1. Jaká je doba platnosti u předplacených karet na jedno nabití?
2. Mám předplacenou kartu. Je možné, že když pošlu SMS zprávu (komukoli), dotyčnému dojde např. 4 x a také se mi (jak jinak) 4 x účtuje? Co s tím uděláte?
5. Chci posílat datové soubory a faxy. Jak?
6. Máte roaming s Andorou, Gibraltarem, Irskem, Kongem a Zairem? V případě, že ano, jaké jsou sazby z tamní sítě do České republiky:
a)Volám-li z Andory, Gibraltaru, Konga a Zairu z klasické karty s paušálem
b)Volám-li z Irska z pre-paid karty
Volání jsme uskutečnili během dne třikrát. Jelikož jeden člověk není schopen , byť by se snažil sebevíc, zavolat v jeden moment na tři místa najednou, rozdělili jsem testování do určitých časových úseků. První volání proběhlo mezi 10:15 a 11:15, druhé volání v intervalu 13:00 - 14:00 a poslední v 18:00 - 19:00.
Jelikož otázek bylo poměrně dost, rozdělili jsme každý jednotlivý časový úsek na dvě etapy. První půlhodinu (odstavec A) jsme pokládali otázky 1 až 3, a to v tomto pořadí: Paegas, Eurotel a jako poslední Oskar.
Na druhou půlhodinu (odstavec B) jsme si nechali jako bonbónek 4.otázku (opět v pořadí Paegas - Eurotel - Oskar).
Volání 1.(10:15 - 11:15):
a) PAEGAS:
A) Operátorka byla milá, příjemná, rychlá (v mluvě bohužel až příliš), odpovědi byly správné. Jinak si byla naprosto jistá v odpovědích i svým vystupováním. Snad byla až příliš upovídaná a rychlost s jakou se vyjadřovala připomínala spíše dostihy, než rozhovor. To však překáží méně než fakt, že se mi neustále snažila vnutit něco, co vůbec nebylo předmětem otázky. Začala mi sdělovat informace o tarifech, výši měsíčních poplatků a minutové sazby do různých sítí. Přitom o něčem takovém nebyla v otázce ani zmínka. To mělo za následek, že jsme se chvílemi bavili o každý o něčem jiném.
B) V druhém případě (otázka č. 4) nebylo co dodat - všechny odpovědi naprosto odpovídaly údajům na internetu - operátorka se nezadrhávala, neklopýtala, mluvila jasně a plynule. Jen tak dál.
b) EUROTEL:
A) Operátor byl stručný a věcný - odpovědi správné a výstižné. Trochu zavrávoral nad otázkou faxových a datových přenosů. Odpověděl sice správně, ale chvilku mu to trvalo a trochu tápal v nejistotě. Také mě překvapil svou odpovědí na otázku č. 2.: "Tak to nevím!" Takové slovo by slovník správného operátora obsahovat neměl. Vzbuzuje ve volajícím oprávněně nejistotu vůči svému "rádci". Přitom by stačilo tak málo. Například "nemám tuto informaci," nebo "vydržte moment, pokusím se to zjistit," ap. Vždyť "nevím" lze sdělit mnohem přijatelnějším způsobem.
B) Jako v předchozím případě - odpovědi správné, až k poslední otázce: "...kolik zaplatím, budu-li chtít volat z předplacené karty z Irska domů?" V tu chvíli začala operátorka dost zmatkovat - plést dohromady ceny mezinárodních hovorů a mezinárodního roamingu. Ale nakonec se šla zeptat a vše se, po chvilce čekání, v dobré obrátilo. Také se jaksi zapomněla zmínit, že zaplatím jednorázový poplatek provozovateli sítě ve výší 25% z minutové sazby.
c) OSKAR:
A) Jako první jsem zkusil číslo na aktivační oddělení, kde byl hovor přijat okamžitě, což mě mile překvapilo. Přívětivá a ochotná operátorka mi ráda sdělila požadované informace. Odpovědi byly i v tomto případě okamžité, správné, bez sebemenšího zaváhání. Jen otázku číslo 2. nedokázala zodpovědět, tak že prý mě přepojí na infolinku, pro již stávající zákazníky, kde údajně poradí i s tímto problémem. A právě zde byl ten kámen úrazu! Čekám a čekám a čekám...a stále nic. Vzhledem k tomu, že jsem neměl času zrovna na zbyt, tak jsem to po 5min. a 35sek. čekání vzdal.
B) Zde nebylo o čem mluvit, neboť Oskar prozatím ani s jednou z daných zemí roamingovou smlouvu uzavřenou nemá. A pětkrát za sebou řečené "NE" bohužel nelze objektivně posuzovat. Za to si ale nemohu nechat pro sebe, že mi dotyčný mladík nesdělil, že u předplacené karty budu moci při roamingu hovory pouze přijímat, nikoli odesílat, což považuji za hrubý nedostatek. Svým vstřícným však vzbuzoval dojem, že kdybych chvíli naléhal, tak by dokonce i nějakou tu roamingovou smlouvu s příslušným operátorem dojednal ještě dnes.
Volání 2. (14:00 - 15:00)
a) PEAGAS
A) Stejný průběh hovoru jako v prvním případě. Odpovědi byly správné. Již ne servírovány v takovém zběsilém tempu, jako v prvním případě. Operátorka však byla poněkud odměřená. Kdyby byla taková náhoda reálnější, myslel bych, že jsem narazil na svou oběť z prvního telefonátu.
B) Se záludnou otázkou č. 4 si i tentokrát v Paegasu poradili bravurně. Nemohu si pomoct, ale ať hledám, jak hledám, žádnou trhlinku ani zde nenacházím. Tentokrát si byl operátor naprosto jistý o čem mluví a moc dobře věděl, jaký je rozdíl mezi roamingem a mezinárodními hovory.
b) EUROTEL
A) Tentokrát by byl zřejmě spokojen i velký šťoural. Vše proběhlo téměř v pořádku.Jen jsem se nedozvěděl, že pokud chci využívat faxové i datové služby, potřebuji k tomu (mimo jiné) také telefon, který to podporuje. Jinak bez výhrad. Operátorka rozhodně působila mnohem profesionálněji, než její předešlý kolega z dopolední směny.
B) Operátor byl naprosto v pohodě - nenechal se zaskočit žádnou z otázek. Vše zodpověděl okamžitě a správně. Ale opět mi nechtěl říct (stejně, jako v předešlém případě), že si provozovatel sítě účtuje 25% "bonus" z minutové sazby. Teprve po delším vyptáváním se mi operátor o této drobnosti zmínil.
c) OSKAR
A) Odpovědi správné, operátorka se nenechala vyvést z míry. Dozvěděl jsem se vše, co jsem potřeboval. A co víc si přát...?
B) Zjistil jsem se opět to samé, jako poprvé. Oskar prozatím ani s jednou z daných zemí roamingovou smlouvu uzavřenou nemá. Zato jsem se konečně dozvěděl, že Oskar poskytuje na předplacených kartách pouze příchozí roaming, o čemž dopoledne nepadlo ani slovo. Více jistoty v hlase a je to bez problému.
Volání 3. (18:00 - 19:00)
a) PAEGAS
A) Do třetice všeho dobrého, v tomto případě však platí pravý opak. Až do této chvíle si Paegas vedl skvěle. Ale teď? Operátorka koktala, její komunikativní schopnosti byly vskutku na pováženou. Obraty jako "...ehm-uh-a-hmm-he..." nejsou příliš profesionální. První otázku sice zodpověděla správně. U třetí otázky opět ne a ne říci, že je nutný telefon s podporou datových a faxových služeb. Ovšem při druhé otázce to byla hotová katastrofa. Operátorka nasadila až nezvykle jistý tón Začala se hádat, že to není možné. Vysvětlovala, jak dokonale a bezchybně funguje SMS ústředna. A že něco takového prostě nejde! Nedala si to vymluvit. Neustoupila ani o píď. V reakci na mou otázku "A co když k něčemu takovému skutečně dojde? Můžete to nějak prověřit? Mám vůbec šanci nějak celou věc řešit? Žádat nějakou náhradu?," mě odbyla: "Prověřit to samozřejmě můžeme! Ale znovu vám říkám, že něco takového zkrátka není možné!" Popisovat celý průběh rozhovoru, který byl spíše monologem, by bylo nošením dříví do lesa. Možná jsem narazil na specialistku přes SMS ústředny, která ve volných chvílích vypomáhá na infolince Paegasu. Přitom odpověď: "V tomto případě se obraťte písemně na naše reklamační oddělení." by byla naprosto dostačující. Vyprostit se z jejích spárů a hovor ukončit byl také úkol téměř nadlidský. Po zavěšení na displeji telefonu svítila čas 15 minut a 20 sekund.
B) V druhém případě to bylo o dost lepší. Operátor byl příjemný, odpovědi správné. Celkově dobrý dojem zkazil jen tím, když řekl, že v případě Roamingu s Kongem (a Zairem), to bude chvilku trvat. Ať chvilku počkám, že mi pustí hudbu. Nev9m, co si představoval pod pojmem "chvilka", ale já šest minut na zjištění dvou jednoduchých odpovědí rozhodně za "chvilku" nepovažuji. Čím to, že ostatním na to stačilo pár sekund?
b) EUROTEL
A) Opět slušné jednání, odpovědi jisté, věcné a přesné. Tradičně se již operátorka nezmínila o telefonu s podporou datových a faxových služeb, což mě už vůbec nepřekvapilo. Škoda, že u druhé otázky chvilku zaváhala a pak mě dost nevybíravým tónem odkázala na GO linku.
B) Z operátora bylo opět nutné vypáčit, že ke každému hovoru je připočítáván jednorázový poplatek ve výši 25% z ceny minutové sazby. Dále tvrdil, že ceny roamingových odchozích hovorů z GO karty a z karty na paušál jsou stejné. A byl si tím naprosto jistý. Zato byl prvním, kdo se nenachytal a na otázku: "Máte roaming s Kongem a Zairem?" Pohotově zareagoval, že se jedná o jeden stát.
c) OSKAR
A) Buďto mají v Českém Mobilu akutní nedostatek operátorů, nebo nějaký podivný systém. Volám a čekám - 1, 2, 3, 4, 5, 6 minut. Vydržel jsem 8 minut a 25 sekund, než jsem to nadobro vzdal.
B) Podruhé to bylo lepší, i když čekací doby u Oskara jsou opravdu na pováženou. Dočkal jsem se a dozvěděl to jediné, co šlo: "Bohužel, ale roamingovou smlouvu s těmito státy zatím uzavřenu nemáme a v této chvíli bohužel nemám informaci, kdy k tomu dojde." Tečka! Konec! Co k tomu více dodávat? Stručná, výstižná a perfektní odpověď.
Na závěr je přiložena tabulka, kde jsme sledovali:
1) Dobu do zvednutí hovoru operátorem
2) Dobu mezi položením otázky a odpovědí
3) Kvalita odpovědi*
- pravdivost odpovědi
- jistota operátora
*Pozn.:
- Pravdivost odpovědí je vyjádřena procentuálně (odstupňováno vždy po 25%). Každá chyba = 25% dolů.
- Jistota operátora - zde se jedná spíše o subjektivní dojem z rozhovoru. Podle toho, jak
operátor vystupoval, jak se vyjadřoval a choval, byl vždy ohodnocen 1 - 5 bodů.
5 bodů...naprosto jistý, 4 body....trochu nejistý, 3 body...více nejistý).
|
1. Fáze (Otázka 1.- 3.) |
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
Operátor: |
|
|
|
Kvalita odpovědi | |
|
|
Doba volání: |
Doba čekání: |
Doba odpovědi: |
Pravdivost |
Jistota operátora |
|
Paegas: |
10:15 - 10:45 |
45s |
ihned |
100% |
5 |
|
|
14:00 - 15:00 |
35s |
ihned |
100% |
5 |
|
|
18:00 - 19:00 |
170s |
ihned |
50% |
3 |
|
Eurotel: |
10:15 - 10:45 |
40s |
ihned |
75% |
3 |
|
14:00 - 15:00 |
35s |
ihned |
75% |
5 | |
|
18:00 - 19:00 |
20s |
ihned |
75% |
4 | |
|
Oskar: |
10:15 - 10:45 |
335s |
ihned |
75% |
5 |
|
14:00 - 15:00 |
55s |
ihned |
100% |
4 | |
|
18:00 - 19:00 |
505s |
- |
- |
- | |
|
|
|
|
|
|
|
|
2. Fáze (Otázka 4.) |
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
Operátor: |
|
|
|
Kvalita odpovědi | |
|
|
Doba volání: |
Doba čekání: |
Doba odpovědi: |
Pravdivost |
Jistota operátora |
|
Paegas: |
10:45 - 11:15 |
140s |
70s |
100% |
5 |
|
14:00 - 15:00 |
35s |
60s |
100% |
4 | |
|
18:00 - 19:00 |
140s |
360s |
100% |
4 | |
|
Eurotel: |
10:45 - 11:15 |
35s |
160s |
50% |
3 |
|
14:00 - 15:00 |
35s |
30s |
100% |
5 | |
|
18:00 - 19:00 |
20s |
50s |
50% |
5 | |
|
Oskar: |
10:45 - 11:15 |
150s |
30s |
75% |
5 |
|
14:00 - 15:00 |
60s |
20s |
100% |
4 | |
|
18:00 - 19:00 |
280s |
30s |
100% |
5 | |
Celkový čas hovorů byl standardní. Každý hovor měl v průměru od čtyř, do pěti minut. To je tak akorát, s ohledem na množství otázek. Výjimku tvořil ve dvou případech Paegas, kde jednou jsem strávil "na drátě" přes 15 minut a po druhé jsem si musel k pěti minutám přičíst dalších šest, které jsem trávil čekáním.
|
Operátor |
Doba čekání: |
Doba odpovědi: |
Pravdivost * |
Jistota operátora * |
|
Paegas |
94s |
163s |
92% |
4,33 |
|
Eurotel |
31s |
80s |
71% |
4,16 |
|
Oskar |
231s |
27s |
90% |
4,6 |
Závěrem:
Doba do spojení s živým operátorem byla u Eurotelu nejkratší. Paegas byl o něco horší. U Oskara jde o velký problém, jak je už známo delší dobu.
Čas do odpovědi byl v případě prvních tří otázek nulový. Odpovědi všech operátorů byly okamžité, teprve v případě roamingu operátorům chvíli trvalo, než si příslušný stát vyhledali v databázi. Nebýt operátora, který mě nechal na Paegas-infolince čekat šest minut, byl by v této kategorii Paegas určitě vyhrál. Takhle skončil až za Eurotelem. Oskar měl sice časy nejkratší, ale vzhledem k tomu, že nebylo při roamingu co vyhledávat, bylo by nespravedlivé prohlásit Oskara vítězem.
U kvality odpovědí si vedl nejlépe Paegas. U Oskara to také nebylo špatné. Má vysoké hodnoty u kvality odpovědí, ovšem je třeba také brát ohled na to, že jedno kolo úplně vynechal. Eurotel je na tom podstatně hůř. Jeho operátoři sice neříkají naprosté nesmysly, ale občas dělají dost závažné chyby. A konečně - jistota operátorů. Podle mého názoru jsou zde síly u Paegase, Eurotelu i Oskara naprosto vyrovnané.
Která z infolinek je nejlepší a která nejhorší asi nemá smysl rozebírat. Všichni ještě mají co dohánět a zlepšovat. Ale rozhodně neusínají na vavřínech a dělají pokroky. I Oskar, přestože je stále ještě v plenkách, své dva zkušenější a ostřílenější rivaly rozhodně na vítězný stupínek jen tak bez boje nepustí.
