Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu


Nevolejte na infolinku, operátor se může naštvat

aktualizováno 
Náklady na provoz infolinek operátorů nejsou malé, proto se snaží je udržet v rozumných mezích. Americký operátor Sprint Nextel to vyřešil radikálně – vypověděl smlouvy příliš horlivým zákazníkům.

Zbytečné hovory na infolinku operátora nemusí zůstat bez následků. | foto: Profimedia.cz

Třetí největší americký mobilní operátor Sprint Nextel se rozhodl poměrně razantně řešit problém s narůstajícím počtem hovorů na infolinku. Více než 1000 jeho zákazníků včera dostalo dopis, v němž jim operátor oznámil výpověď ze smlouvy. Zároveň dostali 30 dní na to, aby si své číslo přenesli k jinému operátorovi.

Zákazníci, kterým Sprint Nextel vypověděl smlouvu, volali na infolinku v průměru 40 až 50krát za měsíc (tedy méně než dvakrát za den). "Měli jsme případy, kdy zákazníci volali na infolinku více než stokrát za měsíc s tím samým problémem, a to dokonce i poté, co jsme jejich problém vyřešili," říká tisková mluvčí Sprint Nextel Roni Singleton a dodává: "Často jsme se také setkávali s opakovanými dotazy na údaje z účtů ostatních zákazníků, které samozřejmě nikomu cizímu nesmíme poskytnout." Sprint Nextel zároveň nebude po zákaznících vyžadovat zaplacení posledního účtu.

S podobným problémem se pochopitelně potýkají i čeští operátoři. Vyškolení pracovníků přitom není zrovna levná záležitost, musí totiž odolat někdy poměrně agresivním útokům zákazníků. "Hodně obtěžujících hovorů mají na svědomí děti. Jsme schopni i zpětně dohledat, že od toho či onoho zákazníka takové hovory pravidelně přichází. Pak je mu v začátku naší komunikace přehrána zcela profesionální hláška, že se jeho problém pokusíme vyřešit, ale víme, že hovory s ním jsou problémové," řekl nedávno Mobil.cz Tomáš Růžička, výkonný ředitel péče o zákazníky T-Mobile. Jitka Pacolová z tiskového oddělení T-Mobile k tomu dodává: "Existují také zákazníci, kteří bohužel tuto bezplatnou linkou zneužívají - obtěžujících hovorů zaznamenáme i několik set za měsíc. Přístup na bezplatnou linku však vždy umožníme."

sms, univerzal, mobil

Každý zná určitě ze svého okolí, nebo dokonce z vlastní zkušenosti případy, kdy uživatelé posilnění alkoholem volají na infolinku, aby si třeba jen popovídali. "Volajících, kteří by nadměrně a zbytečně zatěžovali infolinku se u nás mnoho nevyskytovalo, rozhodně ne v takové míře, aby hrozilo rozvázání smlouvy. Zvýšené počty zbytečných či rádoby vtipných telefonátů se objevovaly především v nočních hodinách, kdy se vyprazdňují restaurační zařízení," potvrdil nám z vlastní zkušenosti jeden z bývalých pracovníků infolinky.

Podobné případy nejsou tak úplně řídké a - jak ukazuje americký případ - operátoři se snaží jim všemožně bránit. Nejenže pak operátoři vyškolení za poměrně velké peníze firmu opouštějí, především se ale prodlužuje čekací doba zákazníkům, kteří opravdu potřebují řešit nějaký problém. Podle signálů od našich čtenářů se zdá, že v posledních měsících se doba čekání na spojení s operátorem infolinky u českých operátorů mírně prodlužuje.

Čeští operátoři se ale příkladem amerických zřejmě řídit nebudou. "Denně zavolá průměrně více než 60 000 zákazníků. O každém hovoru na Zákaznické centrum je veden záznam, a můžeme tak vycházet z předchozích dotazů zákazníka k rychlejšímu vyřešení jeho požadavků," řekla nám Jitka Pacolová a dodala: "Péče o zákazníky je jednou z našich priorit, proto naši klienti nejsou nijak omezováni v počtu svých bezplatných zavolání na naši infolinku. Vždy se ale snažíme vyřešit jejich požadavek již při prvním volání. O vypovězení smlouvy zákazníkovi z důvodu, že by nadměrně využíval bezplatnou linku Zákaznického centra, jsme nikdy neuvažovali a ani neuvažujeme."

Stále častěji se proto setkáváme s tím, že jsme odkázáni na IVR systém (hlasový automat) a dostat se k přímému hovoru s operátorem je téměř nemožné. Vodafone zákazníkům dokonce nabízí prémii v podobě slevy ve výši 20 % za to, že se dobrovolně vzdají možnosti volat na infolinku zdarma. Filip Hrubý z tiskového oddělení Vodafone nám k tomu řekl: "Přístup zákazníků na naše zákaznické telefonní linky žádným způsobem neomezujeme. Stále více našich zákazníků navíc využívá službu Po svém, kde pro ovládání svého účtu a zákaznické dotazy používají pouze internetovou samoobsluhu."

Autor:




Nejčtenější

Nokia 3310
Nokia 3310 dostane rozumné připojení na internet, ale bude dražší

Jedním z nedostatků novodobé Nokie 3310 je podpora pouze GSM sítí. Pro řadu zájemců o obyčejný telefon to může být nedostatek, připojení k internetu je v tomto...  celý článek

Nokia vyhrála patentovou válku s Applem
Záhada drahých tarifů. Plnou cenu platí jen někdo

Je to paradox, T-Mobile dlouhodobě získává za zákazníka s tarifem v průměru jen 350 korun měsíčně, navíc suma trvale mírně klesá. Jenže přesně tolik stojí jeho...  celý článek

S7 a S8 úvodní fotka
Takto vypadají vnitřnosti nejlepších samsungů. Je to úhledná práce

Viděli jste někdy „střeva“ telefonu? Během prohlídky servisního centra telefonů značky Samsung v rámci prodejny Alza v Holešovicích jsme měli možnost se...  celý článek

Podvodná nabídka ročního pronájmu top smartphonů a další špičkové elektroniky
Lákají na neuvěřitelně levné top smartphony, ale je to podvod

iPhone nejvyšší specifikace za pouhou tisícikorunu či například top model Samsungu jen za něco málo přes 900 korun ročně. Na první pohled je to velmi lákavá...  celý článek

(Ilustrační snímek)
Apple odmítá odblokovat funkci iPhonu, která může zachránit životy

Ve výbavě smartphonů od Applu chybí speciální funkce, která dokáže s vysokou přesností určit místo, odkud člověk volá na pohotovostní linku. Upozornila na to...  celý článek

Další z rubriky

T-Mobile láká na jedinečné tarify na míru
T-Mobile sliboval tarify na míru. Věrným zákazníkům ale nic extra nedal

„Prodloužením smlouvy ušetříte,“ hlásá banner na webu T-Mobilu pod přehledem aktuálně nabízených tarifů. Láká jím na jedinečné tarify na míru, které si prý...  celý článek

Ukradený mobil může znamenat statisícový účet
Ukradli jim u moře mobil. Měli platit účty za desetitisíce korun

Nemáte na mobilu nastavený zámek a na SIM nastavený PIN? Tak raději nejezděte do Španělska. Tamní gangy kradou mobily, ale ne jen proto, aby zpeněžili...  celý článek

Ilustrační snímek
ČTÚ smetl ze stolu žádosti virtuálů. Roaming je pro ně noční můrou

Již v průběhu května obdržel Český telekomunikační úřad od tří virtuálních operátorů žádosti o povolení účtovat příplatek k roamingu. Virtuálové bez vlastní...  celý článek

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.