"Po návratu z dovolené jsem 20. 7. 2008 usedl ke svému PC a promptně zaplatil fakturu za služby O2, kterou jsem měl ve schránce. Splatnost měla 29. 7. 2008, já ji nastavil hned na druhý den, tj. 21. 7. 2008," uvádí ve svém e-mailu pan Halamka. "V tom případě však po odeslání pokynu bankovní software (ČSOB) neumožňuje opravit jej, pokud uděláte chybu. A v tom bylo jádro celého problému. I když jsem si chybu uvědomil ihned, na účet O2 šla nenávratně částka o jeden řád větší, než měla."
Operátor tedy místo požadovaných 1 310,97 korun přijal platbu ve výši zhruba třináct tisíc korun. Na účtu zákazníka tím vznikl přeplatek 12 192 Kč. Své chyby si ale pan Halamka všiml okamžitě, proto se obrátil na infolinku operátora s žádostí o radu. Zde mu bylo doporučeno, aby písemně zažádal o navrácení přeplatku. "Abych si byl zcela jist, že jsem udělal vše, co je třeba, požádal jsem e-mailem o potvrzení doručení žádosti o vrácení přeplatku." To také dostal, stejně jako další dvě potvrzení, která slibovala rychlé navrácení peněz.
Peníze přišly až v září
Téměř měsíc po odeslání chybného příkazu ale stále přeplatek na svém účtě neměl. Navíc zjistil, že mu operátor z přeplatku strhl i další vystavenou fakturu. "Nejenže mi neposlal přeplatek, ale dokonce jej započetl jako úhradu právě vystavené faktury, která ještě nebyla ve splatnosti." Pro fyzickou osobu by to nebyl až takový problém, pan Halamka však potřebuje mít při své činnosti doklady k provedeným platbám zcela v pořádku. Boj s operátorem tak začal nanovo; infolinka, doporučení na podání reklamace a další čekání.
"O2 se zachovalo jako skutečný moloch, který jede jako válec přes ubohého uživatele..."
"Nejdříve jsem byl několikrát ujištěn, že mi bude vyhověno, dále se ale vracely už jen potvrzovací e-maily s tím, že má žádost byla předána k řešení," uvádí poškozený ve svém e-mailu, ve kterém redakci doložil kompletní komunikaci s operátorem. První zářijový den se konečně dočkal navrácení přeplatku, avšak sníženého o částku z následujícího období po přeplacení. "O2 se zachovalo jako skutečný moloch, který jede jako válec přes ubohého uživatele," postěžoval si pan Halamka.
Zákazníkovi jsme se omluvili
Sledujíce celý vývoj situace, rozhodli jsme se kontaktovat operátora. Jeho tiskový mluvčí Martin Žabka nám zaslal pouze kopii dopisu z oddělení péče o zákazníky, který měl pan Halamka v nejbližší době obdržet do své poštovní schránky. "Po provedeném průzkumu konstatuji, že použití části přeplatku na pokrytí úhrady vyúčtování za následující zúčtovací období (...) nepředstavuje porušení platných právních norem ani smluvních podmínek," píše se ve zmíněném dokumentu. - plné znění čtěte zde
Jiného názoru je ale Sdružení obrany spotřebitelů. "Jde o klasický případ tzv. bezdůvodného obohacení, kdy určitý subjekt obdržel majetkový prospěch bez právního důvodu," uvádí Jiří Žůrek, jeden z právníků SOS. "To, že udělal zákazník chybu, neopravňuje společnost, aby se na jeho úkor úvěrovala," dodává.
Křištálová lupa Telefónica v omluvném dopisu přislíbila navrácení zbytku původního přeplatku a panu Halamkovi se omluvila nejen písemnou formou, ale i formou tříměsíčního zvýhodnění v podobě vyššího počtu volných minut. Jenže příběh ještě zdaleka neskončil; klient stále neměl v ruce opravené faktury, o které celou dobu - samozřejmě kromě vrácení přeplatku - usiloval. "Měl jsem ve schránce dva dopisy. V jednom je omluva a přiznání chyby, v druhém k mému překvapení opis faktury, jejíž platbou vznikl přeplatek, a nikoliv následující faktury, kde O2 provedlo původně zápočet a kterou bych rád zaplatil," říká pan Halamka.
Správné faktury se zákazník nedovolal
Nekonečná e-mailová korespondence už zákazníka unavila natolik, že se spornou fakturu, jejíž opis dosud nedostal, rozhodl uhradit. "Zaplatil jsem operátorovi 30. 9. 2008 znovu částku 1 257,37 Kč v naději, že se v brzké době podaří fakturu na tuto částku vyrobit a doručit mi ji. Ale mýlil jsem se." V e-mailu, který obdržel, byl upozorněn, že původní faktura platí a nelze ji dodatečně měnit. "Bohužel není možné po vystavení faktury za uzavřené zúčtovací období provádět na této vystavené faktuře jakékoliv změny. Faktura je platná a správná. Vaší žádosti o zaslání faktury se změněnými údaji nelze vyhovět," doslovně stojí ve vyjádření operátora.
| Jak by se měla Telefónica O2 zachovat? Zeptali jsme se daňového experta Vladimíra Zdražila |
|
"Férová reakce od Telefóniky by byla následující - po přijetí desetinásobku fakturované částky a avízu od pana Halamky s vysvětlením omylu měla vrátit celou částku okamžitě panu Halamkovi na účet. Jí vystavený daňový doklad by zůstal v platnosti a následně by ho pan Halamka správně uhradil. Co se týče účtování té částky zaslané omylem, tak by se účtovala na obou stranách jako průběžná položka - to znamená položka, která nemá vazbu na žádné straně vůči DPH ani není výnosovou a nákladovou položkou. Jednalo by se o zaúčtování platby omylem bez jakékoli vazby na finanční úřad. Takhle to běžně funguje mezi partnery, kteří se chtějí dohodnout." "Operátor chtěl zřejmě účtovat omylem přeplacenou fakturu jako zálohu a postupně si z ní odečítat měsíční platby. Podle mého názoru jde o jednoznačné překročení rámce obchodního vztahu mezi poskytovatelem a klientem. V případě nesouhlasu klienta s tímto je operátor povinen zbývající částku vrátit. Ať přebytek vrátí nebo ne, tak by měl po každém měsíci vystavit daňový doklad, ve kterém bude vyúčtovaná DPH za provolané hovorné v daném měsíci a odúčtovaná záloha. Každopádně je operátor povinen tento doklad vystavit nejpozději do 15 dnů po uskutečnění zdanitelného plnění." |
Jak je ale možné, že tuto fakturu považuje Telefónica O2 za platnou? Částka k platbě celkem na faktuře je ve výši 0 Kč, ve skutečnosti však bylo uhrazeno 1 257,37 Kč. Rozhodli jsme se opět kontaktovat zástupce firmy s žádostí o vysvětlení. "V tomto bodě žádosti jsme vyhovět nemohli. Informace o přeplatku/nedoplatku na faktuře je informace doplňková. Nežádá ji zákon ani smluvní podmínky," uvedl tiskový mluvčí Martin Žabka.
Dle něj nelze vystavit úplně novou fakturu a původní stornovat. "Opravný daňový doklad se vystavuje tehdy, pokud se mění základ pro výpočet DPH za běžné zúčtovací období. K tomu v daném případě nedošlo, faktura byla vystavena na správnou částku za běžné zúčtovací období," dodal Žabka.
"Jde o klasický případ bezdůvodného obohacení..."
Pan Halamka se tak své požadované faktury již nejspíše nedočká. Na druhou stranu, podle daňových odborníků nemusí zoufat; pro případnou kontrolu finančního úřadu by měla totiž vystačit následující faktura, kde budou přeplatky či nedoplatky správně zaúčtovány.
Pan Halamka se zachoval správně
Jak se mají zákazníci v podobných případech zachovat? Dle slov Jiřího Žůrka z SOS by měli bezodkladně zaslat doporučený dopis s dodejkou na sídlo firmy a požadovat z titulu bezdůvodného obohacení spornou částku zpět. "Společnost by měla toto plnění vydat bez zbytečného odkladu. Pokud takovýto dopis nezabere, bude se muset zákazník obrátit na soud s žalobou na vydání bezdůvodného obohacení," dodává Žůrek.
Pan Halamka se tedy zachoval správně. S fakturou na následující zúčtovací období by pak měl odpadnout i problém s účetnictvím. "Přes všechno trápení, jež mi O2 připravilo, vám velice děkuji za vstřícnost, díky které jsem dostal zpět své peníze. Bez vás bych byl "zadupán do země". Je vidět, že O2 neumí a ani nemůže (nemá na to pravděpodobně postupy) řešit operativně podobné problémy se zákazníky," uzavírá pan Halamka svou trpkou zkušenost s Telefónikou O2.
