Mobilní operátoři mají potíže se systémy na podporu prodeje

Americkému AT&T Wireless nefungovalo callcentrum, databáze zákazníků a aktivace služeb. Britský Orange musel svým zákazníkům dobropisovat po 40 pencích. Maléry nelze vyloučit ani u nás

Na telekomunikačních trzích stále více zuří konkurence, objem přenosové kapacity i počet operátorů vykazují spíše přebytek a operátoři včetně mobilních proto nasazují všechny páky pro zachování co nejvyššího tržního podílu. Zákazníci mají tendenci střídat operátory (churn), služby jako IP konektivita či velkoobchodní prodej kapacity pro mezinárodní telefonní hovory jsou přitom komoditami a u pevných linek i mobilů napomáhá v některých zemích střídání operátorů i přenositelnost telefonních čísel. Počty zákazníků pevných i mobilních operátorů se zpravidla pohybují přinejmenším v milionech a operátoři jim nabízejí stále širší spektrum služeb. Obhospodařovat takové množství požadavků od zákazníků a analyzovat jejich ekonomické chování téměř v reálném čase není jednoduché, telekomunikační operátoři proto sází na počítačové systémy řízení vztahů se zákazníky (customer relationship management, CRM).

Odvrácenou stranou téže mince je zvýšená závislost na včasné a správné implementaci počítačového systému. V literatuře o informačních technologiích se běžně odhaduje, že pouze 40% projektů bývá zdárně dokončeno, na zbylých 60% připadají realizované projekty, se kterými zákazníci nemohou být zcela spokojeni, i krachy vyžadující nový start od nuly. Informační systémy jsou přitom poměrně drahé a kromě ceny hardware a software tvoří jejich významnou složku náklady na implementaci. Neúspěch při implememtaci systému CRM u amerického mobilního AT&T Wireless tvrdě pocítila část jeho zákazníků, kteří si tak nemohli u tohoto operátora aktivovat hlasové a datové služby v síti GSM. Britskému Orange se zatím potíže s implementací systému pro CRM, jeho uživatele však přišel draho svátek Halloween.

Společnost AT&T Wireless se rozhodla již v roce 2001 pořídit si sofistikované řešení pro CRM integrované s callcentrem, jako dodavatele si vybrala renomovanou firmu Siebel Systems, část systému si však AT&T vyvinula a integrovala sama. Prvního listopadu 2003 společnost AT&T přklopila svůj CRM na novou platformu a začaly problémy. Za normálních okolností by operátoři v callcentru měli k dispozici nový systém během několika minut, zákazníkům však trvalo i celé hodiny, než se k operátorům dovolali. Ani poté však zákazníci neměli vyhráno, na aktivaci služeb museli čekat celé dny. Operátoři navíc nemohli v systému pro CRM přistupovat k části databáze a trvalo šest týdnů, než byl systém vzkříšen.

Mobilní operátor Orange se rozhodl svým britským zákazníkům poslat vtipnou reklamu odkazující na svátek Halloween připadající na naše Dušičky. 210 tisícům svých zákazníků proto 26. října rozeslal reklamní MMS s tématikou Halloweenu nebo hodin jdoucích pozpátku. Výhody CRM se projevily ve snadném cílení kampaně, reklamu s Halloweenem obdrželo 170 tisíc zákazníků ve věku 18 až 29 let, reklamu s hodinami 40 tisíc zákazníků ve věku 30 až 35 let. Zároveň však Orange těmto zákazníkům strhl za odeslání MMS 40 pencí (cena byla stejná pro tarifní zákazníky i uživatele předplacených karet). Orange však byl schopen všem postiženým zákazníkům tuto částku dobropisovat a navíc jim zaslal omluvnou textovou zprávu (tentokrát jim ji neúčtoval).

Zmatek způsobený CRM nelze vyloučit ani u nás. Zejména poté, co v důsledku zvýšení DPH operátoři šachují se svými nabídkami. Krachy velkolepých projektů informačních jsme zažili i u nás, téměř legendou se stal neúspěšný projekt společnosti Unisys v České spořitelně, který skončil mezinárodní arbitráží a poté ještě u soudu.

  • Nejčtenější

V květnu se zřejmě vrátí ikonická Nokia 3210, kdysi to byl přelomový model

24. března 2024  8:01

Současný vlastník značky Nokia na poli mobilních telefonů, firma HMD (Human Mobile Devices –...

Banka spustila mobilní datové balíčky. Funguje to i zákazníkům z Česka

26. března 2024  12:06

Virtuální banka Revolut spouští virtuálního celosvětového operátora. Zákazníci si mohou kupovat...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Z bídného začátku roku se radují. Vypadá to na velký návrat

21. března 2024  7:02

Zřejmě to vypadá na velký návrat. Huawei začíná drtit své domácí konkurenty, přitom jeho produkty...

Trvalo to. Nový nejlepší fotomobil světa konečně koupíte i v Česku

26. března 2024  7:02

Konečně nastává situace, že nejlepší fotomobil v žebříčku DxO Mark je dostupný i na našem trhu....

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Pochlubili se, že se pochlubí. Značky ze sebe dělají slibotechny

25. března 2024  7:02

Jedním z trochu nečekaných trendů veletrhu MWC v Barceloně se stala oznámení o tom, že firmy nějaké...

Nová cenově dostupná stylovka vás může dostat na fotbalové Euro

29. března 2024

Vivo má nový smartphone střední třídy, který má velké ambice. Za rozumnou cenu nabídne nejen dobrou...

Toho telefonu je pouze pro Čínu škoda. Udělal by parádu i u nás

28. března 2024  12:06

Xiaomi má nový trhák. Model Civi 4 Pro trhá předprodejní rekordy, ale jen na domácím čínském trhu....

U foťáků se blýská na lepší časy, naznačuje výsledek testu nového xiaomi

28. března 2024  7:02

Čínská značka Xiaomi trochu na poli fotomobilů v uplynulých letech tápala. Ukazuje to mimo jiné...

Kartónek Steva Jobse se vydražil za neuvěřitelnou sumu

28. března 2024

Vizitku slavného ředitele společnosti Apple si někdo pořídil za pořádný balík peněz. Přidanou...

Šárka Hamrusová: Díky laktační poradkyni jsem si přestala myslet, že je chyba ve mně
Šárka Hamrusová: Díky laktační poradkyni jsem si přestala myslet, že je chyba ve mně

Šárka chtěla kojit. Chvíli to ale vypadalo, že se jí to nepodaří. Díky správně zvolené laktační poradkyni nakonec dosáhla úspěchu. Poslechněte si...

Smoljak nechtěl Sobotu v Jáchymovi. Zničil jsi nám film, řekl mu

Příběh naivního vesnického mladíka Františka, který získá v Praze díky kondiciogramu nejen pracovní místo, ale i...

Rejžo, jdu do naha! Balzerová vzpomínala na nahou scénu v Zlatých úhořích

Eliška Balzerová (74) v 7 pádech Honzy Dědka přiznala, že dodnes neví, ve který den se narodila. Kromě toho, že...

Pliveme vám do piva. Centrum Málagy zaplavily nenávistné vzkazy turistům

Mezi turisticky oblíbené destinace se dlouhá léta řadí i španělská Málaga. Přístavní město na jihu země láká na...

Kam pro filmy bez Ulož.to? Přinášíme další várku streamovacích služeb do TV

S vhodnou aplikací na vás mohou v televizoru na stisk tlačítka čekat tisíce filmů, seriálů nebo divadelních...

Stále víc hráčů dobrovolně opouští Survivor. Je znamením doby zhýčkanost?

Letošní ročník reality show Survivor je zatím nejkritizovanějším v celé historii soutěže. Může za to fakt, že už...