I já jsem to nedávno zkusil. A začal neskutečný kolotoč telefonátů, nabídek a přesvědčování. Výsledek? Dvoutřetinová sleva na volání. „Podezřelý“ jsem pro T-Mobile začal být už v říjnu, kdy jsem nechtěl prodloužit tarifní zvýhodnění HIT, které mi zlevňovalo volání zhruba o třetinu za podmínky, že u operátora zůstanu dva roky.
Po dalším telefonátu ze zákaznické linky jsem přiznal barvu: neprodlužuji, protože plánuji dříve či později odchod k jinému operátorovi. „Ne, není to kvůli nespokojenosti, starali jste se o mě dobře, prostě jen chci změnu. Ne, děkuji, opravdu nechci po dobu půl roku dvě stě volných minut navíc,“ opakoval jsem jako kolovrátek.
Rozhoupával jsem se přes měsíc a zjišťoval, jaké nabídky bych mohl dostat od konkurence. V tu chvíli jsem však už volal o třetinu dráž. Od chvíle, kdy skončilo zvýhodnění HIT, se faktury vyhouply k třítisícové hranici. Průměr provolaných minut: kolem 500 za měsíc.
Jak na operátoryDobíhá-li smlouva na dobu určitou, neprodlužujte ji. Po jejím skončení oznamte záměr přenést své číslo ke konkurenci. Dejte operátorovi dva až tři dny, jistě se někdo ozve s první nabídkou "na udržení". Nechte si ji zaslat e-mailem a vyžádejte si telefonát třeba za týden. Pro jistotu poptejte konkurenci, třeba vás překvapí. V komunikaci se svým operátorem trvejte na svém přechodu. Podejte žádost o přechod k jinému operátorovi a vyčkejte finální nabídky v průběhu posledních dní. Pozn.: Vyšší šance na úspěch je, když účty přesahují tisícikorunu a platíte je včas. Mějte připravenu variantu skutečného přechodu. |
Když jsem u konkurence konečně vylicitoval nabídku, která mi vyhovovala, vypověděl jsem v prodejně T-Mobile smlouvu a zažádal o převod čísla k jinému operátorovi.
Zůstaňte, zlevníme vám volání o dvě třetiny
V tu chvíli zákaznický systém v T-Mobilu vyhodnotil, že to s odchodem myslím asi vážně.
A přišla téměř neodolatelná nabídka: za 700 korun měsíčně zhruba 600 volných minut. Pro většinu lidí tedy prakticky neomezené volání. „Když operátor vidí, že je opravdu zle, přistoupí na systém, že je lepší udržet si bonitního zákazníka za cenu třeba jen desetiprocentní marže, než o něj úplně přijít,“ vysvětluje bývalý zaměstnanec konkurenčního operátora Telefónica O2.
Podle něj má takzvané retenční oddělení za úkol udržet zákazníka i za cenu minimálního zisku.
„Je ale pravda, že pracovat v této části zákaznického centra nikdo moc dlouho nevydrží. Zaměstnanci totiž zpravidla mluví s naštvanými lidmi, které u operátora nedokázaly udržet žádné předchozí nabídky. A tou poslední, nejsladší, mnoho lidí ještě naštvou, protože si uvědomí, kolik peněz platili roky úplně zbytečně,“ dodává bývalý manažer Telefóniky.
I v mém případě byla nabídka velmi výhodná. Dokonce výhodnější než u nového operátora. Změna je ale život, odešel jsem.
Recept na levné volání: čekat do poslední chvíle
Kdo chce volat levněji, musí používat kouzelná slovíčka. Funguje kombinace: drahý stávající tarif, přenesení čísla ke konkurenci, nabídka, e-mail, poslat, rozmyslet, zavolat za týden.
Důležité však je nepodlehnout prvotním nabídkám a i na další telefonáty reagovat neurčitě.
Chvíle opravdového vyjednávání totiž přichází ve chvíli, kdy zákazník podá písemnou výpověď. I když už běží lhůta pro přenesení čísla, může starý operátor žádost v případě, že klienta přesvědčí, zrušit.
„Ochota ke slevám roste tím víc, čím bonitnější zákazník je. Na dvoutřetinovou slevu by tak většina lidí nedosáhla,“ říká mluvčí T-Mobilu Martina Kemrová. Průměrná útrata klientů T-Mobilu je nyní 472 korun měsíčně.
Mnohem snazší je dosáhnout výrazné slevy u Telefóniky O2 v případě, že se zákazník rozhodne například zrušit pevnou linku v domácnosti. „Ani jsem nechtěl odejít, ale jen zachrastit zbraněmi a dosáhnout lepší ceny. Za internet, telefon a televizi jsem platil kolem 1 300 korun. Řekl jsem, že chci zrušit linku, a dostal jsem stejné služby za 750 korun,“ říká Michal z Prahy. „Musel jsem ale vyjednávat jako na arabském tržišti. Chce to trpělivost a cit,“ uzavírá.
