Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Operátora AT&T Wireless tvrdě zasáhly problémy se zavedením přenositelnosti čísel

aktualizováno 
Kvůli problémům s počítačovým systémem přišel o tisíce nových zákazníků a zhruba o 100 milionů dolarů obratu. Z průšvihu AT&T Wireless se ale mohou poučit ostatní mobilní operátoři a obecně všichni IT manažeři

Společnost AT&T Wireless se rozhodla pořídit si sofistikované řešení pro řízení vztahů se zákazníky (Customer Relations Management, CRM) integrované s callcentrem, které mělo nahradit dřívější relativně nesourodou směs 15 různých systémů. Jak jsme již informovali, společnost spustila nový systém 1. listopadu 2003, kdy ve Spojených státech začala fungovat přenositelnost čísla mobilních telefonů mezi operátory. Tržní podíl firmy klesla z prvního místa mezi americkými mobilními operátory až na třetí místo (z 25% V ROCE 2001 na 17% v roce 2003). od listopadu 2003 však mohla velmi pohodlně přebírat zákazníky konkurenci, systém však přestal fungovat, zájemci po několika týdnech ztratili trpělivost a od AT&T Wireless odešli. AT&T Wireless byla posléze převzata konkurenční firmou Cingular, zájem projevil také Vodafone.

Souhra chybných rozhodnutí

Zdá se, že společnost AT&T Wireless a vedoucí systémový integrátor projektu nového systému CRM od firmy Siebel, společnost Deloitte & Touche, podcenili několik problémů. Ty nyní vyplouvají na povrch:

Nebyla k dispozici alternativa, termín přechodu na nový systém byl dán termínem celoamerického spuštění přenositelnosti čísla. AT&T Wireless chtěla nejprve vylobbovat oddálení tohoto termínu, Federální komunikační komise jí však nevyhověla. Systém byl implementován narychlo a původní systémy byly mezitím zlikvidovány, takže se k nim firma v případě problémů nemohla vrátit.

Testování bylo uspěcháno, i když odborníci před takovým krokem varují. Zdánlivě ušetřené úsilí a peníze způsobily nakonec mnohem větší katastrofu.

AT&T Wireless se chovala arogantně a chtěla si vše dělat po svém. Vybrala si jiného dodavatele systému pro přenášení čísel mezi operátory než konkurence, pokus o integraci tohoto software však nakonec nefungoval.

Zaměstnanci byli demotivováni zvěstmi o nadcházejícím propouštění. Ty se nejprve šířily uvnitř firmy, vedení tyto plány pak začalo prezentovat navenek, zaměstnanci však byli informováni úplně nakonec. Pracovníci oddělení IT však museli dokonce zaučovat své náhrady z indických outsourcingových společností, tuto činnost však různě sabotovali.

Systém opakovaně kolaboval od listopadu 2003 do letošního února. Ani vyšší úsilí však neznamenalo během této doby úspěch, příkazy k přenesení čísla totiž v sobě obsahovaly časové lhůty svého provedení. Při jejich návrhu se počítalo s tím, že automatické převedení čísla by mělo trvat 2,5 hodiny a systém AT&T Wireless prostě nestíhal. Odhaduje se, že AT&T Wireless tak neobsloužilo 50 tisíc zákazníků týdně.

Management AT&T se pokoušel zajistit zvýšení kapacity systému CRM, mezitím se však od mobilního operátora začali odvracet dealeři a nabídli zákazníkům služby konkurence.

Dvanáct vysokých manažerů AT&T Wireless nakonec rezignovalo. Probíhá také postupné propouštění specialistů na IT, i když v relativně menší míře oproti prvním představám a dohadům.

U nás zatím klid

V České republice funguje celkem úspěšně přenositelnost čísel klasických telefonů, tedy pevných linek. Přenositelnosti mobilních čísel se také nevyhneme, i když někteří naši operátoři se ji snaží oddalovat. Přenositelnost může na trh přinést konkurenčnější prostředí, i když zvýšení míry přecházení zákazníků mezi operátory (customer churn rate) nebývá nakonec dramatická.

Jak podle vás dopadne zajištění přenositelnosti čísla po technické a organizační stránce? O svoje názory se můžete podělit v diskusi pod článkem.





Nejčtenější

Tchajwanský průmyslový designér Chris Wu navrhl koncept chytrých hodinek s...
Tyto chytré hodinky jsou opravdu inovativní. Mají otočný displej

Chytré hodinky s operačním systémem jsou poměrně mladou záležitostí, na trhu se objevily poprvé před čtyřmi roky. Doposud se ovšem mezi uživatele nerozšířily...  celý článek

Samsung Galaxy S8
Prodeje Galaxy S8 nemusí být růžové, pomoci by mohl Note 8

Samsung při zmínce o prodejích svého nového top modelu pouze sdělil, že se prodává nejlépe v historii, ale žádná čísla neuvedl. Nyní to vypadá, že prodeje...  celý článek

Ilustrační snímek
Chtěl se vyfotit na záchodě. Omylem vystřelil a dostal šest let

Striptýzové kluby slibují nevšední zážitky, střelba mezi ně ovšem nepatří. O takový netradiční zážitek se loni 17. prosince návštěvníkům klubu Lust ve...  celý článek

LG V30
LG začalo určovat trendy. Ukazuje, jak má vypadat moderní smartphone

Z nenápadného výrobce se stal jeden z určujících producentů chytrých telefonů. Chystaná novinka to zanedlouho potvrdí.  celý článek

Samsung GearFit2 Pro
Náramek dovolí plavání i potápění. Přinese i podporu Spotify

Ačkoli bude hlavní hvězdou blížící se tiskové konference Samsungu v New Yorku již sedmá generace phabletu Note, jedinou odhalenou novinkou nebude. Spolu s ním...  celý článek

Další z rubriky

rozbitý telefon
Revoluční patent: mobil si sám opraví prasklý displej

Zní to jako pořádné sci-fi, ale praskliny na displeji možná mobily v budoucnu opraví samy. Poslední patent Motoroly naznačuje, že se na takové technologii už...  celý článek

Ilustrační obrázek
Největší žrouti baterie v mobilu. Vyrábí je hlavně Google a Samsung

Společnost Avast připravila přehled mobilních aplikací, které nejvíc ovlivňují výdrž baterie smartphonů s operačním systémem Android. Nejčastěji jde o nástroje...  celý článek

Huawei P10 Plus patří mezi nejlépe se prodávající modely značky
Huawei si jde za svým cílem. Apple by mohl sesadit už v tomto čtvrtletí

Společnost Huawei chce být v roce 2021 největším prodejcem smartphonů. Před sebou má dvě překážky - Apple a Samsung. V uplynulém čtvrtletí se však čínský...  celý článek

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.