Vezmete telefon, najdete číslo v seznamu a voláte. Velmi jednoduché. Jistě při tom nepřemýšlíte, co vše je potřeba, aby se mohl vůbec takový hovor uskutečnit. Mnozí z vás si však již přečetli nejeden článek na témata popisující funkce mobilní sítě a tak už vědí, jak je takový hovor technicky realizován.
Ovšem jak se hovor účtuje, to už vrtá hlavou málokomu. A přitom je to až s podivem, protože nezřídka si po delším hovoru řekneme: „To zas bude peněz!“. Samotný proces vzniku účtu za využívání služeb operátora však většinou zůstává zahalen tajemstvím.
My jsme se s pomocí expertů ze společnosti Sitronics TS pokusili do tajů účtování hovorů proniknout. Je to opravdu pořádná alchymie a Sitronics TS patří mezi firmy, které se s tímto úkolem dovedou v současnosti vypořádat nejlépe. Jeho „billingovou“ platformu (tak se systém pro účtování nazývá) Foris NG si nedávno například zvolila i česká pobočka operátora Vodafone. U ní je určena pro péči o firemní zákazníky. Sitronics Telcom Solutions, jak se přesně divize nabízející zmíněný systém jmenuje, má však zákazníky ve čtrnácti zemích světa a jejich počet již překročil padesátku.
Ještě než se vrhneme na to, jak vlastně funguje účtování hovorů, představme si krátce právě systém Foris NG. Podle slov společnosti Sitronics jde o informační systém, který podporuje provozní a obchodní procesy telekomunikačních operátorů. Foris podporuje takzvaný konvergentní billing, to znamená, že díky němu může operátor vystavit jednu fakturu za různé typy služeb v rámci tarifních i předplacených služeb. Právě to je hlavní výhodou Foris NG oproti konkurenci.
Stejná účtovací schémata tak lze použít jak pro účtování klasických tarifních služeb, tak služeb předplacených. Díky tomu může operátor oběma skupinám zákazníků nabídnout prakticky totožné služby, a třeba konfigurace různých cenových balíčků je daleko jednodušší. Samotné účtování však v obou případech probíhá trochu jinak. Pojďme se podívat jak.
Aby vám mohl operátor začít účtovat využívání svých služeb, musí nejprve provést mnoho kroků. Vše začíná od samotného vymyšlení služeb, tarifů, cenových plánů a různých balíčků, přes jejich propagaci až po instalaci a kompletní konfiguraci billingové platformy. Jakmile je všechno připraveno a nastaveno, přichází vaše chvíle. Přijdete k operátorovi a vyberete si danou službu a operátor vám ji aktivuje. Informace o této aktivaci putuje do všech systémů operátora, a jednou z nich je právě aplikaci pro účtování. Teprve pak můžete začít služby operátora využívat.
Za na prvním pohled triviálním vytočením telefonního čísla a sestavením hlasového hovoru, se skrývá poměrně složitá procedura, jejímž výsledkem je položka na na vašem telefonním účtu. Funguje to asi takhle: síťové prvky si vytvářejí záznamy o využívání sítě a tyto záznamy si stahuje právě billingový systém. Jakmile zvednete mobil nebo sluchátko pevné linky a vytočíte číslo, síť operátora vás nejprve identifikuje – billingový systém se tak dozví vaše telefonní číslo, IMSI (ijedinečné identifikační číslo) SIM karty. Při využívání datových služeb jde třeba vaši IP adresu a podobně. Systém se však nikdy nedozví vaši pravou identitu, toho se nebojte. Při identifikaci se nejprve ověří, jaké služby máte vůbec aktivovány, případně jestli máte dostatečný kredit. Pak teprve můžete začít tu kterou službu využívat.
Následně se při takzvaném Ratingu určí, za co a kolik vlastně budete v danou chvíli platit. Rating engine má k dispozici informace o tom, jaký tarif využíváte, jaké máte případně aktivovány balíčky či jaká jsou pravidla pro účtování. Vše je tak důmyslně vymyšleno, že si operátor může vytvořit řadu zvýhodňujících balíčků a různých bonusových schémat a rating engine vždy vybere to správné. Příkladem může být třeba balíček, díky kterému platíte jen několik prvních minut hovoru a další jsou zdarma.
Sytém tedy pozná, že vám má naúčtovat pouze ony první minuty a dále již nechat vaše konto nezatížené. Nejde tedy o proces, který by se prováděl nějak zpětně a operátor následně vyúčtovával slevy, vše se děje již před začátkem využití dané služby. A jak jistě víte z praxe, děje se tak pekelně rychle, protože tento složitý proces je pochopitelně zvládnut ještě předtím, než se vám ve sluchátku ozve první zazvonění telefonu protistrany.
Po ratingu následuje samotné účtování – takzvaný Billing. Ten se dělí ještě na dvě samostatné části – charging (tedy samotné účtování za služby) a (aby to nemátlo, že?) billing (tedy fyzické vystavení účtu). Právě zde se zásadně odlišuje proces účtování služeb předplacených a postpaidových.
Pokud využíváte předplacenou službu, provádí se takzvaný online charging. Při něm se účtovací proces neustále ptá, jak dlouho ještě dle stavu svého účtu můžete danou službu využívat a zároveň z onoho účtu odečítá peníze. Čím blíže je vaše konto k nulovému stavu, tím častěji se proces na stav účtu ptá a pokud je nuly dosaženo, systém ukončí využívání služby – tedy například ukončí hovor.
Někdy je tento proces poměrně jednoduchý, může ale dojít i ke složitým případům, kdy zákazník využívá několik služeb najednou (typicky aktivní data při hovoru). Určité části online chargingu probíhají ve skutečnosti už ve fázi identifikace zákazníka a jsou spojené s fází ratingu. Části rating a charging jsou vůbec v případě předplacených služeb daleko více propojené.
V případě, že jste tarifním zákazníkem operátora, není procedura účtování tak náročná – prakticky se pouze zaznamená, jakou službu a po jakou dobu jste využívali a kolik za ni máte zaplatit. Vše ovšem v případě systému Foris NG probíhá opět téměř v reálném čase. Výhodou tohoto schématu je, že vám operátor může vystavit účet kdykoli za cokoli. Takovýto proces se nazývá Hot billing a usnadňuje dnes stále častěji zmiňované placení mobilem.
Po vytvoření takovýchto záznamů již prakticky zbývá jen vytvořit samotný účet za služby a doručit vám jej do schránky. Tento proces samozřejmě odpadá v případě předplacených služeb, ale nemusí to být samozřejmostí – i u předplacených služeb může zákazník někdy dostat klasické papírové vyúčtování.
U tarifních služeb je tedy vždy ke konci zúčtovacího období daný (učet) bill uzavřen, a je vystavena faktura na příslušnou částku. Faktura putuje do obálky a následně do vašich rukou, uzavřený účet mezi tím čeká na zaplacení. Mimochodem až do této fáze do procesu účtování v ideálním případě nevstoupí lidský faktor.
O přiřazení příchozích plateb k jednotlivým účtům se stará komponenta nazvaná Account receivable. Pokud pošlete svou platbu správně s náležitými identifikačními znaky (variabilní symbol apod.), tato komponenta se postará o přiřazení platby k účtu a tím je tento považován za vyřízený. Pokud se při zadávání platby spletete v nějakém údaji, je dost pravděpodobné, že se platba nepřiřadí a v systému bude čekat na to, až se ji podaří dohledat. Většinou se tak stane po reklamaci samotného zákazníka, který dostane upozornění, že svůj účet nezaplatil.
Již o zaslání tohoto upozornění se stará část zvaná Collection. Ta automaticky nakládá s dlužníky – nejprve jim pošle onen varovný dopis, pak třeba druhý, následuje automatické omezení služeb, dále úplné odpojení služeb a následně předání záležitosti právnímu oddělení a zanedlouho se tak u dlužníka může zastavit exekutor. I to se děje automaticky, ale s různými zákazníky může být zacházeno různě a dají se samozřejmě provádět i ruční zásahy – viz. ono přiřazení špatně identifikované platby.
Může se ovšem stát i to, že obdržíte účet za služby, které jste alespoň dle vašeho mínění nevyužíval. Pak se obracíte s reklamací na operátora a tomu při jejím vyřizování pomáhá součást Clamis and complaints. Operátor pak porovnává účet se záznamy ze sítě a zjišťuje, zda jste opravdu danou služby využívali či nikoli. Tyto záznamy vám může třeba v určité podobě poskytnout aby vám využití služeb dokázal.
Záznamy ze síťových prvků jsou poměrně spolehlivé a k chybám prakticky nedochází. Systém také počítá s možností, kdy si stěžujete na kvalitu služeb – pokud má operátor v databází nějaký záznam, že v danou dobu se opravdu dělo na síti cosi divného a vaše stížnost se s tímto záznamem místně i časově shoduje, může vám operátor například část platby odpustit.
Jak vidíte, není toho opravdu málo, co automatické systémy pro účtování zvládají. I toto naše povídání o jejich funkčnosti je poměrně povrchní a mnohdy velmi zjednodušující. Na druhou stranu jsme ale chtěli, aby si i méně technicky zdatní čtenáři udělalli obrázek, co se vlastně děje v okamžiku, kdy vezmou mobil do ruky. Samozřejmě operátoři mohou využívat různé typy billingových systémů, často se dokonce jedná o komponenty různých dodavatelů. Foris NG je jeden z těch, které mohou nabídnout operátorům skutečně kompletní řešení. Existují ale i firmy, které nabízejí pouze charging nebo jen billing. Nicméně papírová faktura na vašem stole je jasným důkazem toho, že billingové systémy skutečně fungují.
