Třetí největší americký mobilní operátor Sprint Nextel se rozhodl poměrně razantně řešit problém s narůstajícím počtem hovorů na infolinku. Více než 1000 jeho zákazníků včera dostalo dopis, v němž jim operátor oznámil výpověď ze smlouvy. Zároveň dostali 30 dní na to, aby si své číslo přenesli k jinému operátorovi.
Zákazníci, kterým Sprint Nextel vypověděl smlouvu, volali na infolinku v průměru 40 až 50krát za měsíc (tedy méně než dvakrát za den). "Měli jsme případy, kdy zákazníci volali na infolinku více než stokrát za měsíc s tím samým problémem, a to dokonce i poté, co jsme jejich problém vyřešili," říká tisková mluvčí Sprint Nextel Roni Singleton a dodává: "Často jsme se také setkávali s opakovanými dotazy na údaje z účtů ostatních zákazníků, které samozřejmě nikomu cizímu nesmíme poskytnout." Sprint Nextel zároveň nebude po zákaznících vyžadovat zaplacení posledního účtu.
S podobným problémem se pochopitelně potýkají i čeští operátoři. Vyškolení pracovníků přitom není zrovna levná záležitost, musí totiž odolat někdy poměrně agresivním útokům zákazníků. "Hodně obtěžujících hovorů mají na svědomí děti. Jsme schopni i zpětně dohledat, že od toho či onoho zákazníka takové hovory pravidelně přichází. Pak je mu v začátku naší komunikace přehrána zcela profesionální hláška, že se jeho problém pokusíme vyřešit, ale víme, že hovory s ním jsou problémové," řekl nedávno Mobil.cz Tomáš Růžička, výkonný ředitel péče o zákazníky T-Mobile. Jitka Pacolová z tiskového oddělení T-Mobile k tomu dodává: "Existují také zákazníci, kteří bohužel tuto bezplatnou linkou zneužívají - obtěžujících hovorů zaznamenáme i několik set za měsíc. Přístup na bezplatnou linku však vždy umožníme."
Každý zná určitě ze svého okolí, nebo dokonce z vlastní zkušenosti případy, kdy uživatelé posilnění alkoholem volají na infolinku, aby si třeba jen popovídali. "Volajících, kteří by nadměrně a zbytečně zatěžovali infolinku se u nás mnoho nevyskytovalo, rozhodně ne v takové míře, aby hrozilo rozvázání smlouvy. Zvýšené počty zbytečných či rádoby vtipných telefonátů se objevovaly především v nočních hodinách, kdy se vyprazdňují restaurační zařízení," potvrdil nám z vlastní zkušenosti jeden z bývalých pracovníků infolinky.
Podobné případy nejsou tak úplně řídké a - jak ukazuje americký případ - operátoři se snaží jim všemožně bránit. Nejenže pak operátoři vyškolení za poměrně velké peníze firmu opouštějí, především se ale prodlužuje čekací doba zákazníkům, kteří opravdu potřebují řešit nějaký problém. Podle signálů od našich čtenářů se zdá, že v posledních měsících se doba čekání na spojení s operátorem infolinky u českých operátorů mírně prodlužuje.
Čeští operátoři se ale příkladem amerických zřejmě řídit nebudou. "Denně zavolá průměrně více než 60 000 zákazníků. O každém hovoru na Zákaznické centrum je veden záznam, a můžeme tak vycházet z předchozích dotazů zákazníka k rychlejšímu vyřešení jeho požadavků," řekla nám Jitka Pacolová a dodala: "Péče o zákazníky je jednou z našich priorit, proto naši klienti nejsou nijak omezováni v počtu svých bezplatných zavolání na naši infolinku. Vždy se ale snažíme vyřešit jejich požadavek již při prvním volání. O vypovězení smlouvy zákazníkovi z důvodu, že by nadměrně využíval bezplatnou linku Zákaznického centra, jsme nikdy neuvažovali a ani neuvažujeme."
Stále častěji se proto setkáváme s tím, že jsme odkázáni na IVR systém (hlasový automat) a dostat se k přímému hovoru s operátorem je téměř nemožné. Vodafone zákazníkům dokonce nabízí prémii v podobě slevy ve výši 20 % za to, že se dobrovolně vzdají možnosti volat na infolinku zdarma. Filip Hrubý z tiskového oddělení Vodafone nám k tomu řekl: "Přístup zákazníků na naše zákaznické telefonní linky žádným způsobem neomezujeme. Stále více našich zákazníků navíc využívá službu Po svém, kde pro ovládání svého účtu a zákaznické dotazy používají pouze internetovou samoobsluhu."
