PRAHA - Českým spotřebitelům při využívání kontaktních zákaznických center firem nejvíce vadí dlouhé čekací doby na lince a komplikované volby u automatizovaných obslužných systémů. Podle průzkumu společnosti Genesys si na tyto faktory stěžovalo kolem dvou pětin uživatelů.
Dvě třetiny respondentů uvedly, že nechtějí na operátora kontaktního centra čekat více jak dvě minuty. Kolem 90 procent by raději poskytlo operátorovi svoje telefonní číslo, aby jim pak do deseti minut zavolal nazpět. Podle kvality kontaktního centra si přitom vytváří názor o firmě 65 procent českých zákazníků. Téměř polovina z nich by přestala nakupovat od společnosti, která má nízkou úroveň služeb kontaktního centra.
Češi sice nyní očekávají od kontaktních center méně než spotřebitelé v západních zemích, ale velmi rychle je ve svých požadavcích dohánějí, uvádí studie. Zatímco ve světě více než polovina uživatelů po negativní zkušenosti s kontaktním centrem od firmy odešla, v ČR to dosud bylo 12 procent.
Podle průzkumu muži vyžadují rychlé a přesné odpovědi a 68 procent z nich se spokojí s automatizovaným systémem obsluhy. Ženy naopak očekávají osobní přístup a méně si stěžují. Moraváci jsou mnohem citlivější na dlouhé čekání na lince a Čechy zase více irituje složité menu nabídek. Moraváky také snadněji přesvědčí operátor a jsou komunikativnější než Češi.
V ČR je nyní kolem 300 zákaznických center. Do roku 2007 se má jejich počet zvýšit na 500. Počet pracovníků center by se měl zvýšit o 7000 ze současných 8000 lidí.
PRAHA - Počet tuzemských uživatelů kabelové televize se po několika letech stagnace začal opět pozvolna zvyšovat. Podle generálního ředitele UPC Karla Bartoně se mírně zvyšuje počet uživatelů služeb velkých společností a roste i počet měst a obcí, které si budují vlastní kabelové rozvody.
UPC, jako největší hráč na trhu, letos zvýšil počet zákazníků o devět procent na 400 000 uživatelů. Počet zákazníků konkurenčního Karnevalu stagnoval na 270 000. V ČR využívá kabelovou televizi přes 900 000 zákazníků. Mnohem výraznější zájem operátoři zaznamenali v případě vysokorychlostního připojení k internetu přes kabel. UPC letos zvýšil počet uživatelů o polovinu na přibližně 30 000. Příjmy z internetu budou letos tvořit 15 procent tržeb oproti devíti procentům loni. Karneval zvyšuje počet připojených každé čtvrtletí o pětinu. Zejména v poslední době roste zájem o satelitní digitální televizi UPC Direct.
Letošní rok byl na kabelovém trhu ve znamení konsolidace. Na začátku roku získaly společné vlastníky druhá a třetí největší firma Intercable a TES Media, které od podzimu vystupují pod jednou značkou Karneval. Nabídku kabelových televizí obohatily nové programy, například HBO2, Club Extreme Sports či Music Box. Zároveň začala příprava nové legislativy v rámci zákona o elektronických komunikacích a novely mediálního zákona.
Vývoj kabelové televize v příštím roce bude podle šéfa UPC zčásti záviset na tom, zda domácí producenti a domácí televize dokážou nabídnout kabelovým televizím české televizní kanály. "Zahraniční producenti se na český a slovenský trh tlačí a jsou připraveni obsadit jakékoliv volné místo v programových nabídkách," vysvětlil. Podle průzkumů firmy se přitom český divák již nasytil cizojazyčných kanálů a čím dál více stojí o programy v českém jazyce a s českými reáliemi a s návazností na širší evropský kontext.
Dále poroste zájem o internet, který bude vyšší než o kabelovou televizi. Stejně jako internet je kabelová televize součástí životního stylu mladé generace, která se bude stále více prosazovat v ekonomickém životě, dodal Bartoň.
PRAHA - Společnosti, které se zabývají reklamou na mobilních telefonech a dalšími aktivitami v oblasti mobilního marketingu, založily vlastní asociaci. Ta má zajistit především ochranu spotřebitelů před nevyžádanou reklamou a chránit je před zneužitím osobních údajů, uvedl předseda Asociace mobilního marketingu Michal Zálešák.
Na ochraně spotřebitelů bude asociace spolupracovat se Sdružením obrany spotřebitelů, s nímž založí Radu pro stížnosti v oblasti mobilního marketingu. Zadavatelům a zájemcům o mobilní marketing pomůže s výběrem vhodného partnera zprostředkováním poptávky všem členským firmám. Součástí práce asociace bude dohled nad dodržováním etického kodexu členskými firmami a aktivity v legislativě.
Založení profesního sdružení je podle mluvčího T-Mobile Jiřího Hájka pozitivní krok. "Ochrana zákazníků před nevyžádanými reklamními SMS je pro nás jednou z priorit, a proto budeme s asociací v rámci legislativních a procesních možností spolupracovat," uvedl.
Asociace je určena pro společnosti, jež pořádají kampaně mobilního marketingu, pro poskytovatele mobilního obsahu, mediální a PR agentury, autory mobilních her, mobilní systémové integrátory, mobilní operátory či výrobce mobilních telefonů. Zakládajícími členy jsou firmy B3net, Eklektik, iComVision, Logos, Marketing Evolution, NetKit a Web Projects.
