabídky a služby se po dvou měsících deaktivovaly.
Přesto se s nesmyslnými položkami zákazníci potýkají i dnes. Jedním z postižených je i pan Tomáš z Prahy: "Když jsem si v červnu neobjednanou službu zrušil, myslel jsem, že mi T-Mobile už nic podobného neprovede. Ve výpisu za říjen jsem ale našel opět částku 49 korun, tentokrát za neobjednaný balík MMS zpráv."
Operátor však spojitost s promo akcí odmítl. "Balíček MMS15+ byl aktivován v režimu opt-in, tzn. na konci promo období jsme balíček deaktivovali. Na faktuře se balíček objeví pouze za předpokladu, že si službu zákazník sám aktivoval. Pokud tak neučinil, jde o chybu ve vyúčtování, kterou by zákazník měl reklamovat," uvedla Martina Kemrová z T-Mobile.
"Každopádně doporučujeme, aby lidé zavolali na naši infolinku (4603), která jim pomůže problém vyřešit," radí Kemrová, jak v takových případech postupovat. Takto postupoval i pan Tomáš: "Po zavolání na infolinku mi službu operátor deaktivoval a slíbil, že mi peníze vrátí zpět. Zároveň se zavázal, že mi už příště žádnou službu sám od sebe neaktivuje," převyprávěl své zážitky.
Nechybuje jen naše jednička
Chybně vyúčtované služby samozřejmě potkávají i zákazníky konkurence. Paní Jana z Berouna se s námi podělila o zážitek se společností Telefónica O2, u níž již potřetí reklamovala své měsíční vyúčtování: "Už se tomu spíše směju, za dva roky se mi to stalo již potřetí. Vždy jsme to s operátorem vyřešili, ale toho času..." říká.
Nezapomněla si však postěžovat na bludný kruh, ve kterém se dvakrát ocitla: "Reklamaci u O2 totiž musíte posílat písemně a dříve než se mi dostalo odpovědi a peníze se mi vrátily, už jsem na svém dalším vyúčtování nalezla další chybu," říká se smíchem Jana.
Nutnost písemné reklamace nám potvrdil i Martin Žabka z Telefónicy O2: "V případě, že zákazník najde na svém vyúčtování jakoukoliv nesrovnalost, může uplatnit reklamaci. Podle smluvních podmínek reklamaci uplatňuje výhradně písemně," uvedl. Zároveň sdělil i adresy, na které mají zákazníci své reklamace zasílat.
Pokud však najdete ve svém vyúčtování nesrovnalost, měli byste jednat rychle: "Reklamace musí být uplatněna do dvou měsíců od doručení účtu resp. nesprávného poskytnutí služby. Po uplynutí této lhůty právo zaniká. Podání reklamace účtu nemá odkladný účinek na lhůtu splatnosti," dodává Žabka.
Někdo se nechá uchlácholit i balíčkem
A jak tomu je u Vodafonu? "V podobných případech by zákazník měl rozhdoně uplatnit reklamaci a to buď na zákaznické telefonní lince nebo písemně. Bude-li nárok zákazníka uznán oprávněným, poskytne mu Vodafone náhradu škody," říká tiskový mluvčí Filip Hrubý.
Náhradou škody může být dle něj jednoduché odečtení sporné částky z aktuálního vyúčtování, nebo v některých případech i trošku nestandardní výměna za balíček služeb: "V některých případech souhlasí zákazník i s kompenzací formou balíčku služeb (např. SMS zdarma na určité období)," říká Hrubý. Hotovost se prý vrací jen v případě, že některý z výše uvedených postupů není možný z důvodu ukončení smlouvy.
| Jak reklamovat chybu ve vyúčtování? |
|
T-Mobile:
|
|
Telefónica O2:
|
|
Vodafone:
|
Případů není mnoho
Podle lidí z oboru, kteří reklamace zákazníků řeší, se takových případů objeví měsíčně stovky, někdy i tisíce. Oprávněných reklamací je ale mnohem méně, někdo mluví o desítkách měsíčně, jiní maximálně o stovkách.
I přesto se vyúčtování vyplatí konrolovat a nesrovnalosti velmi hbitě řešit. Jsou známy i případy, kdy zákazník našel na svém vyúčtování nesmyslné statisícové částky, které však nechal promlčet. Obrana je v takovém případě už více než obtížná.
