Solidnost mobilního výrobce zákazník obvykle zjistí až ve chvíli, kdy musí řešit problémy se svým novým telefonem. Poruchy se samozřejmě objevit mohou, podstatné ale je, jak se k nim výrobce postaví.
Pomocí kontaktních formulářů na webových stránkách jsme obeslali deset předních výrobců s následujícím zkušebním dotazem. „Můj telefon prošel již třikrát servisem. Nyní opět nefunguje. Chtěl jsem jej vrátit v prodejně, kde jsem ho před asi rokem zakoupil, ale zjistil jsem, že prodejna je zrušena. Můžete poradit, jak mám postupovat?“
Dotaz jsme odesílali přes kontaktní formuláře na internetových stránkách. V případě, kdy formulář chyběl, použili jsme kontaktní emailovou adresu. Naším původním záměrem bylo vyhodnotit rychlost a kvalitu poskytnuté odpovědi. Někdy však nebylo co hodnotit.
Zákazníku, poraď si sám!
K velkému překvapení na náš dotaz vůbec neodpověděla celá polovina oslovených výrobců. V abecedním pořadí to byly Alcatel, LG, Motorola, Nokia a Samsung. Zatímco Alcatel z našeho trhu prakticky odchází a jeho lhostejnost lze chápat, u lídra trhu Nokie (a dalších v pořadí) je však toto selhání více než nepříjemným faktem. Po problémech, které finská společnost měla se svojí placenou infolinkou (psali jsme zde), bychom očekávali precizně fungující systém.
Namísto toho jsme se setkali s dalším nefunkčním komunikačním kanálem. „V systému infolinky jsme zjistili, že Vám byla odpověď odeslána operatorem již 17. 6., ale neodešla z obslužného systému,“ sdělil nám Petr Husička z Nokie. Podle jeho vyjádření odpověď v průměru odchází během jednoho až dvou dnů. Těžko posoudit, kolik z odeslaných odpovědí projde přes servery Nokie až k zákazníkovi.
Siemens a Sony Ericcson: U nás pomoc nehledejte
Druhá polovina oslovených operátorů své odpovědi tedy zaslala. První odezva přišla již po třiceti minutách, poslední dvě přišly následující den. Pomoc, kterou nám informační centra poskytla, lze rozdělit do dvou skupin.
Do méně reprezentativní množiny se řadí Siemens a Sony Ericcson. Německý Siemens nás odkázal na živnostenský úřad, který nám měl podat informaci o subjektu, který převzal závazky našeho zaniklého prodejce.
Druhý v řadě, Sony Ericsson, v odpovědi poskytl výčet případů, kdy je telefon možné vrátit (odstoupit od kupní smlouvy). V závěru mailu pak připojil doporučení obrátit se na Českou obchodní inspekci.
Třetí místo: Sagem
První oceněníhodný přístup zaujal výrobce Sagem. Odpověď od něj přišla sice až po 26 hodinách (mezitím dorazily dva maily potvrzující přijetí dotazu nejprve v angličtině a následně francouzštině). Padla však nabídka vrácení našeho poruchového telefonu přímo v zákaznickém servisu společnosti.
Druhé místo: Panasonic
Druhou příčku obsadil japonský Panasonic. Svoji odpověď zaslal již po třech hodinách a stejně jako Sagem i on nabídl možnost vrácení telefonu na zákaznickém centru.
Vítěz: Philips
Přestože výroba mobilních telefonů není pro tuto společnost ani zdaleka prioritou, vyřízení našeho dotazu bylo přímo vzorové. Již po třiceti minutách nás telefonicky kontaktovala pracovnice infolinky, která poskytla informaci o možnosti vrátit telefon na servisním centru PPI-ETC.
V následně zaslaném mailu jsme navíc obdrželi telefonický kontakt na pracovnici marketingového oddělení pro případ, že by s reklamací byly nějaké problémy.
Co vyplývá z přístupu výrobců ke svým zákazníkům?
Čím menší výrobce, tím více si svého zákazníka váží. U nadnárodních společností je také otázkou, jak je systém jejich webových formulářů propracovaný. Potvrzení o přijatí dotazu totiž často dorazilo v angličtině či francouzštině.
 |
