Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu


Mobilní operátoři mají potíže se systémy na podporu prodeje

aktualizováno 
Americkému AT&T Wireless nefungovalo callcentrum, databáze zákazníků a aktivace služeb. Britský Orange musel svým zákazníkům dobropisovat po 40 pencích. Maléry nelze vyloučit ani u nás

Na telekomunikačních trzích stále více zuří konkurence, objem přenosové kapacity i počet operátorů vykazují spíše přebytek a operátoři včetně mobilních proto nasazují všechny páky pro zachování co nejvyššího tržního podílu. Zákazníci mají tendenci střídat operátory (churn), služby jako IP konektivita či velkoobchodní prodej kapacity pro mezinárodní telefonní hovory jsou přitom komoditami a u pevných linek i mobilů napomáhá v některých zemích střídání operátorů i přenositelnost telefonních čísel. Počty zákazníků pevných i mobilních operátorů se zpravidla pohybují přinejmenším v milionech a operátoři jim nabízejí stále širší spektrum služeb. Obhospodařovat takové množství požadavků od zákazníků a analyzovat jejich ekonomické chování téměř v reálném čase není jednoduché, telekomunikační operátoři proto sází na počítačové systémy řízení vztahů se zákazníky (customer relationship management, CRM).

Odvrácenou stranou téže mince je zvýšená závislost na včasné a správné implementaci počítačového systému. V literatuře o informačních technologiích se běžně odhaduje, že pouze 40% projektů bývá zdárně dokončeno, na zbylých 60% připadají realizované projekty, se kterými zákazníci nemohou být zcela spokojeni, i krachy vyžadující nový start od nuly. Informační systémy jsou přitom poměrně drahé a kromě ceny hardware a software tvoří jejich významnou složku náklady na implementaci. Neúspěch při implememtaci systému CRM u amerického mobilního AT&T Wireless tvrdě pocítila část jeho zákazníků, kteří si tak nemohli u tohoto operátora aktivovat hlasové a datové služby v síti GSM. Britskému Orange se zatím potíže s implementací systému pro CRM, jeho uživatele však přišel draho svátek Halloween.

Společnost AT&T Wireless se rozhodla již v roce 2001 pořídit si sofistikované řešení pro CRM integrované s callcentrem, jako dodavatele si vybrala renomovanou firmu Siebel Systems, část systému si však AT&T vyvinula a integrovala sama. Prvního listopadu 2003 společnost AT&T přklopila svůj CRM na novou platformu a začaly problémy. Za normálních okolností by operátoři v callcentru měli k dispozici nový systém během několika minut, zákazníkům však trvalo i celé hodiny, než se k operátorům dovolali. Ani poté však zákazníci neměli vyhráno, na aktivaci služeb museli čekat celé dny. Operátoři navíc nemohli v systému pro CRM přistupovat k části databáze a trvalo šest týdnů, než byl systém vzkříšen.

Mobilní operátor Orange se rozhodl svým britským zákazníkům poslat vtipnou reklamu odkazující na svátek Halloween připadající na naše Dušičky. 210 tisícům svých zákazníků proto 26. října rozeslal reklamní MMS s tématikou Halloweenu nebo hodin jdoucích pozpátku. Výhody CRM se projevily ve snadném cílení kampaně, reklamu s Halloweenem obdrželo 170 tisíc zákazníků ve věku 18 až 29 let, reklamu s hodinami 40 tisíc zákazníků ve věku 30 až 35 let. Zároveň však Orange těmto zákazníkům strhl za odeslání MMS 40 pencí (cena byla stejná pro tarifní zákazníky i uživatele předplacených karet). Orange však byl schopen všem postiženým zákazníkům tuto částku dobropisovat a navíc jim zaslal omluvnou textovou zprávu (tentokrát jim ji neúčtoval).

Zmatek způsobený CRM nelze vyloučit ani u nás. Zejména poté, co v důsledku zvýšení DPH operátoři šachují se svými nabídkami. Krachy velkolepých projektů informačních jsme zažili i u nás, téměř legendou se stal neúspěšný projekt společnosti Unisys v České spořitelně, který skončil mezinárodní arbitráží a poté ještě u soudu.





Nejčtenější

Nubia Z11 miniS
Nubia zlevnila i o více než tisíc korun. A rovnou všechny modely

Nubia zlevnila prakticky celý svůj sortiment na českém trhu. Hned několik modelů se tak dočkalo cenovky nižší i o více než tisíc korun.  celý článek

Google Pixel 2 od HTC.
Pixel 2 na prvním obrázku. Vypadá to na hodně konzervativní přístroj

Letos se dočkáme druhé generace smartphonů Pixel od Googlu. Základní model některými vlastnostmi možná nepříjemně překvapí. Jinak bude ze staré školy.  celý článek

Ilustrační snímek
ČTÚ smetl ze stolu žádosti virtuálů. Roaming je pro ně noční můrou

Již v průběhu května obdržel Český telekomunikační úřad od tří virtuálních operátorů žádosti o povolení účtovat příplatek k roamingu. Virtuálové bez vlastní...  celý článek

Nokia vyhrála patentovou válku s Applem
Záhada drahých tarifů. Plnou cenu platí jen někdo

Je to paradox, T-Mobile dlouhodobě získává za zákazníka s tarifem v průměru jen 350 korun měsíčně, navíc suma trvale mírně klesá. Jenže přesně tolik stojí jeho...  celý článek

S7 a S8 úvodní fotka
Takto vypadají vnitřnosti nejlepších samsungů. Je to úhledná práce

Viděli jste někdy „střeva“ telefonu? Během prohlídky servisního centra telefonů značky Samsung v rámci prodejny Alza v Holešovicích jsme měli možnost se...  celý článek

Další z rubriky

Ilustrační snímek
ČTÚ smetl ze stolu žádosti virtuálů. Roaming je pro ně noční můrou

Již v průběhu května obdržel Český telekomunikační úřad od tří virtuálních operátorů žádosti o povolení účtovat příplatek k roamingu. Virtuálové bez vlastní...  celý článek

(Ilustrační snímek)
O2 zůstane O2 minimálně do roku 2022, možná ještě o pět let déle

Operátor O2, majoritně vlastněný skupinou PPF, se domluvil se španělskou společností Telefónica na prodloužení používání ochranné známky O2. Tu může používat...  celý článek

Sleva 25 procent
Největší sleva v dějinách? Operátor ji dal na neuvěřitelných 982 let

Poněkud bizarní slevu poskytl ruský operátor Megafon zákazníkovi, který chtěl dát výpověď. I důvod výpovědi není obvyklý, zákazník si stěžoval na drzého šéfa...  celý článek

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.