Výpadek se týkal jen některých zákazníků T-Mobilu, ale bez geografického omezení. Telefony nefungovaly zákazníkům v Čechách i na Moravě několik hodin. Ze dvou přístrojů vedle sebe se tak jeden do sítě nedokázal přihlásit, ale druhý fungoval bez problémů. Více o výpadku najdete v tomto článku.
Na podrobnosti jsme se zeptali mluvčí T-Mobilu Martiny Kemrové.
1. Jak dlouho výpadek trval?
Od pondělního večera (zhruba 19:00) do úterý po půlnoci (0:15).
2. Co výpadek způsobilo?
Šlo o softwarovou chybu serveru, který provádí autentifikaci (ověření) našich zákazníků. Vzhledem k tomu, že těchto serverů používáme vice, po identifikaci příčiny problémů byl postižený server v síti zablokován a jeho funkce byla dále zajištěna dalšími servery, které fungovaly bez problémů.
3. Kolik lidí pracovalo na odstranění závady?
Na odstranění pracovalo zhruba šest až deset lidí v závislosti na čase, podstatná část práce spočívala v analýze velkého množství informací, jak se síť chová, abychom nalezli a ověřili skutečnou příčinu. Zapojeni byli i pracovníci dodavatele technologie.
4. Kolika zákazníků se výpadek týkal?
Zatím odhadujeme řádově tisíce postižených. Ze statistik víme, že v porovnání se stejným dnem před týdnem k žádnému viditelnému propadu provozu nedošlo.
5. Lidé si stěžují, že nebyli dostatečně informováni. Víte přesně, kterým zákazníkům při takovém výpadku služby nefungují?
Bohužel nevíme. A i kdybychom věděli, neměli bychom je jak je informovat, nejsou-li přihlášeni do sítě. Pro základní informace je tu vždy non-stop infolinka, první odpověď do médií jsme dávali kolem půlnoci (mobil.idnes.cz informoval o výpadku ve 22:00). V denních hodinách, kdy většina uživatelů telefon běžně používá, se pak informace mohli dozvědět jak na homepage www.t-mobile.cz tak na facebookovém profilu naší firmy.
6. Komunikace na facebookových stránkách byla dost vlažná. Hlavní post s dvouhodinovým zpožděním, konkrétní dotazy bez odpovědí. V diskusi pak někdo odpovídal až později dopoledne.
Na našem facebookovém profilu není celodenní služba, což jednoznačně deklarujeme. Kolegové se do odpovědí pustili ještě před osmou hodinou ranní a využívali všechny dostupné informace. Ty samozřejmě s časem přibývaly, takže odpovědi mohly být informačně bohatší.
7. Lze se takovým výpadkům bránit?
Podobným výpadkům se nelze zcela vyhnout, i když se stávají velmi zřídka. Centrální síťové platformy, na kterých běží naše služby, jsou z dlouhodobého hlediska velmi stabilní, nicméně budeme dále s dodavatelem technologie tento případ analyzovat a zabývat se možnými preventivními opatřeními.
8, Budete nedostupnost služeb nějak zákazníkům kompenzovat?
Vzhledem k tomu, že šlo o noční několikahodinový výpadek, který se týkal jen malé části našich zákazníků, o celoplošné kompenzaci neuvažujeme. Jsme ovšem připraveni řešit individuální případy.
