Lidé kritizují zejména rychlosti nabízeného mobilního připojení k internetu. Ty dle nich nedosahují hodnot, které operátor deklaruje. "Mnoho týdnů se rychlost připojení pohybuje okolo 36 kb/s," sdělil Milan Javůrek využívající službu U:fonův fofr internet.
Tato služba však slibuje rychlosti od 400 do 700 kbit/s, kterých šlo dle Javůrka dosáhnout jen během 14denní záruky spokojenosti: "Tato doba již dávno utekla a mně zbyly oči pro pláč, doma na stole modem, který se občas připojí a občas se mnou nemluví," píše Javůrek.
TIP: Zástupci U:fona budou ve středu 28.11. hosty Mobil.cz. Ptát se jich budete moci online od 14:00
Podle Sdružení obrany spotřebitelů se však lze bránit i po uplynutí záruční doby: "Pokud je přenosová rychlost dat pravidelně a dlouhodobě nižší, má spotřebitel právo službu reklamovat v souladu s § 64 odst. 9 zákona o elektronických komunikacích," radí na svém webu.
Stížností je mnoho
Podobné rozčarování neprožívá pan Javůrek sám. Patálie si s U:fonem prožil i Martin Skácel z Mostu. Po dlouhodobé komunikaci s operátorem mu byla po pěti dnech spuštěna služba U:fonův telefon s internetem. "Vyzkoušel jsem tedy internet, který běžel rychlostí max. 20 kb/s, ačkoliv slibují připojení až 130 kb/s. Není to zázračná rychlost, ale byl jsem s tím srozuměn při prodeji. Po vyzkoušení jsem neváhal, zabalil vše do původního obalu a následující pondělí jsem vše poslal na jejich centrálu," popsal svou zkušenost.
Jeho příběh však tímto neskončil. Domů mu začaly chodit faktury za služby, které už nevyužíval. Ani opakované reklamace prý nepomohly. Navíc zástupce operátora tvrdil, že od něj zpět žádné zařízení neobdrželi: "Dále tedy čekám na vyřízení reklamace a případný dobropis," dodal Skácel, který situaci řeší dva měsíce.
Podobné případy Jana Studničková z Penta Investments nevylučuje: "Vrácení objednaných služeb vůbec problematické není, setkali jsme se ale velmi často s tím, že zákazník využil k vrácení služby jiný kanál, než při nákupu. Pak se skutečně mohlo stát, že na peníze čekal déle, a také že mu mezitím dorazila faktura, protože vrácení nebylo včas zaznamenáno systémem."
"Jakmile naše logistické oddělení zákazníka patřičně spárovalo s „vratkou“, peníze byly odeslány a faktura vystornována. Nikdy se nemohlo stát, že by vrácení neproběhlo, nikdy jsme také po nikom nechtěli proplacení faktur, které byly vystaveny po vrácení zboží," dodává Studničková.
Infolinka je nedostupná
Zákazníci si stěžují i na kvalitu nabízené infolinky. Pan Skácel ve svém emailu postupně uvedl i časy, které při řešení svého problému na lince strávil: "Na spojení s operátorem jsem čekal asi 10 minut...to už jsem na telefonu strávil bezmála dvacet minut...k mému úžasu jsem na lince strávil 42 minut...," uvedl ve svém emailu.
Vzhledem k tomu, že je tato infolinka zpoplatněna, se mu komunikace prodražila. Stejné zkušenosti má i Hana Gregorová z Prahy: "Na lince vždy čekám okolo třiceti minut. I když jde o částečně dotovanou infolinku, mohu říci, že mě celá komunikace s U:fonem stála dost peněz," uvedla s tím, že zpoplatnění infolinky nechápe.
"Zdarma ji mají totiž jen zákazníci U:fona s aktivní službou. Pokud ale budete řešit nějaký problém před zaktivněním objednané služby, což byl i můj případ, zaplatíte za komunikaci i přesto, že fyzicky již zákazníkem U:fona jste," dodala.
"Pro zákazníky U:fona jsou hovory zcela zdarma, pro ty ostatní máme tzv. modrou linku, která funguje tak, že o náklady se s volajícím dělí volaný. Sdílení nákladů motivuje obě strany k tomu, aby byl hovor co nejefektivnější a nejkratší," vysvětluje Studničková.
Modrá linka dle ní výrazně omezuje případné zneužívání linky ke zlomyslným hovorům. "Slušný klient se může ptát, proč má doplácet na nějaké šprýmaře, ale na druhou stranu toto řešení zkracuje jeho čekání na lince, která není zatěžována zbytečně," dodala Studničková.
Mapě pokrytí nevěřte
Často je U:fon ze strany zákazníků obviňován i z neplnění slibů z pohledu rozšiřování pokrytí. "V tomto případě se jedná o dvě různé věci. Jedna je obecné pokrytí v rámci celé ČR, kde postupujeme podle plánu. Druhou věcí je naše mapa pokrytí, kterou máme na svých internetových stránkách. U ní je uvedeno, že je pouze orientační, a to proto, že jde o počítačový model, který reaguje na průběh výstavby základnových stanic. Tento model ale nedokáže zakalkulovat například terénní nerovnosti, vychází pouze z teoretických dat, takže se opravdu stává, že někde, kde by podle mapy mělo být pokrytí, ve skutečnosti není," vysvětluje Studničková.
"Celou situaci navíc komplikuje fakt, že model pracuje s plánem, který se rovněž vyvíjí v čase – např. zakreslí pro následující období stanici, na niž pak nedostaneme stavební povolení v termínu a stavba a pokrytí se zpozdí," vysvětluje dále. Podle ní se ale stává i opačná situace, kdy mapa dané území nepokrývá a přesto zákazníci upozorňují, že v této lokalitě lze U:fonovy služby využít.
U:fon není sám
U:fon však není jediným operátorem, který podobným stížnostem čelí. Velmi silná komunita nespokojených zákazníků se vytvořila i kolem mobilního internetu CDMA od konkurenční Telefónicy O2. I zde si zákazníci stěžují zejména na nedostatečnou rychlost připojení či chybějící pokrytí v místech, kde by podle společnosti být mělo.
S negativními ohlasy se v začátcích potýkal i T-Mobile u služby Internet 4G. I zde zákazníkům nevyhovovaly reálné rychlosti připojení, stejně jako chybějící signál ve vybraných lokalitách.
TIP: Zástupci U:fona budou ve středu 28.11. hosty Mobil.cz. Ptát se jich budete moci online od 14:00
