Pan Zdeněk se na naši redakci obrátil na začátku prázdnin s prosbou, zdali bychom mu nepomohli s problematickou reklamací jeho přístroje. Ten zakoupil v lednu 2007 v internetovém obchodě mobilni-telefony-biz.cz, patřícím společnosti Plus Corporation, s. r. o., se sídlem v Liberci. Konkrétně se jednalo o Sony Ericsson Z710i a až do dubna letošního roku ho používal ke vší spokojenosti. Přístroj se však v té době začal nahodile vypínat a zlobil i reproduktor. Pan Zdeněk tedy zaslal telefon k reklamaci na servisní místo uvedené v záručním listě. Přesně šlo o společnost Mobil Plus, sídlící opět v Liberci. Odtud se mu však za měsíc jeho mobilní telefon vrátil s jinou závadou. Tentokrát šlo o špatně fungující externí displej a krátce nato byl jeho Sony Ericsson znovu na reklamaci.
V servisu vše stihli vyřídit do jednoho měsíce a dalších necelých třicet dní pan Zdeněk svůj přístroj spokojeně používal. Bohužel poté začal externí displej opět zlobit a nezbývalo než telefon odeslat již potřetí na reklamaci. Tentokrát se však opravu za třicet dní stihnout nepodařilo a pan Zdeněk se rozhodl telefonicky kontaktovat operátorku firmy. Ta mu sdělila, že přístroj se "ztratil" někde v hromadě již opravených telefonů a každým dnem by měl být odeslán zpět na jeho adresu.
 |
Toto jednání se však panu Zdeňkovi přestalo líbit a operátorce sdělil, že překročili zákonem danou třicetidenní lhůtu, stanovenou §19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele ve znění pozdějších předpisů. Pan Zdeněk se tedy rozhodl využít svého práva odstoupit od smlouvy (na základě §622 zákona č. 40/1964 Sb. občanského zákoníku, ve znění pozdějších předpisů) a požadoval vrácení peněz. Operátorka požádala o písemné oznámení věci a vrácení příslušenství dodaných k telefonu (tj. sluchátka, USB kabel, nabíječka a paměťová karta).
Chyba lávky
Zde by náš příběh mohl teoreticky skončit a být příkladem trochu nepodařené reklamace, která však byla po právní stránce naprosto v pořádku. Zádrhel však nastal ve vrácení původní paměťové karty Memory Stick Micro M2 o kapacitě 64 MB. Tu pan Zdeněk ihned po koupi kamsi založil a nahradil kartou daleko vyšší kapacity.
Prodejce však tvrdošíjně trval na vrácení právě oné malé paměťové karty a peníze za telefon se mu očividně vracet příliš nechtělo. Pan Zdeněk neuspěl ani s návrhem, zdali by nemohla být vrácená částka o cenu paměťové karty snížena nebo zda by nestačilo zaslat podobnou kartu vyšší kapacity.
 |
Sehnat totiž kartu s kapacitou 64 MB je již v dnešní době prakticky nemožné. V internetových či kamenných obchodech nejsou již dlouhou dobu k dostání a v případě aukcí či bazarů cena za poštovné nebo další náklady několikanásobně převýší potenciální zisk prodávajících, kteří se vystavováním takových předmětů nezabývají.
Naděje umírá poslední
Pan Zdeněk se tak obrátil na naši redakci, zdali bychom mu se sehnáním paměťové karty nepomohli. Naštěstí se u nás jeden exemplář našel a 64MB drobečka jsme panu Zdeňkovi předali. Ten ještě tentýž den kartu spolu s dalším příslušenstvím odeslal prodejci a doufal, že se brzy dočká bezmála šesti tisíc, které za telefon zaplatil.
Bohužel marně čekal na alespoň trochu vstřícnější jednání prodejce a nyní internetový obchod pro změnu požadoval ještě zaslání instalačního CD se softwarem, které bylo rovněž součástí balení. Naštěstí pan Zdeněk CD již nalezl a dodatečně poslal prodejci, který po dalším měsíci zaslal peníze na účet pana Zdeňka.
 |
Nemusíme snad zmiňovat, že sehnání tohoto CD by bylo ještě problematičtější. Už jenom kvůli tomu, že je na něm vylisováno modelové označení konkrétního přístroje a počet možností, jak CD sehnat, se v porovnání s paměťovou kartou pro běžného smrtelníka blíží prakticky nule.
Je to v pořádku?
Jistě se vám dere na mysl otázka, zda prodávající měl skutečně právo trvat si na svém. Tímto se zaobíral už pan Zdeněk, který se se svým problémem již v průběhu reklamace obrátil na Sdružení obrany spotřebitelů České republiky a dostal následující odpověď:
"Ve vámi popsaném případě má prodávající právo vrátit všechno zboží, které jste za kupní cenu obdržel. Pokud nejste schopen vrátit vše, pokuste se s prodejcem dohodnout na ponížení částky, která vám má být vrácena. Záleží na vaší dohodě."
Jinými slovy, právo je spíše na straně prodejce a vše záleží na jeho libovůli, zda snížení vrácené částky umožní. O vyjádření, jak by se v takové situaci zachoval, jsme požádali i největší internetový obchod s počítači a elektronikou Alza.cz.
Tam nám sdělili, že se s podobnými případy rovněž občas setkávají, ale vždy se dokázali se zákazníkem dohodnout. Chování společnosti Plus Corporation, s. r.o., (mobilni-telefony-biz.cz) je pro ně zarážející a vrácení částky snížené o nedodané příslušenství zákazníkovi je podle Alza.cz běžnou praxí. Kompletní vyjádření si můžete přečíst v boční tabulce.
| Vyjádření Alza.cz |
|
S těmito případy se občas setkáváme i u nás, avšak ne příliš často. Ve vámi popisovaném případě je zarážející, že prodejce neumožnil vrácení částky ponížené o hodnotu karty. Byla-li karta součástí balení telefonu, má prodávající právo ji vyžadovat, avšak v případě nedodání je běžnou praxí dodavatelů internetových obchodů pouhé snížení vrácené částky tomuto obchodu. Toto snížení částky mohl poté obchod promítnout do vrácené ceny zákazníkovi. Pokud karta nebyla přímo součástí balení, ale jakýsi dárek, nemá kupující ani povinnost jej v takovémto případě vracet. Jako řešení se poté nabízí buď apel na solidnost obchodu, nebo dodání jiné karty téže kapacity. Prodejní doklad jistě neobsahuje informace o typu karty, ale pouze o její velikosti, a tak lze dodat i kartu od jiného výrobce zakoupenou třeba jinde. V takovýchto případech je to vždy především o vůli obchodu zákazníkovi pomoci vyřešit problém, možnosti mezi prodejcem a jeho dodavatelem to drtivé většině dodavatelů umožňují. |
Z vyjádření dále vyplývá, že pan Zdeněk se mohl opřít o snahu vyrovnat tzv. vzájemné plnění. Tedy finančně uhradit chybějící součást, což mu prodávající musí umožnit, neboť právo na odstoupení od smlouvy zákazník jednoznačně má bez ohledu na to, zda je příslušenství kompletní, či nikoli. Pan Zdeněk však s tímto nehodlal jít až k soudu, jenom aby uplatnil svá práva kvůli chybějící paměťové kartě.
 |
Nezájem Sony Ericssonu
O vyjádření a případně i radu, jak by se měl zákazník zachovat, jsme požádali i české zastoupení firmy Sony Ericsson. Očekávali jsme odpověď, která by například zahrnovala, zda je ještě možné sehnat paměťové karty s takto malou kapacitou nebo instalační CD konkrétního modelu přístroje. Vyjádření společnosti nás trochu zarazilo, Sony Ericsson podle všeho není vůbec oprávněn hodnotit postup prodejce či se k němu jakkoliv vyjadřovat. Opět si kompletní znění odpovědi na náš dotaz můžete přečíst v boční tabulce.
Jak tomu předcházet?
Nejjednodušším řešením je dávat si pozor na dodané příslušenství, a to včetně takových drobností, jakými se mohou zdát instalační CD se softwarem nebo malé paměťové karty. Nebojíme se tvrdit, že by nebylo od věci si schovávat i kožená pouzdra a výměnné kryty. Dobrou pojistkou, jak se problémům vyhnout, je nakupovat ve větších internetových či kamenných obchodech. Ty by s vrácením peněz neměly dělat zbytečné drahoty.
Příběh pana Zdeňka naštěstí skončil díky nám dobře a i přes všechnu nevoli společnosti Plus Corporation, s.r.o., (mobilni-telefony-biz.cz) se pan Zdeněk dočkal vrácených peněz za svůj mobilní telefon. Na závěr dodáváme, že účelem toho článku nebylo podat komplexní právní vysvětlení či řešení celé situace, ale varovat všechny uživatele mobilních telefonů, kteří by se do podobné situace mohli velmi snadno dostat.
| Vyjádření společnosti Sony Ericsson |
|
Obecně platí, že vztah mezi kupujícím a prodávajícím je upraven občanským zákoníkem a vztah mezi výrobcem a autorizovaným distributorem a také mezi tímto distributorem a prodejcem je upraven obchodním zákoníkem. Tyto dvě právní normy se v žádném případě neprolínají. Reklamace, kterou řeší spotřebitel, respektive akt odstoupení od kupní smlouvy, uplatňuje konečný zákazník podle občanského zákoníku. Přitom nezáleží na tom a zároveň právo spotřebitele nemůže být nijak limitováno tím, jaké dohody a smlouvy následně panují mezi prodávajícím a distributorem či mezi distributorem a výrobcem. My tedy vystupujeme jako další subjekt, který nijak nemůže zasahovat do vztahu mezi dvěma jinými subjekty, kterými jsou v tomto konkrétním případě zákazník a prodejce. Z tohoto důvodu nejsme oprávněni postup prodejce hodnotit ani se k němu jakkoliv vyjadřovat. |
