Český telekomunikační úřad (ČTU) vypracoval analýzu stížností zákazníků telekomunikačních společností za první pololetí roku 2010. Za toto období přišlo do rukou jeho pracovníků 877 stížností, o 21 procent víc než v loňském prvním pololetí. Pouze 133 bylo neodůvodněných, zbylé představovaly možné porušování zákona o elektronických komunikacích.
Nejvíc stížností, 672, se týkalo přímo kontaktu zákazníka s mobilním operátorem: byla reklamována špatná vyúčtování, nesrovnalosti ve smlouvách nebo aktivace nevyžádané služby. Lidé si hodně stěžovali i na komplikace s přenášením čísla k jinému operátorovi. Další velká skupina stížností směřovala k poskytovatelům televizního vysílání a týkala se špatného signálu. Několik lidí ale rozčílila i nevyžádaná reklama, obtěžující marketingové volání nebo nechtěné zveřejnění čísla v některém telefonním seznamu.
Největší počet stížností došel na Telefóniku O2, výhrady projevilo 144 zákazníků. Tento údaj však není příliš relevantní, je potřeba ho vztáhnout k celkovému počtu zákazníků daného operátora. Následně z celé analýzy vychází nejhůř operátor Euphony, kde poměr stížností k počtu zákazníků dosáhl 0,51 procenta. Jako druhý nejhorší skončil MobilKom, provozovatel značky U:fon, a jako třetí DIGI CZ. Ze tří hlavních mobilních operátorů ale skutečně dopadla Telefónika O2 nejhůř. Poměr stížností k celkovému počtu zákazníků u ní tvořilo 0,026 procenta, kdežto u T-Mobile jen 0,014 a u Vodafone dokonce jen 0,0057 procenta.
Stěžují si zákazníci v zahraničí
Podle dat, která začátkem roku 2010 zveřejnila BBB (Better Business Bureau), je sektor mobilních telefonů tím odvětvím byznysu v Severní Americe, které každoročně přijme od svých zákazníků nejvíce stížností. V tomto odvětví jich BBB evidovala za rok 2009 skoro 37,5 tisíc, což je 2,1 procentní nárůst oproti předešlému roku. Týká se to ovšem mobilních telefonů samých, jejich servisu a vybavení. Služby operátorů a telekomunikačních firem vůbec se v žebříčku největších hříšníků byznysu umístily také, ale až na osmém místě s 13 470 stížnostmi.
A na co konkrétně si stěžují zákazníci operátorů v zahraničí? Podobná podrobná a aktuální statistika, jako vypracoval ČTÚ, bohužel není dostupná, ale mezi hlavními tématy je i zde vyúčtování. O2 v Británii společně se společností Apple například stále řeší kauzu, která jim vynesla velké množství stížností. Vlastníci iPhone si stěžovali, že jim byly nesprávně naúčtovány peníze za datový roaming, když pobývali v cizině. Údajně tuto službu nebylo možno deaktivovat. Kauza se táhne už od května.
Pozor na termín
Postup reklamace vyúčtování či dalších služeb je jednoduchý. "Všem našim zákazníkům, kteří se domnívají, že objevili nějakou nesrovnalost v našich službách či vyúčtování, doporučujeme, aby se vždy nejdříve obrátili na linku péče o zákazníky, nebo na prodejce v našich obchodech," radí Alžběta Weinfurtová z Vodafonu. Lucie Policarová z O2 navíc doporučuje reklamace řešit prostřednictvím webového formuláře na stránkách operátora a písemně. Ale pozor, lhůta na podání reklamace vyúčtování a služeb je dva měsíce, pak právo nesrovnalosti reklamovat zaniká.
