Zatím se operátoři při vylepšování infolinek soustředili především na hlasové automaty a jejich možností, což ovšem trochu narušuje přímočarost infolinky. Než se k něčemu zákazník v hlasovém automatu promačká, trvá to i pár minut, kdy poslouchá pro něj naprosto zbytečné položky nabídky.
S tím, jak rostou možnosti techniky, se ovšem rozšiřují i možnosti, jak obsluhovat zákazníky. Operátoři dnes využívají daleko více komunikačních kanálů než kdy jindy. K tradiční hlasové telefonní lince přidali e-mailovou komunikaci, chat, VOIP volání i podporu na fórech, Facebooku nebo Twitteru. Nejvíce zákazníků však stále používá klasickou telefonní infolinku, a tak operátoři hledají cesty, jak vylepšit právě ji.
Česká pobočka T-Mobilu se nedávno pochlubila několika novinkami, které mohou být v relativně blízké budoucnosti zavedeny a které obsluhu na infolince nejen výrazně zrychlí, ale také zpříjemní.
Vylepšený automat
Prvním krokem budou různá zdokonalení samotného hlasového automatu, který je tím prvním, co zákazníky na infolince přivítá. Právě uvítání má být do budoucna personalizováno. Zákazníci se smlouvou na vlastní jméno tak například mohou být na infolince osloveni jménem. Vzhledem k tomu, že v tomto hlasovém automatu T-Mobile nepoužívá syntézu řeči, ale hlášky si nechává nahrávat profesionálním hlasem, je nutné jména nejprve nahrát. Operátor nebude nejspíš nahrávat všechna jména, ale nechá nahrát soubor nejběžnějších příjmení v Česku, což by mělo stačit na oslovení drtivé většiny zákazníků.
Automat se také bude snažit odhadnout, proč zákazník volá. Pokud například systém zjistí, že před několika dny zákazník obdržel vyúčtování, automat se jej zeptá, zda volá kvůli němu. Nebo se zeptá, zda volá ze stejného důvodu jako minule a podobně.
Jestliže zákazník zavolá na infolinku poněkolikáté v krátkém sledu, měl by mu v budoucnu automat umět nabídnout spojení se stejným operátorem, se kterým mluvil před chvílí. Upozorní jej přitom na to, že může čekat trochu déle a že rychlejší může být spojení s jiným volným operátorem.
Těšit se také můžeme na to, že už nebudeme na infolince v pořadí čekat s telefonem u ucha. Pokud bude čekací doba na spojení s operátorem dlouhá, automat nabídne, že místo ve frontě bude držet za vás a zavolá vám zpět jen těsně před tím, než na vás přijde řada u operátora.
Heslo není potřeba
Dalším zrychlením a zpříjemněním obsluhy na infolince by mohlo být odstranění hesel pro komunikaci s operátorem. Heslo musí dnes zákazník znát, pokud požaduje některé zásadnější úkony. Jenže zákazníci takové změny nečiní příliš často, a proto se stává, že heslo zapomenou, což případné vyřízení požadavku prodlužuje.
Díky takzvané hlasové biometrii by přitom heslo nemuselo být potřeba. Systém analyzuje hlas zákazníka a na základě této analýzy jej zcela jednoznačně identifikuje. T-Mobile zvažuje dva možné systémy zabezpečení hlasem. V prvním případě by zákazník nejprve nahrál určitou frázi a tu by pak při volání na infolinku po výzvě automatu zopakoval (automat vyzve k vyslovení dané fráze).
Pokročilejší možností je, že bude zákazník identifikován zcela automaticky, ať říká cokoliv. To je však hudba trochu vzdálenější budoucnosti, protože je potřeba delší nahrávka. Zatímco v případě předem dané fráze stačí doslova pár sekund, u identifikace z běžné mluvy je potřeba zhruba 10 sekund. A tak dlouho si většinou zákazník s automatem nepovídá.
První popisovanou možnost jsme si mohli na prezentaci také vyzkoušet. A ačkoli jsme požadovanou frázi při prvním zadávání (to je nutné ji vyslovit třikrát) i při následném pokusu o ověření vyslovovali v docela neklidném prostředí (kolegové se snažili vnášet do našeho hovoru ruchy), systém nás vždy poznal bez potíží. Podle slov Jana Šafka, ředitele pro podobné inovace pro celou skupinu T-Mobile, umí systém bez problémů poznat i člověka s nachlazením, nebo jinou indispozicí. Fyzikální základ rozpoznávání hlasu totiž tkví v něčem jiném než v tom, jak zrovna huhláte.
Podle všeho nehrozí ani zneužití hlasové identifikace. Pokud by si například zákazníka vyslovujícího potřebnou frázi někdo nahrál, nepomůže to. Nahrávka totiž není schopna potřebné detaily reprodukovat a pokud ano, tak jen do určité míry. Pokud automat vyhodnotí určitou míru nejistoty v identifikaci, požádá zákazníka o vyslovení jiné, náhodně vybrané fráze. Na tu už pak případný útočník připraven nebude.
Video infolinka
Poslední novinkou, kterou se T-Mobile pochlubil, ale která k nám může nejspíš zamířit nejdříve, je video callcentrum. Speciální sestava počítače s dotykovým průhledovým displejem a webkamerou umožní velmi osobní obsluhu zákazníků.
Videohovor přitom může pocházet z celé řady kanálů, nejlépe však přímo z webové aplikace operátora. Zákazník bude hovořit s konkrétní osobou, která mu v rámci videohovoru může na displeji ukazovat konkrétní nabídku. Zákazník si tak může detailněji prohlédnout třeba nabízené mobilní telefony a operátor mu k nim samozřejmě dodá více informací, než lze vyčíst z webu.
Tento prodejní kanál v podstatě může nahradit návštěvu klasické kamenné prodejny. Zákazník vše vyřídí z pohodlí domova a přitom bude komfort služeb velmi podobný. Zboží si jen zákazník nemůže vzít do ruky, jinak bude zkušenost prakticky stejná.
Není otázkou zda, ale kdy
Výše uvedené služby T-Mobile testuje a zavádí na různých trzích. O tom, kdy a zda je zavede, rozhoduje konkrétní situace na daném trhu. Tak například video callcentrum je vhodná služba pro ty trhy, kde nemá operátor tak bohatou síť značkových prodejen.
Jako první zkouší novinku Maďarsko. Podle informací, které T-Mobile při prezentaci sdělil, však systém zaujal i představitele firmy v Česku, a s nasazením tak můžeme počítat nejspíš nejdříve ze všech výše uváděných novinek.
Není to přitom dáno tím, že by u nás měl operátor nedostatečnou síť prodejen, ale je to způsobeno povahou osídlení České republiky. Na evropské poměry tu žije velké množství obyvatel v malých městech a obcích a v mnohých by se kamenná prodejna nevyplatila. Video callcentrum je vhodným řešením situace.
Ostatní novinky přijdou do Česka s menším zpožděním. Třeba zabezpečení pomocí hlasové biometrie tu není tak nutné. Přednost mají trhy, kde zákazníci používají pro komunikaci složitá hesla daná nějakým původním systémem.
