Zdlouhavé proklikávání skrze menu kvůli spojení s operátorem zákaznické linky a hláška, že všichni operátoři jsou momentálně vytíženi odpovídáním dotazů zákazníků, kteří se dovolali před vámi, na náladě volajícího zrovna nepřidají. Důležité je načasování hovoru, odhadnout však dobu nižšího vytížení zákaznické linky není snadné.
Nejinak je tomu také v případě osobní návštěvy prodejny. U té navíc nezáleží pouze na denní době, ale také na jejím umístění. Především na frekventovaných místech je nutné počítat s delším čekáním než v prodejnách situovaných na klidnějším místě.
I operátoři však reagují na trendy, se zákazníky tak komunikují i prostřednictvím sociálních sítí, přičemž ani v tomto případně nejsou „fronty“ dotazů výjimkou. Rozhodli jsme se proto na Facebooku ověřit pružnost speciálních týmů operátorů starajících se o on-line komunikaci. Budeme čekat na odpovědi příliš dlouho, nebo nás překvapí jejich rychlost?
Dotaz můžete operátorům na Zeď vkládat ve dne v noci
Vkládat dotazy na facebookové stránky všech mobilních operátorů několikrát za den pod jedním jménem by bylo poněkud podezřelé, ačkoli i s takovými prudiči mají on-line týmy jistě velmi bohaté zkušenosti. Náš test jsme tak započali vytvořením facebookových profilů, díky nimž jsme alespoň v očích operátorů nepůsobili jako otravní jedinci.
Nutno podotknout, že našim cílem nebylo ověřovat znalosti pracovníků, ale zejména rychlost odpovědí na dotazy položené v různou denní dobu. Dotazy jsme na profily operátorů vložili vždy ve stejný čas v dopoledních hodinách, krátce po poledni, v podvečer a také pár minut po půlnoci.
Naše první otázka v sobě odrážela jeden z nejčastějších dotazů, které operátorům na Zeď jejich zákazníci vkládají. Půl hodiny po poledni jsme se totiž smyšleně potýkali se slabým signálem. Nejrychlejší v reakci byl T-Mobile, a to jen pouhé dvě minuty od zveřejnění dotazu. Následná diskuze vyústila v přesvědčení, že by za problémem mohla stát vadná SIM. Na poskytnutém odkazu jsme se pak dozvěděli, jak v takovém případě postupovat.
O2 na dotaz zareagovalo po necelé čtvrthodině s tím, že se pracovnice zajímala o námi využívanou technologii a v jakém místě problém evidujeme. Dobrali jsme se k vytížení sítě či signálu ovlivněného terénem a okolní zástavbou. Jako poslední zareagoval Vodafone, a to po více než dvaceti minutách. Pracovníkem jsme byli po chvíli ujištění, že v dané lokalitě není evidován žádný problém a následoval dotaz, zda stejný problém má i někdo další. Téma jsme stočili na možnost vadné SIM, v reakci jsme pak obdrželi odkaz na všechny potřebné informace.
Záležitostí pár minut byly také reakce na naše podvečerní dotazy týkající se tarifního zvýhodnění při přechodu z předplacených služeb na paušální. O2 nás odkázalo na standardní tarifní nabídku a zmínilo výhody poskytované tarifním zákazníkům. Také Vodafone zmínil pouze standardní tarifní nabídku. U T-Mobilu jsme byli odkázáni na kontaktní formulář, možnosti by nám byly nabídnuty po odeslání telefonního čísla.
Máme nárok na telefon se slevou? Ptáme se i na podporu LTE
Kromě problémů se signálem se zákazníci na operátory obracejí i s dotazy ohledně telefonu za zvýhodněnou cenu. Tento dotaz jsme položili krátce po půlnoci, zajímala nás pružnost ranních reakcí. Jako první reagoval T-Mobile, a to v půl osmé ráno. Dozvěděli jsme se však jen o splátkovém prodeji bez navýšení.
O tomtéž nás informoval také Vodafone, který shodně s O2 reagoval zhruba hodinu po T-Mobilu. Vodafone nás však odkázal také na slevy telefonů v e-shopu, O2 nás pak v reakci odkázalo na konkrétní telefony se slevou.
Posledním dotazem položeným v dopoledních hodinách jsme se zaměřili na LTE. Jako potenciální kupce nás zajímalo, zda budeme moci při pořízení Xiaomi Mi 4 využívat sítě čtvrté generace. Shodně jsme se dozvěděli, že s tímto modelem v našich končinách neuspějeme. I v tomto případě jsme se odpovědí dočkali řádově v minutách, pouze u Vodafonu šlo o desítky minut.
Za nás musíme zmínit, že případné delší proluky mezi samotným dotazem a odpovědí nám vesměs nevadily. Naopak jsme uvítali, že nemusíme trávit dlouhé minuty ve frontách na prodejně anebo pobíhat někde s telefonem u ucha a snažit se proklikat ke spojení s operátorem zákaznické linky. Na druhou stranu však při kontaktování operátorů prostřednictvím sociálních sítí musíme počítat s tím, že dotaz je veřejný. Přečíst a reagovat na něj tak může kdokoli.
Ne všichni však budou s naším názorem souhlasit, což chápeme. Sami si totiž umíme představit situace, kdy zákazník operátora očekává co nejrychlejší vyřešení problému. Například drobní podnikatelé při problémech se signálem, pro které je mobilní telefon často jediným způsobem, jak přijímají objednávky.
On-line týmy odpoví na téměř všechny dotazy, vulgarity ignorují
Prostřednictvím sociálních sítí zareagují on-line týmy operátorů až na stovky dotazů denně. „Výjimkou jsou jen urážky, nadávky, vulgarity, které podle našeho názoru nemají ve slušné komunikaci co dělat,“ zmínila Patricie Šedivá z tiskového oddělení T-Mobilu, podle níž speciální tým on-line komunikace zareaguje měsíčně na přibližně deset tisíc dotazů. „Trend je jasný - zákazníků, kteří ke kontaktování operátora využívají sociální sítě, přibývá,“ dodala s tím, že v současnosti tvoří sociální sítě T-Mobilu zhruba pět až osm procent provozu Zákaznického centra.
Také u Vodafonu jsou sociální sítě z hlediska zákaznických dotazů v porovnání s ostatními komunikačními kanály menší. „Největší počet požadavků denně odbaví naše zákaznická linka,“ informoval specialista na sociální sítě Ondřej Ullmann s tím, že pětičlenný tým odpoví každý týden na Facebooku na stovky dotazů.
Sedmičlenný tým O2 Guru pak denně odpoví na více než 500 různých dotazů, mimo to denně procházejí také až dvojnásobně více zmínek o značce O2. Podle tiskové mluvčí O2 Lucie Pecháčkové je dotazů skrze sociální sítě jako Facebook, Twitter či Instagram stále více. „Pro řadu lidí jsou sociální sítě dokonce primárním kontaktem a nejjednodušší cestou, jak se na nás obrátit,“ upřesnila.
Odpoví již do pár minut, záleží však na charakteru dotazu
Podle vyjádření operátorů nepřesahuje průměrná doba reakce na položený dotaz prostřednictvím sociální sítě deset minut. To se však týká jednoduchých dotazů, na odpovědi na ty složitější či delší, kdy je nutné kontaktovat pracovníky jiných oddělení, je pak nutné čekat déle. Vesměs jsou však tazatelé průběžně informováni o stavu řešení, finální stanovisko se však může kvůli složitosti problému dostavit až po několika hodinách.
Oproti zákaznickým linkám, které mají operátoři v provozu 24 hodin sedm dní v týdnu, je na sociálních sítích nutné počítat s omezenou dobou, po kterou on-line týmy na položené dotazy odpovídají. Ve všední dny jsou k dispozici u všech operátorů shodně až do desáté hodiny večerní, provoz o víkendech a státních svátcích se pak již výrazně liší (viz tabulka).
| Pracovní den | Víkend a státní svátky | |
|---|---|---|
| O2 | 8:00 - 22:00 | 12:00 - 20:30 |
| T-Mobile | 7:00 - 22:00 | 7:00 - 20:00 |
| Vodafone | 7:00 - 22:00 | 8:00 - 17:00 |
Od problémů s pokrytím až po nejasnosti ve vyúčtování
Témata dotazů jsou na sociálních sítích různá. Mezi ta nejčastější pak podle operátorů patří dotazy týkající se vyúčtování, pokrytí a aktuální nabídky.
„Pokud nějaká témata rezonují výrazněji, pak zpravidla ta, která proaktivně komunikujeme v rámci kampaní – za rok 2015 jsme například nejčastěji řešili vše okolo pokrývání technologií LTE či dotazy k aktuální nabídce telefonů,“ uvedla Šedivá z T-Mobilu s tím, že dalším velkým okruhem dotazů byly kvůli přechodu na nový CRM systém také technické záležitosti spojené s webovými stránkami a samoobsluhou.
V dotazech se odrážejí také aktuální kampaně operátorů. „V období Vánoc tak jednoznačně převažovaly dotazy k vánoční nabídce, pokud jsme v reklamách a kampaních zdůrazňovali pokrytí LTE sítí, bylo hodně dotazů k tomuto tématu,“ informoval Ullmann z Vodafonu. Z dlouhodobého hlediska patří mezi nejčastější dotazy takové, které se týkají datových služeb a pokrytí všeobecně, telefonů či dotazy vztahující se k telefonnímu číslu.
Podle Pecháčkové z O2 se zákazníci na sociálních sítích nejčastěji zajímají o produktové novinky, výjimkou však nejsou ani technické dotazy týkající se například prosby o pomoc se zapojením služby.
